Hodnotenie kvality vo vedeckých článkoch sociálnej práce. Problém posudzovania činnosti ústavov sociálnych služieb

Metodiku hodnotenia kvality sociálnych služieb komplikuje identita pojmov „kvalita“ a „účinnosť“, no metodika ich výpočtu podľa odborníkov zďaleka nie je rovnaká, čo si vyžaduje adekvátnu metodiku. Problém hodnotenia kvality služieb riešia legislatívne zakotvené zásady poskytovania sociálnych služieb, medzi ktoré patrí:

Zameranie na poskytovanie sociálnych služieb;

Blízkosť poskytovateľov sociálnych služieb k bydlisku prijímateľa sociálnej služby, dostatočnosť počtu poskytovateľov na uspokojenie potrieb občanov;

Dostatok finančných logistických, ľudských a informačných zdrojov poskytovateľov sociálnych služieb;

Zachovanie pobytu občana v obvyklom priaznivom prostredí;

Dobrovoľnosť, dôvernosť;

Výber foriem v podmienkach trhu služieb.

Dodržiavanie naznačených zásad spôsobuje poskytovateľom sociálnych služieb nielen mnohorozmernosť hodnotenia a riadenia kvality, ale aj organizačné a metodické ťažkosti.

Kvalita sociálnych služieb sa týka aj interakcie medzi sociálnym pracovníkom a prijímateľom sociálnej služby a koncepčne ovplyvňuje systém práce sociálnych služieb. Je prirodzené, že špecialisti zaoberajúci sa problémom kvality služieb si kladú predovšetkým tieto otázky: Dosahuje služba svoje ciele? Bola sociálna pomoc poskytovaná tým, ktorým bola určená? Je pokrytý každý v núdzi? Existujú administratívne prekážky, ktoré bránia prístupu k sociálnym službám? Aký je efekt ukončeného programu služieb pre jednotlivca a pre spoločnosť? Ako sú dosiahnuté výsledky v porovnaní s vynaloženými zdrojmi?

Odpovede na ne sa odporúča hľadať v hodnotách organizácií a nositeľov samotnej profesie. Majstri sociálnej práce, vyškolení v metódach a technikách profesionálnej činnosti a riadenia, so schopnosťou stanovovať ciele, sú povolaní zlepšovať kvalitu práce, usilovať sa o dosahovanie vysokých výsledkov pri nižších nákladoch. Efektívnosť činností je potrebné dosiahnuť na matici humanistického obsahu profesií, čo je často ťažké vyjadriť efektívnosťou a efektívnosťou kvantitatívnej analýzy.

Napriek tomu sa domáci odborníci pri hľadaní metodiky skúmania kvality služieb a jej riadenia zameriavajú na teoretické a metodologické aspekty skúmania kvality sociálnych služieb. Takáto práca prebiehala a prebieha v troch smeroch: 1) vypracovanie metodiky hodnotenia efektívnosti inštitúcií sociálnych služieb; 2) vypracovanie systému kritérií a ukazovateľov kvality činnosti špecialistu sociálnej práce; 3) štúdium hlavných prístupov k hodnoteniu kvality sociálnych služieb. Niektorí vedci sa zároveň domnievajú, že je potrebné mať metodiku na určenie efektívnej sociálnej práce vo vzťahu ku konkrétnemu objektu a smeru činnosti.



Jeden z popredných odborníkov v skúmanej oblasti poznania, L.V. Topchy sa správne domnieva, že hodnotenie efektívnosti a efektívnosti podlieha logike použitých meracích a hodnotiacich nástrojov, že závisí od základu hodnotenia, jeho rozsahu a špecifík a od účelu, pre ktorý sa hodnotenie vykonáva. Hodnotenie je spravidla spojené so štandardmi kvality sociálnej práce v systéme sociálnej ochrany a sociálnych služieb (dostupnosť štandardov sociálnych služieb a štandardov ich aplikácie, dostupnosť štandardov kvality sociálnej práce a pod.).

Na základe toho štúdie rozlišujú tri prístupy k hodnoteniu efektívnosti sociálnych služieb.

Prvý prístup zahŕňa koreláciu normy kvality sociálnych služieb so skutočným prejavom efektívnosti praktickej sociálnej práce na rôznych úrovniach sociálnych služieb pre obyvateľstvo, určenie vzťahu medzi inherentnými hodnotami a hodnotami. prijaté, medzi výškou financovania, investovanými zdrojmi a získaným výnosom, mierou dosiahnutých výsledkov. Pod pojmom efektívnosť sa zároveň rozumie: a) pomer medzi dosiahnutými výsledkami/účinkami a nákladmi spojenými so zabezpečením týchto výsledkov; b) ako skutočne dosiahnuté výsledky a požadované výsledky/efekty.



Druhý prístup zahŕňa meranie efektívnosti a kvality aktivít prostredníctvom ukazovateľov, ktoré umožňujú určiť dynamiku prekonávania sociálnych deviácií v spoločnosti a problémov jednotlivých spotrebiteľov služieb – mieru znižovania chudoby, nezamestnanosti, miery prekonania zanedbanosti a bezdomovectva detí. , prekonanie alkoholizmu a drogovej závislosti, zmena duševného zdravia a pod.

Tretí prístup zahŕňa zavedenie kritérií a ukazovateľov do praxe sociálnej práce, pomocou ktorých je možné hodnotiť efektívnosť činnosti inštitúcií sociálnych služieb, čo znamená dostatočnosť, vyváženosť, integritu, rôznorodosť, s prihliadnutím na dynamika rozvoja sociálnych služieb v rôznych regiónoch Ruska a sektoroch sociálnej sféry (školstvo, zdravotníctvo, sociálna ochrana, ústavy na výkon trestu a pod.), diverzifikácia sociálnych služieb (druhy základných služieb, objem služieb, postup pri poskytovanie služieb, kvalita služieb). V rámci tohto prístupu sa využívajú ukazovatele, ktoré odrážajú mieru využitia živej profesionálnej práce pracovníkov sociálnych služieb, rozvoj infraštruktúry sociálnych služieb a využívanie inovatívnych technológií v procese poskytovania služieb.

Osobitný význam sa prikladá definovaniu kritérií na meranie efektívnosti a efektívnosti sociálnej práce. Kritérium je znak, miera a najvšeobecnejší ukazovateľ účinnosti. Indikátor sa často používa ako základná vlastnosť objektu alebo procesu. Ukazovateľ charakterizuje činnosť, proces a kritérium ich hodnotí podľa konkrétnych ukazovateľov. Tak či onak, pojem „ukazovatele efektívnosti poskytovania sociálnych služieb“ je sústava ukazovateľov efektívnosti vplyvu sociálnych služieb na prijímateľa sociálnej služby, odrážajúca kvantitatívne a kvalitatívne parametre na meranie efektívnosti sociálnych služieb.

Pri tvorbe ukazovateľov sa zohľadňujú všeobecné požiadavky na tvorbu ukazovateľov na hodnotenie kvality a efektívnosti, ktoré sa formujú pod vplyvom teórie a každodennej praxe sociálnej práce. Tieto požiadavky sú nasledovné:

Po prvé, ukazovatele by mali byť mimoriadne zrozumiteľné pre tých, ktorí ich používajú v praktickej práci.

Po druhé, ukazovatele by mali odrážať kvantitatívne a kvalitatívne prístupy k meraniu efektívnosti napríklad sociálnych služieb.

Po tretie, počet ukazovateľov kvality, efektívnosti a účinnosti prijatých pre službu by mal byť optimálny, nie preťažený.

Po štvrté, prijaté ukazovatele by mali umožniť nájsť následné ukazovatele, ktoré odrážajú potreby spotrebiteľa na ceste k nezávislosti.

Po piate, pri používaní ukazovateľov kvality a efektívnosti používaných v zahraničí je potrebné brať do úvahy špecifiká Ruska.

Po šieste, ukazovatele kvality a efektívnosti by mali čo najviac vychádzať z federálnych a regionálnych štandardov sociálnych služieb.

Po siedme, využívanie ukazovateľov kvality a efektívnosti sociálnych služieb zahŕňa odbornú prípravu odborníkov.

Ôsme ukazovatele kvality a efektívnosti by sa mali vypracovať s prihliadnutím na ich systematické a postupné uplatňovanie v praxi. .

Ukazovatele výkonnosti korelujú s hlavnými smermi a aktivitami inštitúcií, keďže hodnotenie výkonnosti by sa malo vykonávať v konkrétnej oblasti, malo by byť zamerané na hodnotenie kvality metód a techník sociálnej práce používaných v organizácii, ako aj na hodnotenie aplikácie týchto techník. odborníkom. Oblasti ich použitia môžu byť: poradenstvo, rodinná terapia, terapia hrou, psychosociálna práca, individuálna práca s deťmi a pod. Zásadný význam má popis stavu prijímateľa sociálnej služby na začiatku a na konci, t.j. stav prijímateľa služieb pri prvom kontakte a po rehabilitácii a odhlásení organizácie.

Ako vidno, kvalita zisťovania efektívnosti sociálnych služieb a úrovne ochrany osoby v núdzi závisí od výberu sústavy ukazovateľov. Okrem toho by sa mala vytvoriť situácia, v ktorej by bolo možné promptne upraviť systém ukazovateľov na skúmanie efektívnosti aktivít.

