Šesť pravidiel pre efektívnu komunikáciu s pacientmi. Kto je považovaný za otca starovekej etiky a prečo. Subjektívne lekárske chyby
A keď sa k finančným problémom pridajú aj zdravotné problémy, ľudia sú často podráždení až agresívni, a preto v čase hospodárskej krízy prudko narastá počet podráždených pacientov v zdravotníckych zariadeniach a lekárňach.
Svetlana Koroleva hovorí o tom, prečo sa to deje a ako komunikovať s podráždenými pacientmi - lekársky psychológ mestský klinická nemocnicaČíslo 67 pomenované po L. A. Vorokhobovovi z moskovského ministerstva zdravotníctva.
Pôvod problému
V obdobiach hospodárskej krízy sú podráždení alebo dokonca agresívni pacienti obzvlášť bežní v zdravotníckych zariadeniach. Aby si zachránil svoje mentálne zdravie Zdravotnícky personál sa musí naučiť správne reagovať na takýchto pacientov, a preto musí pochopiť, ako ekonomická situácia v krajine ovplyvňuje psychologické a duševný stav z ľudí.
Blaho spoločnosti priamo závisí od stavu hospodárstva krajiny, pretože ekonomická situácia do tej či onej miery ovplyvňuje všetky aspekty života ľudí: finančný stav každý konkrétna rodina, zamestnanosť a úroveň sociálnych príjmov obyvateľstva a dokonca aj dĺžku života. Počas obdobia hospodárskej krízy môžu niektoré články v tomto reťazci vypadnúť a ľudia to potom zažijú rôzne problémy, kvôli čomu už nemôžu plne uspokojovať svoje potreby. V tomto prípade môžu niektorí ľudia zažiť stav, ktorý sa v psychológii nazýva frustrácia.
Frustrácia je zvláštny duševný stav človeka: pocit zrútenia, depresie alebo zlyhania, ktorý vzniká prežívaním zlyhania. Frustrácia sa prejavuje v charakteristické zmeny správanie, ku ktorému dochádza v dôsledku objektívne neprekonateľných problémov alebo ťažkostí, ktoré sa človeku zdajú beznádejné a bránia mu dosiahnuť svoje ciele, uspokojiť určité potreby alebo splniť akékoľvek túžby. Ľudia v stave frustrácie zažívajú veľký rozsah negatívne emócie: podráždenie, hnev, zúfalstvo atď. Nahromadená frustrácia vedie k agresii.
Počas ekonomických kríz sa u mnohých ľudí začne prejavovať podráždenosť či agresivita a ak sa k finančným problémom pridajú aj zdravotné problémy, pravdepodobnosť frustrácie sa prudko zvyšuje. V zdravotníckych zariadeniach sú tiež dodatočné faktoryčo môže zvýšiť podráždenie pacienta. Napríklad na klinikách v období epidémií ARVI a chrípky alebo počas sezónne exacerbácie chronické choroby Na návštevu špecialistov sú často dlhé rady a v lekárňach môžu spôsobiť podráždenie nielen dlhé rady, ale aj príliš vysoké ceny (podľa názoru podráždeného kupujúceho) liečiv, neprítomnosť správny liek alebo neochota lekárnika vydať liek na predpis cez pult. Často podráždení ľudia začnú vidieť lekárnikov alebo lekárov ako vinníkov svojich problémov a vyrovnajú sa zo svojej podráždenosti a bezmocnosti tvárou v tvár neúspechom na nich. Úloha zdravotníckych pracovníkov je poskytnúť odbornú pomoc podráždenému pacientovi, no zároveň nepodľahnúť jeho provokáciám a zachovať si v maximálnej možnej miere vlastné duševné zdravie.
Čo robiť?
Ak je pacient podráždený a snaží sa svoju nespokojnosť vybiť na zdravotníckom pracovníkovi, netreba ho zastavovať ani prerušovať: to len zvýši jeho podráždenie. Pamätajte, že v podráždenom stave nepracuje kôra, ale podkôra mozgu, takže nebude akceptovať žiadne rozumné argumenty ani výzvy na upokojenie. Najlepšie v takejto situácii je umožniť pacientovi, aby vyhodil nahromadené podráždenie a pozorne si vypočul všetky jeho sťažnosti. S takýmto pacientom sa musíte pokojne a profesionálne porozprávať a je lepšie ho oslovovať krstným menom a priezviskom. Zároveň by ste sa za žiadnych okolností nemali usmievať na podráždeného pacienta: ak je človek v vzrušenom stave, potom dokonca aj priateľský úsmev na tvári lekára môže zvýšiť jeho podráždenie.
Pozorne počúvajte všetko, čo vám chce povedať, no za žiadnych okolností neberte jeho obvinenia osobne, neospravedlňujte sa a nepodliehajte jeho provokáciám. Pamätajte si: bez ohľadu na to, ako je vyjadrená nespokojnosť alebo podráždenie pacienta, neobviňuje vás osobne, ale svoje vonkajšie okolnosti (choroba, medicína vo všeobecnosti, jeho osobné finančné ťažkosti, táto lekáreň atď.).
Potom, čo pacient vyjadrí všetko, čo ho bolí, musíte súhlasiť s jeho tvrdeniami, podporiť jeho názor a vyjadriť mu pochopenie a sympatie - tento prístup pomôže rýchlo začať normálnu konštruktívnu komunikáciu. Ale to neznamená, že lekár musí okamžite uspokojiť všetky jeho požiadavky. Povedzte mu niečo ako: „Máš úplnú pravdu – dnes je naozaj dlhý rad. Ale čo sa dá robiť, teraz je obdobie sezónnych exacerbácií a veľa ľudí má zdravotné problémy.“
S podráždeným pacientom musíte hovoriť nižším tónom ako zvyčajne, bude to mať tiež upokojujúci účinok. Keď pacient prehovorí a trochu sa upokojí, zdravotnícky pracovník bude môcť začať vykonávať svoje okamžité povinnosti. V tomto prípade je potrebné, ak je to možné, vziať do úvahy okolnosti, ktoré spôsobili podráždenie klienta: napríklad, ak mal sťažnosti na vysoké náklady na lieky, môžete mu ponúknuť viac lacný analóg, a ak ho lekáreň nemá potrebuje pacient liek, lekárnik musí poradiť, kde sa dá kúpiť.
O tom najdôležitejšom
Ekonomická kríza nespôsobuje problémy len pacientom – rovnakým problémom čelia aj samotní zdravotnícki pracovníci a aj oni môžu mať veľa dôvodov na nespokojnosť. Lekári sa preto pri stretnutí s podráždenými pacientmi musia v prvom rade postarať o svoje nervy. Skúste na podráždeného pacienta reagovať bez emócií a neberte si jeho sťažnosti osobne.
Pripomeňte si, že to nie je váš problém, ale jeho: u vás je všetko v poriadku a pacient vo všeobecnosti nepotrebuje toľko porozumenia a súcitu ako vy. odbornú pomoc. Úlohou lekára je prijímať pacientov takých, akí sú, a nesnažiť sa za nich korigovať ich postoj k životu či riešiť ich finančné problémy. Profesionálny prístup ku každému pacientovi, bez ohľadu na to, aký je podráždený, vznetlivý alebo agresívny, a zhovievavý prístup k jeho sťažnostiam a sťažnostiam pomôžu zdravotníkom lepšie si plniť svoje povinnosti a zároveň zachovať vlastné nervy a duševné zdravie .
Spravidla je účinnosť návštevy lekára, presnosť predpísanej diagnózy Liečba a proces obnovy často závisia od samotného pacienta. Tieto informácie vám pomôžu správne sa správať pri návšteve lekára, nadviazať konverzáciu a dodržiavať odporúčania.
Každý človek navštevujúci lekára sa chce stretnúť s profesionálom, ktorý je pokojný, pozorný, premýšľavý a rieši individuálne problémy konkrétneho jedinca. Čas, ktorý je k dispozícii na vyšetrenie jedného pacienta, je však obmedzený.
Aby bola komunikácia s lekárom efektívna a úspešná, treba brať do úvahy niekoľko bodov.
Po prvé, všetky lekárske dokumenty, ktoré máte v rukách (certifikáty, nemocničné výpisy, výsledky testov a vyšetrení), by ste si mali uložiť do samostatného priečinka.
Po druhé, všetky originály lekárske dokumenty treba si ho uschovať vo svojom priečinku a kópie dokladov odovzdať na klinike (v karte ambulancie) alebo na vyžiadanie.
Po tretie, musíte si so sebou vziať dostupné výsledky testov a ďalšie štúdie na stretnutie s lekárom. V tomto prípade vám lekár nebude klásť zbytočné otázky a nebudete si ťažko pamätať lekárskej terminológie za odpovede. Pomôže to ušetriť čas, a preto venovať väčšiu pozornosť vyšetreniu, diagnostike a odporúčaniam pre ďalšiu liečbu.
Vo väčšine prípadov je pri návšteve lekára človek veľmi znepokojený. Keď vyjde z recepcie, spomenie si, že sa zabudol opýtať na množstvo otázok. Preto je potrebné si vopred napísať na papier všetky otázky, ktoré vás trápia a na ktoré by ste chceli počuť odpoveď. Je tiež vhodné zaznamenať podľa dátumu a mesiaca všetky sťažnosti (príznaky - kašeľ, horúčka, nádcha, bolesť atď.) a postupnosť ich výskytu počas vývoja ochorenia.
V súčasnosti je už možné vopred zistiť rozvrh práce lekára - deň, čas (telefonicky, ) a dohodnúť si termín. Ak idete na súkromné kliniky, môžete okamžite požiadať o náklady na konzultáciu s týmto špecialistom.
Snažte sa dôverovať lekárovi a neskrývajte všetky prejavy choroby a možné dôvody ich rozvoj. Okrem toho je veľmi dôležité povedať lekárovi o existujúcich sprievodné ochorenia(Napríklad, cukrovka, bronchiálna astma, peptický vredžalúdok, trauma a operácia). Toto je dôležité pre správne nastavenie diagnostika, určenie formy ochorenia (akútna alebo chronická) a správnosť predpísaného vyšetrenia a liečby.
Ak počas rozhovoru s lekárom niečomu nerozumiete, opýtajte sa znova a objasnite význam lekárske termíny. Pokúste sa pozorne počúvať odporúčania lekára na liečbu. Potrebné informácie, ktoré si ťažko zapamätáte (názov vyšetrovacích metód, lieky, bylinky).
Ak máte lekára radi a dôverujete mu a chcete v komunikácii pokračovať aj v budúcnosti, môžete si skontrolovať jeho kontaktné čísla a pracovný rozvrh.
Nikdy sa neliečte sami, neberte zodpovednosť za predpisovanie liečby, pretože to vždy vedie k chronický priebeh choroby, závažné komplikácie a ťažkosti s diagnostikou a následnou liečbou vášho ochorenia lekármi.
Ak sa kontakt s lekárom neuskutočnil, ak po komunikácii máte pochybnosti o predpisoch lekára, musíte požiadať o radu iných odborníkov.
Pamätajte, že zdravie je to najdôležitejšie a najcennejšie, čo máte! Postaraj sa o neho! Neváhajte a nečakajte na večer a noc, nedúfajte v niečo, čo môže „odísť samo“. Kontaktujte špecialistov včas.
Musíte vedieť, že zdravotný stav závisí z 90% od samotného pacienta. Lekár predpisuje liečbu a dáva odporúčania a vykonávate ich doma a vaše činy určujú proces hojenia.
Tím lekárov zo Sibirsky lekársky portál pokúsi sa vám pomôcť, odpovie na vaše otázky a promptne vás odkáže na osobné konzultácie!