Na záver konštatujeme, že hodnotenie kvality a efektívnosti činností je systémové. Zahŕňa aj manažérsky aspekt. Riadenie kvality a výkonu všetkých subjektov sociálnej práce je rozhodujúcim faktorom pri dosahovaní vysokej úrovne kvality v sociálnoprávnej ochrane ľudí. Na tento problém sa zameriame v nasledujúcej časti.

3. Hodnotenie kvality sociálnych služieb

Kvalita služby sa chápe ako miera, do akej úžitkové vlastnosti služby zodpovedajú potrebám a preferenciám spotrebiteľov a zahŕňa tieto parametre: úplnosť poskytovania v súlade s požiadavkami štandardov služieb; dostupnosť; včasnosť; efektívnosť a efektívnosť poskytovania služieb. Efektívnosť služby je definovaná ako miera úspešnosti dosiahnutia cieľa s najväčšou úsporou nákladov, t. j. do akej miery služba prispela k včasnému a objektívnemu riešeniu sociálnych problémov, ktorým čelí užívateľ služieb s čo najmenšími nákladmi materiálne a časové zdroje.

Efektívnosť zahŕňa nasledovné parametre: stupeň riešenia vecných, finančných a iných problémov klienta; stupeň zlepšenia materiálneho, emocionálneho, fyzického stavu klienta, riešenie jeho právnych, domácich a iných problémov ako výsledok spoločného úsilia subjektu a objektu služby.

Všeobecnou líniou kvality a efektívnosti sociálnych služieb je, do akej miery služba dosahuje svoje ciele, aký je efekt pre jednotlivca a spoločnosť ako celok. Ak odborná sociálna služba prináša hmatateľné výhody tým, ktorým je určená, a je nimi pozitívne hodnotená, potom je kvalitná. Okrem toho by sa mala vykonávať v rámci plánovaných zdrojov a cieľov, viesť k dosiahnutiu očakávaného výsledku. Pri konštrukcii kritérií efektívnosti, efektívnosti a kvality sa berie do úvahy obsah cieľových a hodnotových nastavení stanovených organizáciou, oddelením alebo profesiou.

Profesionálny servis zahŕňa aj koncept kontroly kvality. Kontrola kvality je založená na systematickom meraní kvality. Meranie má v tomto prípade v prvom rade kognitívnu hodnotu, t.j. získavanie informácií o meraní. V priebehu týchto informácií sa zisťuje súlad kritérií a objemov ukazovateľov kvality s aktuálnymi štandardmi služieb.

Každý typ sociálnej služby je konečným výsledkom špecifickej pracovnej činnosti špecialistu, sociálnej inštitúcie.

Pokiaľ ide o kvalitu práce v oblasti sociálnych služieb, odborníci zvyčajne rozlišujú tri hlavné zložky:

1) pracovný potenciál, tvorivé vlastnosti zamestnanca;

2) úroveň organizácie práce v sociálnej organizácii;

3) efektívnosť (účinnosť) sociálnej služby.

Systém zabezpečenia kvality zahŕňa súbor plánovaných a systematických opatrení na skúmanie kvality služieb potrebných na vytvorenie stavu spokojnosti s primárnymi požiadavkami na kvalitu služieb. Systém zabezpečenia kvality služieb je hlavným prvkom organizačnej štruktúry spoločenskej organizácie a nástrojom všeobecného riadenia.

Hodnotenie kvality práce inštitúcií sociálnych služieb je vypracované na základe týchto dokumentov:

1. Federálny zákon Ruskej federácie z 28. decembra 2013 č. č. 442-FZ "O základoch sociálnych služieb pre občanov Ruskej federácie"

2. Dekrét prezidenta Ruskej federácie zo 7. mája 2012 č. 597 „O opatreniach na vykonávanie štátnej sociálnej politiky“.

3. Nariadenie vlády Ruskej federácie zo dňa 30.03.2013 č. 286 "O tvorbe nezávislého hodnotenia kvality práce organizácií poskytujúcich sociálne služby."

4. Nariadenie Ministerstva práce a sociálnej ochrany Ruskej federácie z 30. augusta 2013 č. 391a „O usmerneniach na vykonávanie nezávislého hodnotenia kvality práce organizácií poskytujúcich sociálne služby v oblasti sociálnych služieb“.

5. Nariadenie vlády Ruskej federácie z 30. marca 2013 č. 487-r „Národné a regionálne štandardy sociálnych služieb“.

Na hodnotenie kvality práce inštitúcií sociálnych služieb odborníci určujú tieto kritériá: hodnotenie kvality riadenia inštitúcie; hodnotenie kvality práce zamestnancov inštitúcie; hodnotenie efektívnosti inštitúcie; hodnotenie výkonnosti inštitúcie v súlade s cieľmi jej vytvorenia.

Systém zabezpečovania kvality činnosti inštitúcií sociálnych služieb, ako aj systematické sledovanie kvality umožňujú: včas identifikovať faktory, ktoré negatívne ovplyvňujú kvalitu sociálnych služieb; identifikovať príčiny nízkej kvality sociálnych služieb; určiť efektívnosť činnosti inštitúcie v súlade s cieľmi jej vytvorenia; prijať včasné opatrenia na zlepšenie efektívnosti alebo optimalizáciu činností inštitúcie.

Odborníci navrhujú hodnotiť efektívnosť práce inštitúcií sociálnych služieb podľa kritérií: ekonomických a neekonomických.

Kritériá ekonomickej povahy zahŕňajú: potrebu služieb; náklady na služby; počet prijímateľov sociálnej služby na území zariadenia; odmeňovanie zamestnancov inštitúcií.

Kritériá neekonomického charakteru zahŕňajú: dostupnosť služieb; kreativita a profesionalita personálu; kvalita sociálnej služby; hodnotenie efektívnosti inštitúcie.

Hodnotenie podľa uvedených kritérií sa vykonáva pomocou špecifických metód hodnotenia účinnosti:

1) porovnávacia metóda - porovnanie údajov vykazovaného obdobia s ukazovateľmi výkonnosti za zodpovedajúce obdobie predchádzajúceho roka;

2) sociologická metóda – zber primárnych informácií prostredníctvom prieskumu;

3) metóda hodnotenia efektívnosti na základe uspokojovania potrieb obsluhovaných občanov - identifikácia úrovne uspokojenia potrieb občanov;

4) monitorovacie štúdie;

5) parametrické metódy - porovnávanie toho, čo majú občania dostávať podľa noriem, s tým, čo sa skutočne vykonáva v procese sociálnych služieb;

6) spôsob odborného hodnotenia - hodnotenie práce inštitúcie verejnými radami;

7) metóda odhadu nákladov - analýza pomeru skutočných a plánovaných nákladov na služby;

8) metóda hodnotenia faktorov efektívnosti a neefektívnosti a ich systematizácia.

Hodnotenie ukazovateľov podľa ekonomických kritérií:

Finančné prostriedky z rozpočtov rozpočtového systému Ruskej federácie;

Charitatívne príspevky a dary;

Finančné prostriedky prijímateľov sociálnej služby pri poskytovaní sociálnej služby za úhradu alebo čiastočnú úhradu;

Príjmy z podnikateľskej a inej zárobkovej činnosti vykonávanej organizáciami sociálnych služieb, ako aj z iných zdrojov, ktoré nie sú zákonom zakázané.

Ukazovateľom kritéria nákladovosti služieb je súlad medzi skutočnými nákladmi na výkony zariadenia a nákladmi na výkony v súlade so štátnou úlohou, ktoré určuje ústav sociálnych služieb na základe správ o plnení stavu úloha.

Ukazovateľom kritéria pre počet prijímateľov sociálnych služieb na území zariadenia je podiel pokrytia odberateľov služieb zo skutočného počtu občanov, ktorí potrebujú služby na základe štvrťročného sledovania.

Ukazovateľom kritéria potreby služieb je:

Sociálne a domáce, zamerané na udržanie života prijímateľov sociálnej služby v každodennom živote;

Sociálno-zdravotné, zamerané na udržanie a zachovanie zdravia prijímateľov sociálnej služby organizovaním starostlivosti, pomocou pri realizácii záujmovej činnosti, systematickým sledovaním prijímateľov sociálnej služby s cieľom zisťovať odchýlky v ich zdravotnom stave;

Sociálno-psychologické, poskytovanie pomoci pri náprave psychického stavu prijímateľov sociálnej služby na adaptáciu v sociálnom prostredí vrátane poskytovania psychologickej pomoci anonymne prostredníctvom linky dôvery;

Sociálno-pedagogický, zameraný na predchádzanie odchýlkam v správaní a rozvoji osobnosti prijímateľov sociálnej služby, formovanie ich pozitívnych záujmov (aj v oblasti voľného času), organizovanie ich voľného času, pomoc rodine pri výchove detí;

Sociálne a pracovné, zamerané na poskytovanie pomoci pri hľadaní zamestnania a pri riešení iných problémov súvisiacich s adaptáciou na prácu;

Sociálno-právne, zamerané na poskytovanie pomoci pri získavaní právnych služieb, a to aj bezplatne, pri ochrane práv a oprávnených záujmov prijímateľov sociálnej služby;

Služby na zvýšenie komunikačného potenciálu prijímateľov sociálnych služieb so zdravotným postihnutím, vrátane detí so zdravotným postihnutím;

Naliehavé sociálne služby.

Ukazovateľmi kritéria dostupnosti služby sú otvorenosť a dostupnosť informácií o inštitúcii, komfort podmienok a dostupnosť služieb, a to aj pre občanov so zdravotným postihnutím, ako aj čakacia doba v rade pri prijatí služby.