Ktorý dokument Vojenskej lekárskej akadémie popisuje povinnosti lekára (dátum a miesto jeho prijatia)
MEDZINÁRODNÝ KÓDEX LEKÁRSKY ETICKÝ
VMA, Benátky, október 1983
Druhy zodpovednosti za poškodenie zdravia pacienta. Čo určuje typ zodpovednosti?
Prvým sudcom lekára je jeho vlastné svedomie (za porušenie etické normy). Druhým je lekárska obec, ktorá v zastúpení lekárskou asociáciou má právo ukladať porušovateľovi tresty v súlade so svojou chartou a ďalšími dokumentmi.
Ak porušenie etických noriem súčasne ovplyvňuje ustanovenia platnej legislatívy Ruská federácia, zodpovedá podľa zákona lekár. (administratívne a trestné)
Príspevok V.A. Manasseina k rozvoju lekárskej etiky v Rusku
Založil noviny „Doctor“, kde sa objavili otázky o lekárskych omyloch, treste smrti a profesionálnej zodpovednosti lekára.
Príspevok V.V. Veresaeva k rozvoju lekárskej etiky v Rusku
V.V. Veresaev, pracujúci na Notes, nasledoval príklad N.I., ktorého si hlboko vážil. Pirogov, ktorého hlavným pravidlom bolo neskrývať nič pred svojimi študentmi, otvorene rozprávať spoločnosti o svojich lekárskych aktivitách a ich výsledkoch, ako aj o svojich lekárskych chybách. Zvláštnosť Veresaevovej knihy spočíva v tom, že nejde o poznámky zo starých, skúsený lekár zhrnul svoje postrehy a úvahy a vytvoril pre všetkých jednoznačné odpovede ťažké otázky medicínska veda; To tiež nie sú zápisky lekára-filozofa, ktorý hlboko prenikol do podstaty vedy. "Ja," hovorí V.V. Veresaev, je obyčajný priemerný lekár s priemernou mysľou a priemernými znalosťami; Sám som zmätený v rozporoch, absolútne nedokážem vyriešiť mnohé z tých ťažkých, naliehavo náročných riešení, ktoré sa predo mnou vynárajú na každom kroku.“
Príspevok M.Ya.Mudrov k rozvoju lekárskej etiky v Rusku
Zakladateľ lekárskej etiky v Rusku naznačil morálne vlastnosti ruského lekára v slove „o zbožnosti a morálnych vlastnostiach hippokratovského lekára“. Identifikoval 3 vlastnosti skutočného lekára: schopnosti, podmienky, túžby. Charakterové črty lekára: skromný, čestný, diskrétny, úhľadný, zdravý, nie sebecký, nehanbí sa hľadať pomoc u kolegov.
Príspevok N.I. Pirogova k rozvoju lekárskej etiky v Rusku
Nastolil problém lekárskych chýb. myslel si. Čo lekárske chyby nevyhnutné v praxi lekára. Netreba sa za ne hanbiť, treba ich zverejniť, aby podobné chyby nerobili aj ostatní
Príspevok N. N. Petrova k rozvoju lekárskej etiky v Rusku
Nahradiť pojem „lekárska etika“, vynikajúci chirurg N. N. Petrov v roku 1944 zaviedol do ruského jazyka pojem „lekárska deontológia“
Ako sa má lekár správať ku kolegom podľa Medzinárodného kódexu lekárskej etiky
Zodpovednosti lekárov voči sebe navzájom
LEKÁR BY MAL:
Správajte sa k svojim kolegom tak, ako by ste chceli, aby sa oni správali k vám;
Neodlákajte pacientov od svojich kolegov;
Dodržiavajte zásady Ženevskej deklarácie schválenej Svetovou asociáciou lekárov.
Ako sa má lekár správať ku kolegom podľa Etického kódexu ruský lekár
Článok 16. Lekár je povinný zachovávať česť a ušľachtilé tradície lekárskej obce.
Lekár je povinný po celý život zachovávať úctu, vďačnosť a povinnosti voči tomu, kto ho naučil lekárskemu umeniu.
Lekár je povinný urobiť všetko, čo je v jeho silách, aby upevnil lekársku komunitu, aktívne sa podieľal na práci lekárskych združení, chránil česť a dôstojnosť kolegov ako svoju vlastnú a nepoužíval diagnostické a liečebné metódy, ktorú odsúdila asociácia lekárov.
Morálnou povinnosťou lekára je udržiavať čistotu radov lekárskej obce, nestranne rozoberať chyby svojich kolegov ako svoje vlastné, aktívne predchádzať praktikám nečestných a nekompetentných kolegov, ako aj rôzne druhy neodborníkov poškodzujúcich zdravie pacientov.
Článok 17. Lekár sa musí správať k svojim kolegom tak, ako by chcel, aby sa oni správali k nemu.
Vo vzťahoch s kolegami musí byť lekár čestný, korektný, priateľský, slušný, musí rešpektovať ich vedomosti a skúsenosti a tiež byť pripravený odovzdať im svoje skúsenosti a poznatky.
Morálne právo viesť iných lekárov a personál nepochádza z administratívnej pozície, ale z viac vysoký stupeň odbornú a morálnu spôsobilosť.
Kritika kolegu musí byť odôvodnená a neurážlivá. Profesionálne činy sú predmetom kritiky, ale nie osobnosť kolegov.
Je neprijateľné snažiť sa posilniť svoju autoritu diskrimináciou kolegov. Lekár nemá právo vydávať negatívne vyjadrenia o svojich kolegoch a ich práci v prítomnosti pacientov a ich príbuzných.
Lekár nemôže odlákať pacientov od svojich kolegov. Bezplatná ponuka zdravotná starostlivosť kolegov a ich blízkych – eticky a ľudsky.
10. Akým druhom zodpovednosti podlieha lekár za to, že sa dopustí lekárskej chyby? (zodpovednosť je len morálna)
Za spáchanie lekárskej chyby je lekár vystavený iba morálnej zodpovednosti.
11. Aké tri vlastnosti by mal mať človek, aby sa stal skutočným lekárom, podľa M.Ya.Mudrov
skromnosť, čestnosť, rozvážnosť. Mať schopnosti, podmienky, túžby. Dobre vzhľad, byť zdravý, zdržanlivosť, striedmosť
12. Ktorý princíp je hlavný v Paracelsovom modeli lekárskej etiky?
robiť dobro
13. Vlastnosti, ktoré by mal mať skutočný lekár podľa starých gréckych lekárov (dielo „Zákon“)
prirodzené umiestnenie
dlhodobá pracovitosť
Súvisiace informácie.
- Exodus konfliktná situácia závisí od schopnosti špecialistu zaujať profesionálnu pozíciu a vybudovať hranice obchodnej interakcie
- Použite techniku „dohody o malých veciach“: podporte jasný argument svojho súpera, no zároveň aj naďalej trvajte na svojom stanovisku
- Vysvetlite, prečo predpisujete konkrétnu možnosť liečby. Pacienti dobre reagujú na argumenty s odkazom na autoritatívne zdroje
1. „Akí strašní zamestnanci tu pracujú“
Situácia. Do návštevy chirurga vtrhla dáma, ktorá je na klinike známa, všetkých odtláčala lakťami a predvádzala svoj operovaný prst. Prikázala lekárovi, aby to obviazal. Chirurg ma zdvorilo požiadal, aby som počkal, kým na mňa príde rad. Pani nevyšla z kancelárie a začala kričať, akí strašní zamestnanci tu pracujú, „treba ich vyhnať mizernou metlou“. Sestričku, ktorá ju obviazala, nazvala krivá.
Nasledujúci deň chirurg pracoval bez mladšieho zdravotníckeho personálu. Pacient sa opäť objavil bez čakania v rade a odsunul pacientov s kupónmi. Návrh na prezúvanie alebo vyzutie vnímala ako drzosť a prikázala lekárovi, aby sa vyzul aj jej (hoci všetci zamestnanci majú vymeniteľnú obuv). Chirurg s pocitom pokračovania išiel za najbližším svedkom, gynekológom. Pacient prešiel na nového človeka, pokarhal ho za pokrčený župan, nedostatok „vymeniteľných“ topánok a opäť sme išli! Hlas stúpal a stúpal...
Chirurg sa pokúsil začať obväzovať. Pacientka jej prikázala, aby odstránila „špinavú handru“ (t. j. plienku), na ktorú by sa malo obliekať. Chirurg zavolal zástupcu hlavného lekára a požiadal ho, aby prišiel do kancelárie.
Zrazu sa u chirurga začali chvieť v rukách a začala koktať. Okamžite ju vzali na EKG a zmerali jej tlak - vyšiel 160/115, tachykardia. Zaznamenané hypertenzná kríza, dali mi lieky a prijali ma do denného stacionára.
Škandalóznu dámu poznajú všetci zamestnanci zdravotníckeho zariadenia, po jednej z jej sťažností a následnom zúčtovaní urológ kliniky zomrel na akútne krvácanie do mozgu.
DÔLEŽITÉ!!! Pri zaobchádzaní so škandalóznymi pacientmi sa zamerajte na udržanie vnútornej emocionálnej rovnováhy
Pri zaobchádzaní so škandalóznymi pacientmi sa nezamerajte na metódy a techniky riešenia konfliktov, ale na udržanie a obnovenie vnútornej emocionálnej rovnováhy.
UŽITOČNÉ TIPY
1. Ak pacient príde na stretnutie bez frontu, požiadajte ho, aby opustil ordináciu. Choďte do radu a porozprávajte sa o prijímacom konaní. Do kancelárie napríklad striedavo vstupujú ľudia – najprv tí, čo majú dohodnuté stretnutie, potom tí, čo si prišli pre dresing. Všetkým pacientom tak vytvoríte rovnaké podmienky a ukážete, že rešpektujete ich záujmy. Potom sami pacienti zabezpečia, aby nedošlo k porušeniu objednávky.
2. Ak je pacient neúctivý a snaží sa riadiť liečbu, zastavte ho. Povedzte im, že v liečbe môžete pokračovať len vtedy, ak sa pacient bude správať úctivo. V opačnom prípade budete tráviť čas najprv na iných pacientoch, ktorí potrebujú pomoc viac.
3. Nepúšťajte sa do slovných prestreliek. Neospravedlňujte sa, nesnažte sa situáciu zmierniť. Nastavte obchodné hranice pre svoje interakcie. Jasne načrtnite požiadavky, ktoré musia byť splnené vo vašej kancelárii.
V opísanej situácii sa zdravotník vnútorne bojí konfliktných situácií a prejavuje pocity „ malé dieťa“, ktorý stojí pred hrubým, hlasným dospelým.
Zamyslite sa pokojná atmosféra, v akých situáciách v detstve resp dospievania mali ste pocit bezbrannosti? Kto bol ten dospelý, ktorý im volal? Môže to byť jeden z rodičov napomínajúci za priestupok, alebo učiteľ MATERSKÁ ŠKOLA, alebo učiteľ v škole.
Keď sa lekár na stretnutí stretne s „kárajúcimi“ pacientmi, ustúpi, upadne do detinského stavu a vo svojom oponentovi vidí kedysi významného dospelého človeka, ktorý ho obdaril zodpovedajúcimi vlastnosťami. A potom sa lekár nemôže správať ako dospelý sebavedomý profesionál, ktorý vie na svoje miesto dosadiť hlasitého pacienta. Namiesto toho ako dieťa prežíva bezmocnosť a volá si asistentov v podobe osôb vyššieho postavenia – napríklad zástupcu hlavného lekára.
Potom, čo ste si spomenuli na situáciu z minulosti, možno si spomenuli na osobu, s ktorou je depresívny stav spojený, odporúčame vám vykonať nasledujúce cvičenie.