Ukazovateľmi kritéria komunikačnej efektívnosti zariadenia sú kvalifikácia personálu zariadení sociálnych služieb, odbornosť personálu, ako aj podiel prijímateľov služieb spokojných s kvalitou služby v zariadení, stanovený na monitorovania vykonávaného v ústave sociálnych služieb. S cieľom získať objektívne informácie o tomto kritériu sa pri posudzovaní komunikačnej efektívnosti zariadenia vychádza z kvantitatívnych ukazovateľov úrovne kvalifikácie a odbornosti zamestnancov zariadení sociálnych služieb a z prieskumu medzi obsluhovanými občanmi o stupni spokojnosti s kvalitou sociálnych služieb.

Ukazovateľom kvality sociálnych služieb je súlad kvality poskytovaných služieb so štátnym štandardom, stanoveným na základe systému kontroly kvality zariadení sociálnych služieb, sformovaného v každom zariadení na základe interných miestnych aktov zariadenia. .

Ukazovateľmi na hodnotenie efektívnosti činnosti inštitúcií sú: hlavné činnosti inštitúcie, finančná a ekonomická činnosť inštitúcie a práca s personálom.

Kontrolné otázky a úlohy:

1. Čo znamená „kvalita sociálnej služby“?

2. Rozšíriť hlavné parametre efektívnosti a účinnosti sociálnych služieb.

3. Kontrola kvality, jej meranie.

4. Aký je pomer národného štandardu a kvality sociálnych služieb?

5. Aké sú hlavné ukazovatele kvality sociálnych služieb?

6. Hlavné regulačné dokumenty, ktoré určujú kvalitu práce inštitúcií sociálnych služieb.

7. Čo znamená pojem „sociálna služba“ (podľa federálneho zákona)?

8. Aké sú hlavné kritériá hodnotenia činnosti spoločenských organizácií?

9. Aké sú ukazovatele na hodnotenie efektívnosti a kvality služieb.

10. Aké sú hlavné sociálne okolnosti, ktoré určujú potrebu sociálnej ochrany?

11. Čo znamená pojem „sociálna podpora“ (podľa spolkového zákona)?

12. Základné prístupy k hodnoteniu kvality služieb, kritériá a ukazovatele.

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Podobné dokumenty

    Činnosť sociálnych služieb zameraná na poskytovanie sociálnych služieb, vykonávanie sociálnej rehabilitácie a adaptáciu občanov v ťažkých životných situáciách. Kvalita služieb. Systém kvality inštitúcií sociálnych služieb.

    prezentácia, pridané 12.8.2013

    Analýza kvality služieb v domove dôchodcov. Zásady zabezpečenia kvality sociálnych služieb. Realizácia opatrení zameraných na sociálnu a pracovnú rehabilitáciu osôb so zdravotným postihnutím. Zlepšenie metód obsluhy.

    práca, pridané 21.11.2015

    Koncepcia a princípy sociálnych služieb ustanovené legislatívou Ruskej federácie. Druhy sociálnych služieb poskytovaných štátnymi zariadeniami sociálnych služieb obyvateľstvu. Kontrola kvality sociálnej pomoci seniorom.

    test, pridané 16.05.2012

    Miesto a úloha sociálnych služieb v rozvoji sociálnej sféry. Potreba poskytovania sociálnych služieb samosprávami. Zahraničné skúsenosti s poskytovaním sociálnych služieb. Analýza implementácie sociálnych služieb v oblasti zdravotníctva a školstva.

    práca, pridané 22.03.2009

    Pojem rehabilitačných a rehabilitačných služieb, ich druhy, právny rámec poskytovania. Pojem zdravotné postihnutie a životné problémy tejto kategórie klientov sociálnych služieb. Kritériá hodnotenia kvality a efektívnosti rehabilitačných služieb.

    práca, pridané 12.2.2012

    Koncepcia, kritériá efektívnosti sociálnych služieb. Štúdium metód jej hodnotenia na oddelení sociálnych služieb v domove pre seniorov a občanov so zdravotným postihnutím na príklade MU "Komplexné centrum sociálnych služieb pre obyvateľstvo Mezhdurechensky".

    diplomová práca, pridané 26.10.2010

    Úloha typov sociálnych služieb, ich význam v odvetví sociálnych služieb. Funkcie a princípy sociálnej služby. Postup a podmienky poskytovania sociálnej služby. Inštitúcie sociálnych služieb pre obyvateľstvo: ich druhy a špecifiká činnosti.

    ročníková práca, pridaná 23.01.2014

A POSKYTOVANIE SOCIÁLNYCH SLUŽIEB KLIENTOM
5.1. Metódy hodnotenia kvality a efektívnosti činnosti zariadenia sociálnych služieb
Princípy výberu metódy
V súčasnosti sa nahromadilo mnoho metód na hodnotenie efektívnosti činnosti sociálnych inštitúcií ako všeobecne, tak aj ich rôznych komponentov, systémov, procesov a technológií. Treba mať na pamäti, že v oblasti riadenia obchodných podnikov sa tiež používajú rôzne metódy a techniky na hodnotenie efektívnosti ich činností pri riešení najrôznejších problémov. Preto si túto cennú metodickú skúsenosť s istou mierou úpravy možno požičať vo vzťahu k inštitúciám sociálnoprávnej ochrany obyvateľstva bez ohľadu na ich špecializáciu. Všeobecný základ pre takéto požičiavanie je alfou a omegou moderného manažmentu – ide o zameranie sa na zákazníka, t. j. uspokojovanie potrieb zákazníkov v tovaroch a/alebo službách, ktoré potrebujú.

Výber určitých metód analýzy kvality a efektívnosti činnosti sociálnej inštitúcie alebo poskytovania špecifických služieb by mal byť založený na nasledujúcich princípoch.

Princíp praktickej užitočnosti, t. j. každá sociálna inštitúcia, bez ohľadu na svoj profil, ktorá má záujem o vypracovanie a používanie kritérií, ukazovateľov, ako aj o hodnotenie vlastnej efektívnosti, môže využiť navrhované metódy, techniky a príslušné metodické odporúčania.

Princíp prístupnosti pre používateľa znamená, že každý zamestnanec bez ohľadu na základné vzdelanie, ktorý absolvoval minimálne potrebné školenie o problémoch hodnotenia efektívnosti sociálnych inštitúcií, môže navrhované metódy a techniky nielen používať, ale aj vytvárať ich varianty. berúc do úvahy špecifické podmienky.

Princíp zhromažďovania a používania v rámci organizačnej štatistiky, ktorý zahŕňa pravidelné hodnotenia výkonnosti (napríklad raz ročne). To umožňuje hromadiť hodnotiace informácie, ktoré sa časom menia na dynamickú štatistiku, ktorá je základom pre identifikáciu stability / nestability faktorov efektívnosti a neefektívnosti v činnosti sociálnej inštitúcie.

Štatistika efektívnosti/neefektívnosti zase umožňuje vyvinúť a implementovať stratégiu rozvoja sociálnej inštitúcie, ktorá podporuje a/alebo zvyšuje faktory efektívnosti a tiež znižuje a/alebo eliminuje (vyrovnáva) vplyv faktorov neefektívnosti.

Pri praktickom využívaní metodických odporúčaní je potrebné mať na zreteli také zásadné ustanovenie: čím je metóda alebo metodika použitá na zlepšenie efektívnosti sociálnej inštitúcie zložitejšia, tým naliehavejšia vyvstáva otázka: „Kto konkrétne to bude robiť? ?“.

Amatérsky prístup k zvyšovaniu efektívnosti akéhokoľvek systému, procesu, technológie, oddelenia alebo sociálnej inštitúcie ako celku je neprijateľný, pretože diskredituje myšlienku hľadania a využívania vnútorných a vonkajších príležitostí. Preto by to mal robiť zamestnanec, ktorý má potrebné školenie v tejto oblasti a pravidelne si zlepšuje svoje zručnosti. Je potrebné vychovať takých odborníkov pre sociálnu sféru, ako sú napríklad „sociálny inovátor“ a „sociálny marketér“.

Prezentované metódy sú rozdelené do dvoch skupín. V tomto odseku sa môžete oboznámiť s metódami hodnotenia kvality a efektívnosti činnosti sociálneho zariadenia ako celku, v druhom odseku je upriamená pozornosť na kvalitu a efektívnosť samotných sociálnych služieb.

SWOT analýza

Táto hodnotiaca a analytická metóda sa často používa na zdôvodnenie stratégie rôznych organizácií, podnikov a inštitúcií ako celku a/alebo ich divízií. Svoj názov má podľa štyroch kľúčových slov, ktoré definujú zber a spracovanie relevantných hodnotiacich informácií – silné stránky (Strengths), slabé stránky (Weaknesses), príležitosti (Opportunities) a hrozby (Threats).

V tabuľke. 3 sú ako príklad systematicky prezentované výsledky SWOT analýzy vo vzťahu k jednému z centier sociálnych služieb v Moskve (konvenčne sa označuje ako „N“).

Silné a slabé stránky súvisia s vnútorným prostredím sociálnej inštitúcie, zatiaľ čo príležitosti a hrozby súvisia s vonkajším prostredím. Silné stránky sú vo svojej podstate súborom faktorov efektívnosti a slabé stránky sú faktormi neefektívnosti.

Príležitosti umožňujú posúdiť smer vývoja a hrozby - pripravenosť sociálnej inštitúcie na prejavenie negatívnych faktorov z vonkajšieho prostredia.

SWOT - rozbor činnosti štátnej inštitúcie Centra sociálnych služieb “ N “ v Moskve


sily

Hrozby

Vysoko profesionálny, motivovaný, holistický tím Prakticky žiadna fluktuácia zamestnancov

Vysoko efektívny mentoring Popularizácia činnosti centra v okrese a v dôsledku toho široké pokrytie obyvateľstva zo sociálne slabších skupín Dostupnosť a realizácia inovatívnych sociálnych programov Pravidelný monitoring na identifikáciu potrieb klientov, individuálny prístup k potrebám hl. obyvateľstvo Úzka interakcia centra s výkonnými a zákonodarnými orgánmi okresu a okresov


Nedostatok mimorezortného (živého) zabezpečenia z dôvodu nepridelenia finančných prostriedkov na túto výdavkovú položku Závislý sentiment obyvateľstva a v dôsledku toho vysoké percento neakceptovania zavedenia platených služieb.

Vysoká miera konfliktných situácií s klientmi v dôsledku vysokého veku (starecká demencia)

Nízka platobná schopnosť hlavnej kategórie klientov (neschopnosť platiť za platené služby)

Konkurencia centra v šírke rozsahu poskytovaných služieb s organizáciami vybavenými modernejším vybavením a disponujúcimi väčším počtom


Slabé stránky
možnosti

Nedostatok miesta v centre a nemožnosť otvárania nových pobočiek a rozširovania ponuky voľnočasových aktivít

Odľahlosť centra od zastávok MHD. Nesúladk dispozícii materiálno-technický základ moderným požiadavkám a požiadavkám zákazníkov

Malý prílev mladých ľudí so špecializovaným vzdelaním na prácu v centre

Malý počet zamestnancov centra so špecializovaným vzdelaním
Otvorenie pobočky pre poskytovanie platených služieb Rozšírenie ponuky poskytovaných služieb prostredníctvom rozvoja a implementácie nových sociálnych programov Prilákanie neziskových a komerčných organizácií okresu na poskytovanie charitatívnej pomoci klientom centra: športové a rekreačné aktivity ( športové, komplexné), potravinová a odevná pomoc (obchody), kultúrne podujatia (kino, Palác kultúry)

Zlepšenie efektívnosti práce sociálnej inštitúcie sa scvrkáva na: a) zachovanie a/alebo zvýšenie toho, na čo je silná; b) odstrániť alebo znížiť slabé stránky; c) premeniť možnosti na realitu; d) vyhýbať sa hrozbám alebo znižovať ich negatívny vplyv.

SWOT analýza (ako aj iné analytické metódy) je založená na expertných hodnoteniach získaných anonymne. Zároveň existujú dve možnosti SWOT analýzy – otvorená a uzavretá.

Otvorená verzia predpokladá, že znalec zúčastňujúci sa posudkového konania anonymne zaznamená do osobitného formulára svoj názor na silné, slabé stránky, príležitosti a ohrozenia sociálnej inštitúcie, v ktorej pracuje.

K dispozícii sú nasledujúce možnosti:

Prvý je s obmedzeným počtom vstupov. Napríklad odborník musí napísať päť silných stránok, slabých stránok, príležitostí a hrozieb;

Druhý – s neobmedzeným počtom vstupov, kedy každý expert opraví toľko silných, slabých, príležitostí a hrozieb, koľko uzná za potrebné.

Veľmi dôležitou procesnou a hodnotiacou okolnosťou je požiadavka vo vzťahu k expertom zoradiť silné, slabé stránky, príležitosti a hrozby. To znamená, že pri číslach od 1 do n-tej si zafixujte napríklad to, akú silu dali na prvé miesto, na druhé, tretie atď. Podobne sú zoradené aj slabé stránky, príležitosti a hrozby. V tomto prípade sa do tabuľky zadajú stĺpce s názvom „Hodnotenie“.

Spracovanie získaných hodnotiacich informácií spočíva v zoraďovaní „pridávaní“ záznamov, čo umožňuje vďaka frekvencii opakovaní získať digitálny sumárny názor odborníkov na každú časť SWOT analýzy. Napríklad podľa 15 odborníkov sa ukázalo, že medzi silnými stránkami tejto sociálnej inštitúcie sa na prvom mieste umiestnila odbornosť odborníkov (12 názorov), na druhom mieste bola vysoká motivácia zamestnancov (9 názorov), po tretie - využívanie moderných sociálnych technológií (7 názorov) atď.

Uzavretá možnosť je, že experti dostanú hotové štandardné zoznamy silných a slabých stránok, príležitostí a hrozieb. Sú požiadaní, aby označili (obmedzene alebo neobmedzene), čo zodpovedá ich názoru, ako aj zoradili vybrané faktory číslami.

Praktická aplikácia SWOT analýzy ukázala tieto výhody: dostupnosť, jednoduchosť spracovania získaných odborných informácií, možnosť zhromažďovania štatistických informácií pre vypracovanie stratégie rozvoja.

Použitie SWOT analýzy umožňuje formulovať niekoľko pravidiel vo vzťahu k informáciám získaným pomocou nej.

Pravidlo „užitočnosti negatívnych informácií“ znamená, že práve ona umožňuje rozvíjať a realizovať systém opatrení a činností (stratégia, program, koncepcia, plán) zameraných na zlepšenie efektívnosti sociálnej inštitúcie.

Pravidlom „zákernosti pozitívnych informácií“ je, že sociálna inštitúcia, ktorá funguje efektívne dnes, zajtra sa môže neviditeľne zmeniť na zle fungujúcu organizáciu.

Pravidlo „nerealizovateľných príležitostí“ sa vzťahuje na tie sociálne inštitúcie, ktoré v danom časovom bode dosiahli strop vo svojom rozvoji a nemôžu implementovať koncept „ďalej – vyššie – silnejšie“.

Pravidlo „realizovateľných príležitostí“ svedčí o schopnosti manažmentu sociálnej inštitúcie využiť príležitosti na zlepšenie svojej činnosti.

Pravidlo „čelenia vznikajúcim hrozbám“ vychádza z jednoduchého vzorca – „Hlavnou hrozbou pre aktivity organizácie (podniku, inštitúcie) je ignorovanie akýchkoľvek hrozieb.“

Výsledky SWOT analýzy, ako aj iných analytických metód, slúžia na vypracovanie stratégie rozvoja sociálnej inštitúcie na určité časové obdobie (napríklad do roku 2015). Štruktúra dokumentu, ktorá odráža stratégiu, zvyčajne obsahuje tieto časti:

1. Poslanie sociálnej inštitúcie;

2. Ciele stratégie;

3. Zložené úlohy;

4. Hlavné smery vývoja;

5. Potrebné druhy a objemy zdrojov,

6. Mechanizmus implementácie stratégie;

7. Odhadované výsledky.

Typickou chybou pri tvorbe rozvojovej stratégie sú nereálne ciele a zámery, teda preceňovanie schopností sociálnej inštitúcie. Najťažšou vecou pri vývoji stratégie rozvoja je preto zachovať maximálnu praktickosť a realizmus. Strategická romantika je v tomto smere nevhodná.

Hodnotiaca mapa činnosti sociálnej inštitúcie na zlepšenie jej efektívnosti

Jedným zo spôsobov hodnotenia činnosti zariadenia sociálnych služieb je hodnotenie na základe osobitného hodnotiaceho preukazu (tabuľka 4).

Táto karta má tieto základné vlastnosti:

1) významná kapacita oblastí činnosti a ich zložiek, ktorá vám umožňuje získať odhadované informácie o ich stave „tu a teraz“ od vašich zamestnancov;

2) variabilita použitia, ktorá prispieva k voľbe vhodného smeru, komponentu alebo ich n-tého čísla, podľa kritéria praktického významu pre následné hodnotenie;

Tabuľka 4

Mapa

hodnotenia činností sociálna inštitúcií na zlepšenie efektívnosti


Názvy činností a ich zložiek

Hodnotenie stavu na ratingovej škále

1
2

1. Selekcia, selekcia a prijatie do práca

Súčasné a perspektívne odhady trhu práce

Technológie náboru a výberu

Systémy hodnotenia pri prijímaní zamestnancov

Stav personálneho obsadenia inštitúcie podľa personálu

harmonogram

Iné (pridať)


2. Podmienky, zdravie a bezpečnosť personálu

Technické vybavenie inštitúcie

Sociálne pomery

Organizačné podmienky

Sociálno-psychologické stavy

Systém ochrany práce

Hodnotenie pracovísk

Iné (pridať)


3. Úprava pracovnoprávnych vzťahov

Kolektívna zmluva

Zmena právnej formy inštitúcie

Poradie prenosu a prechodov

Poradie znižovania a prepúšťania

Postup pri riešení pracovných sporov

Iné (pridať)


4. Informačný systém a technológie

Štruktúracelopodnikové informačný systém

Dokumenty inštitúcie, ich stav, dodržiavanie podmienok revízie a objasnenia

Vybavenie elektronické výpočty technológie pri práca s informáciami

Databáza

Interné a externé informačné toky

Iné (pridať)


5. Externá komunikácia

Obrázok inštitúcie

Vzťah s materskou organizáciou

Vzťahy s obecnými úradmi Vzťahy s obchodnými štruktúrami

Použité PR -technológie Technológa sociálneho marketingu

Rozvoj a realizácia charitatívnych programov, dovoleniek, stretnutí a pod.