Určite na podlahe v kancelárii miesto 1: Môžete si to poznačiť v duchu alebo tam dať papierik. Toto miesto bude spojené s vašimi nevynaliezavými detskými stavmi a strachom. Postavte sa na chvíľu do stredu tohto kruhu. Cítiť sa malý a vystrašený. Teraz vystúpte z kruhu. Pozorne sa pozrite na miesto, kde ste stáli, a v duchu povedzte toto: „Teraz vidím, že keď ku mne prichádzajú hluční pacienti, správam sa tak, ako som sa kedysi správal k svojej mame, otcovi, učiteľovi. Potom som už nemohol robiť nič inak. Ale teraz som vyrástol, stal som sa profesionálom a môžem sa správať ako dospelý."
Označte na podlahe miesto 2. Toto je bod, v ktorom sa cítite ako profesionál, ktorý dlho študoval a dlhé roky plodne pracoval. Tu sa cítite sebavedomo. Presne viete, ako sa správať a čo robiť, aby ste pacientovi pomohli. Postavte sa do stredu tohto kruhu. Toto je poloha, z ktorej môžete komunikovať s pacientom. Tu jasne definujete hranice vašej komunikácie s ním. Už sa ho „nesnažíte“ obviazať, neospravedlňujete sa, nevoláte na pomoc svojho manažéra. Len vy viete, čo máte robiť v tejto kancelárii!
Pamätajte na stav dôvery a miesto, ktoré ste určili. Niekedy stačí mentálne stáť, aby ste sa cítili ako profesionál.
Teraz môžete čeliť svojmu ďalšiemu hlasnému pacientovi s pocitom vnútornej stability.
2. „Napíšte na kartu, čo potrebujem“
Situácia.Žena, ktorá žiada o kartu sanatória, prišla na kontrolné stretnutie s terapeutom. Pri prvom stretnutí ju lekár vyšetril a dal pokyny na vyšetrenie krvi, moču, stolice a EKG. A tak sa vrátila: vošla do kancelárie, pozrela sa naňho, posadila sa, otočila si stoličku čo najpohodlnejšie, vybrala ambulantnú kartu a ukázala na ňu:
- Mladý muž, tu ste písali, že stolica je normálna, ale už rok mám zápchu.
- Prečo ste sa na to prvýkrát nezamerali?
"Ale ty si lekár, musíš sa ma na všetko opýtať sám a ja ti odpoviem."
Keďže lekár nechcel vstúpiť do konfliktu, začal sa pýtať na jej problém. Ukázalo sa, že mala zápchu asi šesť mesiacov (1-2 krát týždenne), pacientka predtým nebola vyšetrená na gastrointestinálne problémy.
- Mladý muž, napíšte mapa sanatória Potrebujem, aby moju zápchu liečili v sanatóriu.
Terapeut to odmietol urobiť, pretože... presná diagnóza pacient nebol diagnostikovaný. Do sanatória je zakázané chodiť podvyšetrený. Lekár navrhol, aby sme teraz zabudli na zápchu, liečili osteochondrózu v sanatóriu a potom podstúpili normálne vyšetrenie.
- Zakázané?! Mladý muž, zakazuješ mi to? Napíšte zápchu na mapu.
Pacientka sa bežala sťažovať primárovi oddelenia, potom hlavnému lekárovi, volajúc ich borci. Potom som sa išiel sťažovať na ministerstvo.
Terapeut možno urobil chybu, pretože na úvodnom stretnutí sa nepýtal na stav pacientovej stolice. Lekár je živý človek a nemôže byť vždy dokonalý.
Odporúčame lekárovi v podobná situácia použiť techniku „dohoda v malých veciach“. Jej podstatou je, že lekár súhlasí so zrejmým a nie najvýznamnejším argumentom oponenta, pričom naďalej trvá na pozíciách, ktoré sú pre neho zásadné. Napríklad: „Áno, súhlasím, nevenoval som pozornosť a nepýtal som sa vás na stav stolice. Ale tiež si mi nepovedal, že máš také problémy." Typicky, ak človek počuje, že má v určitom bode obvinenia pravdu, jeho zámer konfliktu sa zníži.
V opísanej situácii je v podstate pravda lekárske rozhodnutie nebola pacientovi podávaná s najlepšou „omáčkou“. Preto to pacient vnímal ako odmietnutie bez vysvetlenia a bez zohľadnenia jeho záujmov. Lekár mal pacientovi povedať, že odmieta zahrnúť do liečby „liečbu zápchy“. kúpeľná karta pretože mu záleží na jeho zdraví, že to nie je rozmar lekára. Napríklad: „Príznak, akým je zápcha, môže byť spojený s množstvom chorôb. Potrebujete ďalšie vyšetrenie."
Niekedy môže pomôcť priama otázka: „Čo by som mal podľa vás v tejto situácii robiť? V podstate pozvete pacienta na rokovanie a dáte mu možnosť pozrieť sa na situáciu z pohľadu lekára. Lekár takouto otázkou opúšťa pozíciu nespochybniteľného odborníka, vyzýva pacienta, aby zaujal partnerskú pozíciu a prevzal zodpovednosť za vlastné zdravie. Aj tí najvytrvalejší ľudia začínajú pochybovať, že majú pravdu.
3. "Môj priateľ mi povedal, že takto sa neliečim"
Situácia. Na kliniku prijali výzvu pre 5-mesačné dieťa s teplotou 38 stupňov. Otec dieťaťa bol predtým chorý. Pediater predpísal antivírusová liečba, napísal bezplatné lieky(Anaferon, čapíky Nurofen). Po víkende lekár opäť navštívil rodinu a zistil, že malý už 2. deň kašle. Vyšetrila ju a k liečbe pridala aj inhaláciu Lazolvanu cez rozprašovač. Už som chcel odísť, keď v tom momente začala byť stará mama dieťaťa rozhorčená: „Ale jeden lekár, ktorého poznám, mi povedal, že takto sa nelieči. Vysvitlo, že sa telefonicky radila s kamarátkou, ktorá pracuje na jednotke intenzívnej starostlivosti. Odporučila antibiotiká. Babička sa vyhrážala, že ak lekár nepredpíše azitromycín, napíše sťažnosť. Pediatrička odpovedala, že dieťa má vírusovej etiológie choroby a antibiotiká sú zbytočné. Odporúčam to urobiť ako prvé všeobecné testy krv a moč. Babičku však nepresvedčila, pretože na druhý deň dostalo miestne policajné oddelenie sťažnosť vedúcemu lekárovi.