Iné (pridať)

6. Poskytovanie sociálnych služieb klientom

Druhy poskytovaných sociálnych služieb Kompletnosť vybavenia, prístrojov, prístrojov potrebných a používaných pri poskytovaní sociálnych služieb

Používané priestory

Štandardy sociálnych služieb

Kontrola kvality poskytovaných služieb

Typy spätnej väzby od zákazníkov

Iné (pridať)

7. Systém motivácie a stimulov

Mzdový systém

Dodatočné platby a príspevky

Bonusový systém (bonusový systém)

Poskytovanie finančnej pomoci

Zloženie sociálneho balíčka

Metódy morálnej stimulácie

Systém benefitov, záruk a kompenzácií

Stanovenie úrovne personálnej motivácie – individuálnej, skupinovej (podľa útvarov) a kolektívnej

Iné (pridať)

8. Personálny rozvoj, profesionálny rozvoj

Systém adaptácie, mentoring

Systém školenia personálu

Formy a metódy pokročilej prípravy

Certifikácia personálu

Plánovanie a rozvoj kariéry

Formovanie a práca s personálnou rezervou

Telesná kultúra a rekreačné a kultúrne podujatia

Iné (pridať)

9. Sociálna ochrana personálu

Sociálne poistenie (dôchodkové, zdravotné, úrazové, choroby z povolania atď.)

Zapojenie neštátnych organizácií sociálneho poistenia (poisťovne, neštátne dôchodkové fondy)

Vývoj a implementácia podnikových sociálnych programov

Iné (pridať)

10. Odhadovaná a analytická práca

Postup pri získavaní hodnotení od zamestnancov k rôznym otázkam činnosti (identifikácia názorov, rozsudkov)

Zamestnanecký informačný systém - firemné video noviny, videá, prezentácie

Publikovanie

Iné (pridať)

11. Firemná kultúra

Tradície, zvyky, rituály

Firemné výročia, sviatky

biznis oblečenie

Poriadok a normy vzťahov

kultúra komunikácie so zástupcami iných štruktúr, klientov.

Estetizácia kancelárskych priestorov a územia Firemné symboly

Iné (pridať)



Podpora zdravého životného štýlu

Výrobná gymnastika

Miestnosti na psychologickú úpravu a vyloženie

Systém zásobovania

Sprchovacie kabínky

Posilňovňa, bazén, sauna

Iné (pridať)

3) viditeľnosť obsahu. Niekedy je pre zamestnanca veľmi ťažké vidieť „veľký obraz“, teda rôzne oblasti činnosti sociálnej inštitúcie. Navrhovaná karta plní túto funkciu a navyše vyzýva zamestnanca, aby vykonal potrebné doplnenia.

Treba zdôrazniť, že každá zložka vo všetkých oblastiach činnosti vychádza z troch pojmov – systém (subsystém), proces a technológia.

Systém - súbor vzájomne prepojených častí (prvkov), ktoré tvoria jeden celok.

Systém umožňuje pochopiť, z čoho pozostáva alebo čo obsahuje

Proces je niečo, čo má určitú postupnosť od počiatočného bodu po konečný bod.

Proces prispieva k špecifikácii „trasy“ alebo pohybu z bodu A do bodu B.

Technológia je postupnosť (algoritmus) akcií a prostriedkov implementovaných v rámci daného systému a daného procesu na dosiahnutie požadovaného výsledku. To znamená, že tento koncept odpovedá na otázky „Ako sa to robí“ alebo „Ako sa to dá urobiť“.

Účelom vypracovania organizačného modelu je zafixovať hlavné činnosti sociálnej inštitúcie s ich následným využitím v rôznych metódach pre „odhady zvnútra“ pri hľadaní zdrojov zvyšovania efektívnosti.

Túto kartu je možné použiť v dvoch verziách.

D. A. Burlykov, S. E. Lidzhi-Goryaeva

HODNOTENIE KVALITY POSKYTOVANIA SLUŽIEB V SOCIÁLNEJ SFÉRE

SERVIS

Anotácia: Táto publikácia pojednáva o otázkach súvisiacich s nezávislým hodnotením kvality služieb v oblasti sociálnych služieb. Prezentované sú priebežné výsledky sociologického prieskumu a fotografického pozorovania.

Kľúčové slová: komplexné strediská sociálnych služieb pre obyvateľstvo, občania potrebujúci sociálne služby, dotazníkový prieskum obsluhovaných, hodnotenie inštitúcií.

Inštitút komplexných štúdií suchých území od roku 2016 vykonáva nezávislé hodnotenie kvality sociálnych služieb poskytovaných ústavmi sociálnych služieb. Cieľavedomosť a dlhodobosť štúdia a rozboru tohto problému predpokladá sledovanie nezávislého hodnotenia kvality práce organizácií poskytujúcich sociálne služby v oblasti sociálnych služieb pre určité kategórie obyvateľstva v zmysle nariadenia č. Ministerstva práce a sociálnej ochrany Ruskej federácie zo dňa 31. mája 2013 č. 234a.

Nezávislým hodnotením sa podľa Metodických odporúčaní rozumie hodnotenie činnosti organizácií sociálnych služieb podľa kritérií a ukazovateľov hodnotenia, ktoré určia verejné rady predpísaným spôsobom, a zostavovanie hodnotení kvality práce sociálnych služieb. servisné organizácie založené na nasledujúcich princípoch:

1. Zákonnosť

2. Otvorenosť a publicita

3. Dobrovoľná účasť verejných združení

4. Nezávislosť názorov občanov, odborníkov, verejných združení

5.Úplnosť informácií použitých na hodnotenie

6. Kompetencia a odbornosť členov verejnej rady.

Organizáciami sociálnych služieb sa rozumejú štátne (mestské) inštitúcie poskytujúce sociálne služby v oblasti sociálnych služieb, ako aj organizácie iných foriem vlastníctva zaoberajúce sa poskytovaním sociálnych služieb v oblasti sociálnych služieb.

Medzi štátne (obecné) inštitúcie poskytujúce sociálne služby v oblasti sociálnych služieb patria: komplexné centrá sociálnych služieb pre obyvateľstvo; územné strediská sociálnej pomoci rodinám a deťom; centrá sociálnych služieb; strediská sociálnej rehabilitácie pre maloletých; centrá na pomoc deťom bez rodičovskej starostlivosti; sociálne útulky pre deti a tínedžerov; centrá psychologickej a pedagogickej pomoci obyvateľstvu; strediská núdzovej psychologickej pomoci prostredníctvom telefónu; centrá (oddelenia) sociálnej pomoci doma; nočné domy; špeciálne domovy pre osamelých starších ľudí; stacionárne zariadenia sociálnych služieb (penzióny pre seniorov a zdravotne postihnutých, neuropsychiatrické internáty, detské domovy pre mentálne retardované deti, domovy pre deti s telesným postihnutím); gerontologické centrá, ako aj ďalšie inštitúcie sociálnych služieb pre obyvateľstvo.

V prípade potvrdenia dobrovoľnej účasti takýchto organizácií na výkone nezávislého hodnotenia sa na ne vzťahujú všetky požiadavky na zabezpečenie výkonu nezávislého hodnotenia kladené na štátne (obecné) inštitúcie poskytujúce sociálne služby v oblasti sociálnych služieb. :

*všeobecná organizačná podpora pre nezávislé hodnotenie; *monitorovanie nezávislého hodnotenia na regionálnej úrovni; * zabezpečenie technickej možnosti vyjadrovania názorov spotrebiteľov sociálnych služieb k činnosti organizácií sociálnych služieb a spokojnosti s výsledkami poskytovania sociálnych služieb na oficiálnom webovom sídle poverenej osoby v informačno-telekomunikačnej sieti „Internet“ a na oficiálnych weboch sociálnych služieb organizácie sociálnych služieb v pôsobnosti poverenej osoby (ak existuje).

Na tvorbu hodnotenia zariadení sociálnych služieb sa používa desaťbodový systém hodnotenia, ktorý schvaľuje Verejná rada. Minimálne raz ročne sa musí vykonať nezávislé hodnotenie a vytvorenie ratingu.

Informácie o výsledkoch nezávislého hodnotenia, ktoré autorizovanej osobe poskytujú iné organizácie vykonávajúce nezávislé hodnotenie, musia obsahovať hodnotenia, popis metodiky ich tvorby a interpretáciu hodnotení, ktoré sú zverejnené na oficiálnej webovej stránke autorizovanej osoby na internete do desiatich pracovných dní odo dňa ich podania oprávnenému orgánu.

Účel štúdie: posúdiť kvalitu práce inštitúcií poskytujúcich sociálne služby v oblasti sociálnych služieb, zostaviť rating.

Predmet štúdia: organizácie poskytujúce sociálne služby v oblasti sociálnych služieb obyvateľstvu.

Predmet štúdia: miera spokojnosti s kvalitou sociálnych služieb v oblasti sociálnych služieb.

Hlavnými cieľmi štúdie sú:

* identifikácia otvorenosti a dostupnosti informácií o inštitúcii; *Identifikácia podmienok pohodlia a dostupnosti sociálnych služieb, a to aj pre občanov so zdravotným postihnutím;

*identifikácia čakacej doby v rade pri prijímaní sociálnej služby; *identifikácia úrovne dobrej vôle, zdvorilosti a kompetencie zamestnancov inštitúcií;

*Identifikácia úrovne spokojnosti s kvalitou služieb v inštitúcii. Obslužné inštitúcie poskytujúce sociálne služby v oblasti sociálnych služieb obyvateľstvu: „Integrované centrá sociálnych služieb obyvateľstvu v Kalmyckej republike“.

Populácia tejto konkrétnej štúdie bola 3260 ľudí. Vzorový súbor štúdie pre mesto Elista a každý okres republiky bol vypočítaný na základe počtu ľudí obsluhovaných v každom územnom centre.

Na zber informácií sa používa metóda dotazníkového prieskumu. Dotazník bol vypracovaný s prihliadnutím na úlohy stanovené vo výskumnom programe. Táto metóda vám umožňuje rýchlo pokryť požadované množstvo vzoriek a získať objektívne informácie. Ako doplnková metóda bolo použité fotopozorovanie.

Prieskum sa uskutočnil v meste Elista v roku 2015. V roku 2016 sa prieskumy uskutočnili v komplexných centrách sociálnych služieb pre obyvateľstvo Gorodovikovskiy, Iki-Burulskiy, Ketchenerovskiy, Laganskiy, Maloderbetovskiy, Oktyabrskiy, Priyutnenskiy, Yashalta.

Tento článok predstavuje prechodné údaje o skúmanej téme. Analýza výsledkov prieskumov v KCSO ukázala, že takmer všetci (viac ako 90 %) účastníci prieskumu poznajú nový federálny zákon „O základoch sociálnych služieb pre občanov v Ruskej federácii“ z 28. decembra 2013 č. 442-FZ.

Materiály štúdie umožnili určiť dôvody, prečo je pre túto kategóriu občanov tá či oná forma sociálnej služby nevyhnutná. V rôznych regiónoch sa ukazovatele trochu líšia, ale vo všeobecnosti zostávajú približne na rovnakej úrovni. O značnú časť (od 42,9 % do 68,4 %) prijímateľov sociálnej služby sa treba postarať. Takmer polovica (od 44,1 % do 65,8 %) potrebuje starostlivosť. Viac ako štvrtina (od 25 % do 32,3 %) opýtaných uviedla, že potrebujú pozornosť. Viac ako pätina (od 20 % do 30 %) obsluhovaných uviedla, že potrebujú komunikáciu, ako aj sociálne služby sú nevyhnutné na zabezpečenie plnohodnotného života. Štvrtina (24,4 %) odslúžilých chodí do ústavu, aby si udržali svoj zdravotný stav. Pre každého sedemnásteho je potrebná domáca pohoda. Malá časť (3 %) obsluhovaných uviedla, že sociálne služby sú nevyhnutné na udržanie obvyklého spôsobu života a na prežitie.

Pre veľkú väčšinu tejto skupiny občanov je významná pomoc pri nákupe a rozvoze potravín až domov. Pre veľkú skupinu (od 30 % do 40 %) je potrebná pomoc pri nákupe liekov. V rovnakom rozsahu 23,5 % potrebuje pomoc s papierovaním, upratovanie vo svojom byte a pomoc pri získavaní potrebných opatrení sociálnej podpory. Rovnako po 3 % respondentov uviedlo, že najvýznamnejšími službami je poskytovanie sanitárnej a hygienickej starostlivosti, pomoc pri platení za bývanie a energie a dodávka vody.

Na zistenie miery spokojnosti s kvalitou poskytovania sociálnych služieb v zariadeniach tohto typu boli obsluhovaní pracovníci požiadaní o vyhodnotenie ukazovateľov ako: dostupnosť informácií, kultúra a kvalita služieb, spôsob fungovania zariadenia .

O dostupnosti informácií

Podľa doručených materiálov je prevažná väčšina (až 97,1 %) obsluhovaných úplne spokojná s dostupnosťou informácií o poskytovaných službách v tejto inštitúcii.

Zároveň bola prevažná väčšina (až 94,1 %) opýtaných spokojná s možnosťou získať informácie o službách tejto inštitúcie telefonicky.

Väčšina (od 70,6 % do 90 %) obsluhovaných je spokojná s možnosťou získať informácie o službách tejto inštitúcie cez internet. Pravda, viac ako pätine (23,5 %) opýtaných bolo na túto otázku ťažké odpovedať. S najväčšou pravdepodobnosťou sa to vysvetľuje nedostatkom internetu a neschopnosťou ho používať.

Absolútna väčšina (až 97,1 %) obsluhujúcich zaznamenala spokojnosť s prítomnosťou informačných tabúľ a nápisov na dverách priestorov.

O spokojnosti s kultúrou a kvalitou služieb

Takmer všetci obsluhovaní sú celkom spokojní s kultúrou a kvalitou služieb.

Prevažná väčšina obsluhovaných (až 97,1 %) je s čistotou priestorov úplne spokojná.

Všetci 100% obsluhovaní sú spokojní s dizajnom priestorov. Prevažná väčšina (asi 90 %) obsluhovaných je úplne spokojná s pohodlím čakární pre návštevníkov.

Všetci 100% obsluhovaní sú úplne spokojní so zdvorilosťou, taktom a dobrou vôľou, kompetentnosťou a úrovňou profesionality zamestnancov inštitúcie.

Až 97,2 % obsluhovaných konštatovalo úplnú spokojnosť s chuťou zamestnancov týchto inštitúcií pomáhať návštevníkom v ťažkých životných situáciách.

Všetci 100% obsluhovaní sú úplne spokojní s kvalitou služieb poskytovaných v týchto inštitúciách a efektívnosťou poskytovaných služieb.

Spokojnosť s prácou inštitúcie

Všetci respondenti kladne hodnotili spôsob fungovania inštitúcie: rozvrh inštitúcie (100 %) a počet služieb poskytovaných v tejto inštitúcii (100 %).

Podľa materiálov prieskumu je teda prevažná väčšina obsluhujúcich v týchto centrách komplexných sociálnych služieb, ktorí sa zúčastnili tohto prieskumu, spokojná s kvalitou sociálnych služieb, ktoré sú im poskytované. Podľa respondentov sú služby poskytované včas a vyhradený čas na poskytovanie služieb im postačuje. Taktiež väčšina je v prípade potreby informovaná o postupe pri podávaní sťažnosti na kvalitu služieb poskytovaných sociálnymi pracovníkmi a má možnosť ju podať. Prakticky všetci obsluhovaní vyjadrili vysokú spokojnosť s dostupnosťou informácií, kultúrou, kvalitou služieb a spôsobom fungovania inštitúcie. Takmer všetky obsluhované komplexné centrá sociálnych služieb, kde sa prieskum uskutočnil, sú pripravené odporučiť túto inštitúciu ďalším ľuďom v núdzi.

Pre prehľadnosť uvádzame niekoľko fotografických materiálov.

Herňa v Iki-Burul KTSSO

Rodinná obývačka v Iki-Burul KTSSO

Pletací kruh v Ketchenerovskom KTsSO

Montážna hala v Maloderbetovskom KTsSO

Zmenáreň a šatňa v Laganskom KTSSO

1. O usmernení na vykonávanie nezávislého hodnotenia kvality práce organizácií poskytujúcich sociálne služby v oblasti sociálnych služieb: nariadenie MPSVaR Ros. federácie zo dňa 30. augusta 2013 č. 391a. [Elektronický zdroj]. URL: http: //aksp.ru> otrasl/files/391.pdf (dátum prístupu: 9.12.2016).

2. Hodnotenie poskytovania služieb organizáciami v oblasti kultúry, sociálnych služieb, zdravotníctva a školstva: sociológ. prieskum [realizovaný v roku 2016] / Ústav komplex. výskumu vyprahnutý územia; S. E. Lidzhi-Goryaeva, D. A. Burlykov // Archív oddelenia sociologického výskumu IKIAT.

12.2. EFEKTÍVNOSŤ A KVALITA SLUŽIEB POSKYTOVANÝCH V INŠTITÚCIÁCH SOCIÁLNYCH SLUŽEB

Mayatskaya I. N., doktor ekonómie, profesor Inštitútu pre rekvalifikáciu a ďalšie vzdelávanie výkonného personálu a špecialistov sociálnej ochrany mesta Moskva.

[e-mail chránený]. en

Resumé: Článok je venovaný rôznym aspektom efektívnosti a kvality poskytovaných služieb v zariadeniach sociálnych služieb. Autor študuje systém pojmov, ktoré definujú efektívnosť a kvalitu, a uvádza konkrétne parametre na ich vyhodnotenie v praxi. Článok je tiež zameraný na podstatu a princípy systému kvality inštitúcie a na kritériá, zložky a ciele manažérstva kvality.

Kľúčové slová: sociálne služby, systém sociálnych služieb, kvalita služieb, efektívnosť sociálnych služieb, manažérstvo kvality.

EFEKTÍVNOSŤ A KVALITA SOCIÁLNYCH SLUŽIEB POSKYTOVANÝCH INŠTITÚCIAMI SOCIÁLNYCH SLUŽIEB

Mayatskaya Irina N., doktorka ekonomických vied, profesorka, Inštitút rekvalifikácie, ako zlepšenie odborných zručností riadiacich zamestnancov, tak aj odborníkov na sociálnu ochranu mesta Moskva.

[e-mail chránený]. en

Článok je venovaný rôznym aspektom efektívnosti a kvality služieb poskytovaných inštitúciami sociálnych služieb. Autor študuje systém pojmov efektívnosti a kvality a uvádza určité parametre na ich odhad v praxi. Článok sa tiež zameriava na povahu a princípy systému kvality inštitúcie a na kritériá, zložky a ciele manažérstva kvality.