Konfliktná situácia pokračovala vinou lekára. Argumenty, ktoré lekár podal, sa zrejme pre starú mamu chorého dieťaťa ukázali ako nepresvedčivé. Príbuzní pacienta vnímali detského lekára ako nedostatočne kompetentného odborníka.
Ak lekár vie preniesť svoj postoj, dokáže sa dohodnúť aj s tým najkonfliktnejším pacientom.
Keď je dieťa vážne choré, je to stresujúce pre všetkých dospelých členov rodiny. Obávajú sa o život dieťaťa a cítia sa vinní za to, že nedokázali zachovať jeho zdravie. A samozrejme sa snažia vynaložiť všetko úsilie, aby ich dieťa bolo opäť zdravé a veselé.
V dialógu s rodičmi a príbuznými v takejto situácii je dôležité:
1. Najprv si pozrite a vyjadrite ich pocity: „Chápem, že sa práve teraz veľmi bojíte o dieťa.“
2. Prijmite tieto pocity a ukážte, že aj vám na nich záleží: „Aj ja sa trápim, keď moje deti ochorejú. Bojím sa o tvoje dieťa."
3. Vysvetlite, prečo predpisujete túto konkrétnu možnosť liečby. Je užitočné podporiť svoju argumentáciu - pacienti dobre vnímajú argumenty s odkazom na dôveryhodné zdroje. Napríklad „vedec N., ktorý skúma vplyv antibiotík na priebeh ochorenia v r detstva, naznačuje, že existuje vysoká pravdepodobnosť vedľajšie účinky. V tomto prípade je účinnejšia liečba liekmi A a B.“
4. Zdôraznite, že predpísaná liečba už viedla k určitým výsledkom, napríklad k zníženiu teploty atď. Pacientovi (jeho príbuznému) je potrebné vysvetliť, ako choroba postupuje a koľko dní môže kašeľ trvať.
Inými slovami, body 3 a 4 sú kompetentným a odôvodneným vysvetlením taktiky liečby.
5. Možno poznamenať, že lekár, ktorý vydal odporúčania, pracuje v inej oblasti. Takže na jednotke intenzívnej starostlivosti špecialisti riešia rôzne problémy, a preto používajú iný prístup k liečbe.
6. Ešte raz potvrďte, že máte záujem aj o to, aby sa bábätko čo najskôr zlepšilo.
7. Ak je to možné, nechaj svoje telefónne číslo rodičom pre prípad, že v priebehu niekoľkých dní nenastane zlepšenie. Alebo povedzte, že zavoláte, aby ste sa dozvedeli o stave dieťaťa a upravili liečbu.
Konfliktné situácie medzi lekárom a pacientom nemusia nevyhnutne prerásť do konfliktu. Výsledok závisí predovšetkým od schopnosti špecialistu zaujať profesionálnu pozíciu, postaviť hranice obchodnej interakcie a postarať sa nielen o klientovo blaho, ale aj o jeho vlastný emocionálny komfort. V psychológii sa táto kvalita osobnosti nazýva „asertivita“ - interakcia s ostatnými, ktorá sa spája vnútorná sila, schopnosť sebavedome a dôstojne brániť svoje práva a zároveň rešpektovať práva a záujmy iných ľudí.
Vo väčšine prípadov nastáva konfliktná situácia tam, kde je nedostatok dôležitá informácia. Schopnosť jasne oznámiť pacientovi svoju liečebnú taktiku a vysvetliť svoj postoj vám pomôže dohodnúť sa s ľuďmi, ktorí sú najviac vystavení konfliktom.
Agresívne správanie nie je medzi členmi neobvyklé moderná spoločnosť. Žiaľ, môžeme si dokonca všimnúť, že asertívny antisociálny štýl komunikácie je pomerne populárny a mylne sa spája so znakom úspechu a aktívnej životnej pozície. Rozdiel medzi týmito pojmami je však významný. Človek, ktorý zastáva aktívnu životnú pozíciu, okrem schopností brániť svoje práva, rozumie sociálne normy správanie, vie nielen klásť požiadavky, ale dokáže na ne vypočuť aj odpovede (aj odmietnutie), v rozhovore prejavuje rešpekt a takt. To však neplatí pre jednoducho agresívneho pacienta.
Agresiu ako takú nemožno považovať za výlučnú negatívny prejav. Ak nejde o špeciálne zloženie temperament ( vrodená vlastnosť fungovanie nervový systém), agresia vzniká ako reakcia na určitú situáciu, vyvoláva napätie, úzkosť alebo strach. Telo reaguje prudkým uvoľnením adrenalínu, no ďalší priebeh udalostí závisí od všetkých účastníkov incidentu.
Agresívne správanie možno nazvať, keď sa osoba snaží spôsobiť ujmu (psychickú, fyzickú), zámerne vytvára konflikt, napätú situáciu a otvorene prejavuje nepriateľský postoj. Ak je boj proti fyzickej agresii v kompetencii orgánov činných v trestnom konaní, potom psychologická agresia, ktorá vzniká v procese komunikácie s pacientmi a ich príbuznými, padá na plecia zdravotnícky personál zdravotníckych inštitúcií. Prekonanie takýchto konfliktov si vyžaduje veľké úsilie a je zdrojom silný stres lekárov Takéto výbuchy emócií môžu narušiť jasný harmonogram realizácie lekárskych príkazov a fungovania oddelenia ako celku.