Kľúčové slová: sociálne služby, systém sociálnych služieb, kvalita služieb, efektívnosť praxe sociálnych služieb, manažérstvo kvality.

V súčasnosti je problém efektívnosti a kvality sociálnych služieb čoraz naliehavejší. Žiaľ, vedecký vývoj v tejto oblasti vážne zaostáva za spoločenskou praxou.

V súvislosti s prechodom na nové formy organizácie činnosti inštitúcií (federálny zákon č. 83-FZ) je potrebné hodnotenie poskytovania služieb podľa indikátorov kvality, preto je dôležité určiť nielen ideálny obraz kvalitnú službu, ale aj posúdenie efektívneho fungovania sociálnych služieb.

Pozrime sa na pár pojmov. Začnime tým najvšeobecnejším a najkomplexnejším: „efektívnosťou“. V modernej teórii a praxi sociálnej práce má tento pojem viacero významov.

Efektívnosť v zmysle produktivity, produktivity, efektívnosti (Efficiency) je ukazovateľ efektívnosti činnosti, odrážajúci množstvo výstupu na jednotku nákladov. Často vyjadrené ako percento ideálnej produktivity. Čím menej prostriedkov sa vynakladá na dosiahnutie plánovaných výsledkov, tým vyššia je produktivita. Tento koncept sa často stotožňuje s efektívnosťou,

čo naznačuje jeho ekonomický význam. Napríklad produktivita alebo produktivita práce sa môže merať z hľadiska množstva produkcie vyrobenej za jednotku času. Ak hovoríme o optimalizácii systému sociálnej podpory obyvateľstva, znamená to efektívnejšie hospodárenie so zdrojmi, ktoré by zvýšilo efektívnosť systému pri znížení nákladov.

Efektívnosť v zmysle efektivity (Efektívnosť)

Ide o schopnosť produkovať účinok (výsledok) z určitých akcií, ktoré nie je možné vždy merať pomocou kvantitatívnych ukazovateľov.

Efektivita v zmysle efektivity, optimálnosť (Efficacy) je schopnosť produkovať zamýšľaný výsledok v požadovanom objeme. Dá sa vyjadriť ako miera (percentuálny pomer) skutočne vyprodukovaného výsledku k normatívnemu/plánovanému (napr. v tomto zmysle sa hovorí o účinnosti vakcíny alebo očkovania). Toto opatrenie sa zameriava skôr na samotný úspech než na zdroje vynaložené na dosiahnutie požadovaného efektu.

Obrázok 1. Rôzne typy účinnosti.

Hodnotenie účinnosti sociálnych služieb zahŕňa tieto odrody:

1) hodnotenie kvality – zvyčajne sa nazýva aj „kontrola kvality“ alebo „zabezpečenie kvality“ (kontrola kvality alebo zabezpečenie kvality);

2) hodnotenie efektívnosti (efektívnosti);

3) hodnotenie účinnosti (efektívnosti);

4) hodnotenie výkonu (účinnosť).

Často sa všetky tieto prvky spájajú do komplexného hodnotenia, ktoré navyše zahŕňa hodnotenie celej organizácie ako celku, hodnotenie jej jednotlivých programov, programových komponentov, zamestnancov a hodnotenie práce s konkrétnymi klientmi. V užšom zmysle „efektívnosť“ znamená dosiahnutie čo najväčšieho súladu medzi cieľmi a dosiahnutými výsledkami pri najnižších nákladoch.

Využitie ekonomických dôkazov efektívnosti sociálnej práce alebo sociálnych služieb je dôležitou, no zďaleka nie jedinou metódou hodnotenia. Budeme hovoriť o koncepte „efektívnosti“ v širšom zmysle, keďže práve toto chápanie je bežné v oficiálnych dokumentoch aj v súčasnej praxi.

Kritériá efektívnosti sociálnych služieb sú zložité. Na jednej strane predstavujú sústavu štandardov a normatívnych ukazovateľov, ktoré odrážajú efektívnosť procesu sociálnej služby, na druhej strane sústavu ukazovateľov, ktoré odrážajú kvantitatívne a kvalitatívne ukazovatele sociálno-ekonomického, psychologického a iného stavu sociálnej služby. jednotlivcov, rodiny ako celku a sociálnej skupiny. Efektívnosť činnosti inštitúcií sociálnych služieb

bývanie sa určuje na základe takých ukazovateľov, ako je rozvoj siete inštitúcií, kvalita poskytovaných služieb, stav a využitie materiálnych a ľudských (personálnych) zdrojov, pomer výsledkov a nákladov.

Pre využitie kategórií kvality, efektívnosti a efektívnosti v praxi uvádzame pre každú z nich súbor špecifických parametrov, ktoré vyjadrujú kľúčové charakteristiky vhodné pre konštrukciu meracích nástrojov (dotazníky, štatistické ukazovatele, kompozitné indexy).

Kvalita služby je chápaná ako miera, do akej úžitkové vlastnosti služby zodpovedajú potrebám a preferenciám spotrebiteľov a zahŕňa tieto parametre:

Úplnosť poskytovania v súlade s požiadavkami (normy);

Dostupnosť; včasnosť;

Efektívnosť a efektívnosť poskytovania služieb.

Efektívnosť služby je definovaná ako miera úspešnosti činnosti pri dosahovaní cieľa s najväčšou úsporou nákladov, t.j. miera, do akej služba prispela k včasnému a objektívnemu riešeniu problémov, ktorým čelia zákazníci s čo najmenším vynaložením zdrojov rôzneho druhu.

Výkon zahŕňa nasledujúce parametre:

Stupeň vyriešenia vecných alebo finančných problémov klienta, posudzovaný priamou kontrolou výsledkov služby;

Miera zlepšenia emocionálneho, fyzického stavu klienta, riešenie jeho právnych, domácich a iných problémov v dôsledku interakcie s poskytovateľom služby, posudzované nepriamou metódou, za účasti klienta na hodnotení kvality služby.

Kvalita a efektívnosť sociálnych služieb sú dve stránky toho istého fenoménu.

V sociálnych službách pojem „kvalita“ označuje obsah, podmienky a výsledky poskytovania služieb. Preto, aby sme mohli posúdiť kvalitu služby, potrebujeme súbor ukazovateľov alebo kritérií, ktoré charakterizujú službu v týchto aspektoch. Môžu to byť kvalitatívne a kvantitatívne ukazovatele.

Charakteristiky služby je podmienečne možné rozdeliť na kvantitatívne, ľahko merateľné a kvalitatívne, ktoré nie je také ľahké merať a vypočítať.

Kvantitatívne charakteristiky služby:

čakacia doba služby;

čas poskytovania služby;

Charakteristika zariadení, nástrojov, materiálov;

Úplnosť služby.

Kvalitatívne vlastnosti služby:

Povesť organizácie, znalosti (uvedomenie si potrieb zákazníkov), kompetencia a zručnosť poskytovateľa služieb;

Dostupnosť personálu;

Efektívnosť komunikácie medzi umelcom a spotrebiteľom, reakcia zamestnancov (túžba a schopnosť rýchlo poskytnúť službu), zdvorilosť, zdvorilosť, citlivosť personálu;

Dôvera v personál;

Spoľahlivosť, bezpečnosť;

Vzhľad zamestnancov, fyzické prostredie, estetika interiéru, komfort podmienok obsluhy.

Rozvoj a fungovanie moderných organizácií v podnikateľskom sektore, vo verejnom či neziskovom treťom sektore sú dnes neodmysliteľne spojené s problémom zabezpečenia kvality ich práce.

Systém kvality inštitúcie je súbor jej organizačnej štruktúry, pravidiel, metód na zabezpečenie kvality služieb, procesov na poskytovanie služieb, zdrojov inštitúcie, ktorý zabezpečuje vykonávanie administratívneho riadenia kvality služieb ako základ pre vytváranie podmienok pre kvalitnú prácu a hodnotenie jej procesu a výsledkov. Riadenie kvality sociálnych služieb je logický rámcový prístup, ktorý berie do úvahy tri kritické definujúce kritériá: relevantnosť, realizovateľnosť a udržateľnosť.

Relevantnosť znamená, že úkony zodpovedajú potrebám klientov a zásadám poskytovania služieb, obsah činnosti zodpovedá prioritám sociálnej politiky a požiadavkám na profesiu; klienti sa zúčastňujú rozhodovacieho procesu týkajúceho sa programu služieb; vykoná sa dôkladná analýza problému; ciele sú jasne definované z hľadiska prínosu pre cieľovú skupinu.

Realizovateľnosť znamená, že plánované ciele sú reálne dosiahnuteľné v podmienkach prevládajúcich v čase programu a zohľadňujú schopnosť zamestnancov a organizácie program realizovať; ciele sú logické a merateľné; zohľadňujú sa riziká, predpoklady a prekážky; monitorovanie sa zameriava len na relevantné ciele programu.

Udržateľnosť znamená, že príjemcovia budú mať prospech z programu aj po jeho skončení; faktory ovplyvňujúce udržateľnosť sa zvažujú už vo fáze vývoja programu; výsledky hodnotenia sa používajú na získavanie skúseností a na navrhovanie budúcich programov.

Manažment kvality sociálnych služieb zahŕňa tieto zložky:

Plánovanie kvality – určenie, aké štandardy kvality používať pri poskytovaní sociálnych služieb a určenie spôsobu ich realizácie;

Zabezpečenie kvality – pravidelné celkové hodnotenie poskytovania služieb s cieľom určiť, či služby spĺňajú prijaté štandardy kvality;

Manažérstvo kvality - sledovanie výsledkov poskytovania služieb s cieľom zisťovať súlad výkonov s prijatými štandardmi kvality a odstraňovať príčiny neuspokojivých výkonov.