Musíte pochopiť, že agresívne správanie je vlastné určitému typu pacienta. Takýchto jedincov možno nájsť medzi pacientmi aj medzi ich príbuznými, preto sa zdravotnícky personál musí vopred naučiť rozpoznať potenciálnych agresorov a byť pripravený na agresívne útoky.
Tento typ ľudí zvyčajne obhajuje svoje názory a záujmy a ignoruje práva svojho partnera. Tón rozhovoru prezrádza aroganciu, sarkazmus, pohŕdanie či dokonca priamu neúctu. V mnohých ohľadoch správanie takýchto agresorov závisí od úrovne emocionálnej inteligencie a sociálneho postavenia.
Ľudia s agresívnym správaním nevenujú pozornosť pocitom partnera a dôsledkom jeho slov a činov. Najčastejšie sa snažia dosiahnuť svoj cieľ za každú cenu, presadzujú sa ponižovaním a vyvolávajú rovnakú odozvu.
Ak je zdravotnícky pracovník vystavený emocionálnemu výbuchu, situácia sa môže ako snehová guľa. V dôsledku toho je nepravdepodobné, že to bude možné urobiť bez zapojenia administratívy.
Agresora možno spoznať aj podľa špecifického štýlu komunikácie. S najväčšou pravdepodobnosťou sa pokúsi zmanipulovať zamestnancov zdravotníckeho ústavu a dovolí si osobné obvinenia a osobné urážky lekárov. Pri rozhovore s takýmito ľuďmi sa často cítite prázdny, úzkostný, ponížený alebo znechutený.
Konflikt v dôsledku agresívneho správania pacienta
Agresívna komunikácia medzi zdravotníckymi pracovníkmi a pacientmi alebo ich rodinami často vedie ku konfliktom. Navyše nemusí okamžite nadobudnúť charakter otvorenej konfrontácie. Niektorí ľudia majú tendenciu obmedzovať svoje rozhorčenie, skrývať svoje obrazy a znášať ponižovanie. Nebezpečenstvo takéhoto postoja ku konfliktnej situácii spočíva v tom, že v určitom bode sa skrytá zášť zmení na nekontrolovaná agresia voči páchateľovi.
Predchádzať vzniku konfliktnej situácie alebo predchádzať ďalší vývoj Aj v počiatočných štádiách musí zdravotnícky personál pochopiť štruktúru konfliktu. Tento konflikt záujmov sa zvyčajne vyskytuje v niekoľkých stupňoch, z ktorých každý zvyšuje intenzitu zážitku a znižuje schopnosť kriticky myslieť.
V poslednom štádiu môže nastať takzvaný stav afektu, ktorého následky sú často veľmi dramatické. Preto je potrebné včas premeniť pivovarnícky konflikt na konštruktívny rozhovor: to vás ušetrí od ďalších ťažkostí. Dôležitá úloha Tu je schopnosť reagovať emocionálny stav pacienta alebo jeho príbuzného a až potom - na požiadavky alebo nároky.
Bohužiaľ, nie vždy je možné vystopovať začiatok konfliktu. Najčastejšie toto uvedomenie prichádza, keď sú emócie už ohromujúce a hľadajú cestu von. Tón rozhovoru medzi lekárom a agresívny pacient(jeho príbuzný) stúpa a je čoraz ťažšie zostať objektívny a nestranný.
Akýkoľvek spor sa však môže zmeniť na plodný rozhovor, ak ste pozorní na vyjadrenie emócií partnera a ovládate sa. Je to o Nejde o potláčanie pocitu hnevu, ale o jeho vedomé prežívanie a reguláciu jeho intenzity. Nepochybne si to vyžaduje určitú vlastnú emocionálnu kompetenciu. Niekedy stojí za to dať pacientovi príležitosť zbaviť sa nahromadenej agresie, podráždenia a bolesti. Niekedy je potrebné počúvať nepríjemné slová bez toho, aby ste ich dali dôležité ignorujúc urážlivý tón. V niektorých prípadoch to uvoľní napätie z agresívneho pacienta, donúti ho ľutovať, čo urobil, a následne zlepší vzťahy so zdravotníckym personálom.
Príčiny prípadov agresie zo strany príbuzných pacienta
V nemocničnom prostredí, v stave vysokého napätia, neistoty a prepracovanosti, sú neodvratné prejavy agresivity zo strany príbuzných pacientov. Pamätajte, že pre blízkych je ťažké vnímať všetky informácie s pokojom a vďačnosťou, pretože ich to niekedy zbavuje nádeje a varuje ich pred ťažkými skúškami v budúcnosti. Samozrejme, dôvody agresie zo strany príbuzných pacienta môžu byť menej opodstatnené.
Vlastnosti charakteru a správania príbuzného pacienta
Ľudia so zle vyváženým nervová regulácia„inhibícia excitácie“, nazývajú sa aj impulzívne. Ich činy a reakcie často predbiehajú objektívnu analýzu situácie a zodpovedné rozhodnutie. Takíto ľudia sú spravidla temperamentní, ale rýchlo sa upokoja. V tomto prípade by sa mal zdravotnícky pracovník správať pokojne a vyvážene, čo pomôže príbuzným pacienta, aby sa nedostali do stavu vášne a upokojili sa.
Patria sem aj ľudia so sklonom k manipulatívnemu správaniu. Hluk, ktorý okolo nich vzniká, zvyšuje ich šance na obranu vlastných záujmov. Tu je ešte dôležitejšie nepodľahnúť panike a podráždeniu. Akonáhle má manipulátor pocit, že komunikácia neprebieha podľa jeho scenára, zmení taktiku.
Neistota o úspešnosti liečby, pochybnosti o prognózach lekárov
Pri narušení vnútornej rovnováhy medzi dôverou, uvoľnením, úzkosťou a napätím človek najčastejšie prežíva hnev (agresiu). V takýchto chvíľach totiž človek v stresovej situácii vydá obrovské množstvo energie na obnovenie vnútornej rovnováhy. Existuje aktívne vyhľadávanie riešení, zdrojov, možností. Preto práve teraz príbuzný pacienta vyžaduje od sestry podporu a pochopenie.
Ak si zdravotníci nájdu možnosť venovať sa pár minút tomuto človeku, namiesto agresivity zaznejú po chvíli slová vďaky.
Prípadne môže sestra požiadať agresívneho príbuzného o pomoc a spoluprácu. S jasným popisom toho, ako to môže byť užitočné, sa človek opäť bude cítiť potrebný a dôležitý pre proces liečby.
Odporúčanie príbuzného od jedného zdravotníckeho pracovníka druhému
Niekedy ked nie je cas resp potrebné informácie Zástupcovia ošetrovateľského personálu môžu presmerovať príbuzného pacienta na kolegu, pričom si uvedomujú, že je nepravdepodobné, že by pomohol vyriešiť problém. Toto žiarivý príklad prenesenie alebo vyhnutie sa zodpovednosti.
Príbuzný sa v takejto situácii cíti bezmocný a zmätený. Je celkom možné, že agresia vyjadrená konkrétnemu zdravotníckemu pracovníkovi je kombinovanou reakciou na všetky predchádzajúce prípady zanedbávania zo strany zástupcov ošetrovateľského personálu.
Konfliktnej situácii sa dá predísť, ak zdravotnícky pracovník úprimne vyjadrí svoju sústrasť a vysvetlí, prečo nemôže pomôcť. Ak je to možné, mali by ste sa obrátiť na kolegu, ktorý vám môže pomôcť, alebo vysvetliť, prečo zdravotnícky ústav nemôže v tejto veci práve teraz pomôcť. Treba tiež zdôrazniť, ako ju mrzí, že daná osoba nemôže nájsť niekoho konkrétneho, kto by vedel na položenú otázku odpovedať.
Získavanie skreslených informácií o stave pacienta
Niekedy nastanú situácie, keď príbuzní pacienta dostanú skreslené informácie o pacientovom stave. Môže k tomu dôjsť v dôsledku vypočutého rozhovoru alebo kladením otázok osobe nekompetentnej v tejto veci alebo prostredníctvom triviálne chyby pri vypĺňaní dokumentácie alebo pri zhode mien a priezvisk a pod.
Neoverené informácie alebo zámerné skresľovanie faktov môžu spôsobiť vážny škandál. Preto je veľmi dôležité pochopiť, čo je vlastné tvrdenie príbuzného a čo je opakovanie náhodne počutých informácií.
Ignorovanie žiadostí a želaní príbuzného týkajúce sa individuálnych charakteristík pacienta
Stáva sa, že aj chorí príbuzní dospejú do štádia agresivity. K tomu dochádza, keď zdravotnícki pracovníci nevnímajú ich požiadavky a želania týkajúce sa špecifík starostlivosti o pacienta, najmä ak je pacientom dieťa.
V tomto prípade je dôležité presne zistiť, ktoré požiadavky boli ignorované a aký je ich osobitný význam. Keď má človek pocit, že je konečne vypočutý, upokojí sa a zníži mieru agresivity pri komunikácii s ošetrujúcim personálom.
Aj keď nemôžete splniť všetky požiadavky, skúste medzi nimi nájsť tie, ktoré sa dajú splniť. Ak ani jednu z požiadaviek nemožno zrealizovať z dôvodu nedostatočného personálu resp špeciálne podmienky, poriadku zdravotníckeho zariadenia, vyjadrite v tejto veci sústrasť a zopakujte tak samotnú požiadavku, ako aj odôvodnené odmietnutie. To dá príbuznému vedieť, či ste ich naozaj počuli a urobili všetko, čo bolo vo vašich silách.
Pobyt príbuzného v napätej psychologickej klíme
Choroba milovaný vedie k závažným psychologická klíma v rodine. K tomu sa často pridávajú obavy z ťažkej finančnej situácie, vlastného vnútra psychické problémy a protirečenia.
Osoba, ktorá je v stresovej situácii(napríklad finančné ťažkosti, rozvod, strata blízkeho príbuzného), je náchylnejší k náhlej nemotivovanej agresii. Zdravotná sestra nemusí mať všetky informácie týkajúce sa osobný život návštevníci, ale keď si všimnú takéto výbuchy agresie (ak sú pravidelné a narúšajú civilizovanú komunikáciu), môžu sa priateľsky opýtať, čo ich trápi a trápi.
Pripomenutie správania v konfliktnej situácii
- Buďte pozorní k návštevníkom zdravotníckeho zariadenia (pacientom), ktorí sa k vám priblížia. Dajte im príležitosť vyjadriť sa a byť vypočutí.
- Buďte k ľuďom úctiví a ohľaduplní, či už k vám pristupujú priateľsky alebo agresívne.
- Vyhnite sa manipulatívnemu štýlu rozhovoru, najmä nebuďte v komunikácii arogantní.
- Ukážte súcit a toleranciu.
- Zamerať sa na spoločné ciele a záujmy. Ponúknite spoločné hľadanie východiska z ťažkej situácie.
- Požiadajte o pomoc príbuzných pacienta pri starostlivosti o pacienta.
- Neustále kontrolujte svoje emócie a sledujte svoje vlastné psychologické reakcie na konfliktné situácie.
- Snažte sa nebyť agresívny pri komunikácii s pacientmi a nebrať si k srdcu obrazy alebo neprimerané požiadavky z ich strany.
- Jasne pracuje s faktami, spolieha sa na pokyny, príkazy a pokyny. Nechajte si ich vytlačiť po ruke.
- Svoje myšlienky formulujte jednoznačne, čo najjednoduchšie a najprístupnejšie. V stresových situáciách ľudia zle vnímajú zložité syntaktické štruktúry.
- Vyjadrite svoju víziu problému, ale nezabudnite objasniť pozíciu partnera.
- Udržujte komunikáciu verbálne a neverbálne.