Kritériá kvality služieb. V najvšeobecnejšej podobe možno službu v systéme sociálnych služieb považovať za kvalitnú, ak spĺňa tieto podmienky:

1. Má jasne formulovaný účel/účel.

Poskytované v súlade s modernou

metodologické princípy a technológie.

2. Založené na inkluzívnom, antidiskriminačnom prístupe a rešpektovaní individuality každého klienta. Inkluzívny prístup prispieva k maximálnej sociálnej integrácii všetkých členov spoločnosti, vyhýba sa sociálnej segregácii, ktorá je dôsledkom rozdielov v pohlaví, kultúre, národnosti, náboženstve a individuálnych schopnostiach a schopnostiach.

3. Je neustále monitorovaný a analyzovaný, pričom využíva predovšetkým nezávislé informácie od príjemcov.

4. Poskytované s dostatočnou flexibilitou na prispôsobenie sa individuálnym potrebám zákazníkov.

5. Významný pre príjemcov, má citeľný pozitívny vplyv na ich sociálno-ekonomickú situáciu a/alebo správanie.

6. Zameriava sa na preventívne (profylaktické) aktivity, ako aj aktivity, ktoré prispievajú k prístupu práceneschopných prijímateľov služieb a ich rodín k sebestačnosti a nezávislosti od sociálnych transferov.

7. Nevyvoláva nespokojnosť príjemcov s podmienkami ustanovenia.

Na základe týchto podmienok je možné formulovať vhodné kritériá (prítomnosť cieľa, súlad s metodikou, inkluzívnosť atď.). Keďže nie je vždy možné vykonať úplné posúdenie každého kritéria v domácich inštitúciách sociálnej ochrany a nie všetky tieto podmienky sú dobre pochopené a dodržiavané a informácie sa zhromažďujú v skrátenej forme, je možné začať s redukovaným zoznamom. kritérií hodnotenia kvality a postupne vytvárať vhodný informačný systém na všetkých úrovniach sociálnej ochrany obyvateľstva s cieľom dosiahnuť čo najúplnejší zoznam kritérií.

Hodnotiace parametre sú zvolené tak, aby sa dali merať pomocou dostupných kvantitatívnych ukazovateľov, ktoré sa nazývajú ukazovatele. Ukazovateľ musí mať určité vlastnosti: jednoznačnosť, dostupnosť, merateľnosť. Porovnanie hodnôt ukazovateľov s cieľmi stanovenými v programe poskytuje odpovede na hodnotiace otázky z kvantitatívneho hľadiska a umožňuje odborníkom posúdiť úspešnosť programu. Na vykonanie hodnotenia je dôležité vytvoriť systém ukazovateľov, ktorý môže zahŕňať dva typy: priebežné a výsledné ukazovatele. Priebežné ukazovatele charakterizujú proces implementácie sociálnych služieb. Výsledné ukazovatele charakterizujú mieru plnenia cieľov a zámerov programu sociálnych služieb.

Systém hodnotenia kvality sociálnych služieb obsahuje ukazovatele, ktoré odzrkadľujú ich hodnotenie spotrebiteľmi. Spotrebiteľské hodnotenia možno získať niekoľkými spôsobmi: prostredníctvom dotazníkov, rozhovorov s cieľovými skupinami príjemcov, bleskových prieskumov na výstupe z oddelenia sociálnej ochrany alebo inej inštitúcie.

Vo väčšine krajín je zvyšovanie kvality sociálnych služieb spojené s kvalitou a rastom služieb s cieľom poskytnúť občanom informovaný výber a voľný prístup k službám. V budúcnosti sa problém skvalitňovania služieb podľa autora prudko zhorší.

Kvalita sociálnych služieb zvyčajne nie je zahrnutá medzi národné priority, aj keď v poslednom období sa v tomto smere dosiahol určitý pokrok. Neexistuje univerzálny model kvality poskytovania sociálnych služieb, čo by sa malo brať do úvahy pri zavádzaní iniciatív na zlepšenie kvality. Zlepšenie kvality často závisí od národných a regionálnych rámcov s cieľom prispôsobiť služby rôznym potrebám a kontextom.

Na národnej úrovni sa uprednostňujú náklady alebo počet klientov pred hodnotením úrovne a kvality služieb. Národné a regionálne rámce však môžu pomôcť zlepšiť kvalitu prostredníctvom uplatňovania noriem a systému sebahodnotenia voči konkurentom. Pri určovaní

Riadenie kvality na miestnej úrovni si vyžaduje účasť všetkých zamestnancov organizácie poskytujúcej služby a praktické metódy hodnotenia a monitorovania. Kvalitatívne hodnotenia si vyžadujú školenie a účasť pracovníkov aj používateľov služieb a tieto podmienky:

služby zamerané na používateľa, ktoré účinne podporujú aktívnu účasť používateľa;

Účasť používateľov a pracovníkov na definovaní ukazovateľov a cieľov v systéme kvality;

Flexibilné, adaptabilné a lokálne reagujúce národné a regionálne rámce kvality;

Koordinované a integrované mechanizmy na poskytovanie služieb, ktoré komplexne zodpovedajú potrebám používateľov;

Aktívne partnerstvo poskytovateľov služieb, finančných agentúr, záujmových skupín a sociálnych partnerov;

Zmysluplné systémy hodnotenia s mechanizmami spätnej väzby;

Dostupnosť vysokokvalifikovaného personálu schopného porozumieť potrebám zákazníkov a vykonávať organizačné zmeny.

To definuje určitý dominantný prístup v činnosti inštitúcií sociálnych služieb, ktorý sa zameriava na určité štandardy, resp. kritériá, podľa ktorých možno hodnotiť kvalitu práce.

Systém hodnotenia kvality inštitúcie je navrhnutý tak, aby vytváral potrebné podmienky pre garantované uspokojovanie legitímnych záležitostí a potrieb zákazníkov, zvyšoval efektivitu vo všetkých fázach poskytovania služieb s cieľom predchádzať možným odchýlkam od stanovených požiadaviek a zabezpečoval dobré meno inštitúcie ako spoľahlivej a slušný poskytovateľ služieb. Zameriava sa teda na riešenie nasledujúcich problémov:

Vykonávanie efektívnej kontroly technických, organizačných a iných faktorov ovplyvňujúcich kvalitu sociálnych služieb;

Zabránenie alebo odstránenie akéhokoľvek nesúladu služieb s požiadavkami, ktoré sú na ne kladené;

Zabezpečenie stabilnej úrovne kvality služieb;

Riešenie ďalších úloh, ktoré odrážajú špecifiká činnosti inštitúcie.

Fungovanie systému kvality inštitúcie by malo byť založené na týchto zásadách:

Princíp prioritných požiadaviek (požiadaviek) klienta na zabezpečenie kvality služieb;

Zásada predchádzania problémom s kvalitou služieb; zásada súladu s ustanoveniami regulačných dokumentov upravujúcich požiadavky na postup a pravidlá poskytovania služieb;

Zásada zabezpečenia primeraných ľudských, materiálnych, technických a iných zdrojov (základné a prevádzkové informácie, technická dokumentácia, údaje o výsledkoch poskytovania služieb a ich kontrole, výsledky hodnotenia kvality a pod.);

Princíp jasného rozdelenia právomocí a zodpovednosti personálu za ich činnosť s cieľom poskytovať kvalitné služby;

Princíp osobnej zodpovednosti vedenia inštitúcie za kvalitu poskytovaných služieb, za určovanie

rozvoj politiky kvality, organizácia a všeobecné riadenie práce na zabezpečenie kvality;

Princíp zabezpečenia osobnej zodpovednosti každého výkonného umelca v kombinácii s materiálnymi stimulmi pre kvalitu;

Zásada dokumentovania pravidiel a metód na zabezpečenie kvality služieb;

Princíp zabezpečenia porozumenia a solidarity zo strany všetkých zamestnancov inštitúcie voči požiadavkám systému kvality a politike v tejto oblasti.

Efekt kvality sa teda skladá z

ochota vedúceho inštitúcie dôrazne sa zasadzovať za zlepšenie kvality služieb;

Investície nielen a nie tak do vybavenia, technických prostriedkov, ale do špecialistov, ktorí s nimi pracujú;

Transformácia organizačných štruktúr pod totálny manažment kvality.

Bibliografia:

1. Komarov E. I., Malofeev I. V., Strelnikova N. N. Koncepcia dosiahnutia úrovne efektívnosti inštitúcií sociálnych služieb v meste Moskva, ktorá je potrebná a dostatočná na plné uspokojenie potrieb obyvateľstva v sociálnych službách. - M., 2011.

2. Novikova K. N. Riadenie systému sociálnej ochrany obyvateľstva v podmienkach formovania nového sociálno-ekonomického prostredia v Rusku. - M., 2011.

3. Kholostova E. I., Dashkina A. N., Malofeev I. V. Sociálna práca v zahraničí. - M., 2011.

4. Národný štandard Ruskej federácie "Kvalita sociálnych služieb". GOST 52142-2003

1. Komarov E. I., Malofeev I. V., Strelnikova N. N. Koncepcia dosiahnutia takej úrovne efektívnosti práce inštitúcií sociálnych služieb v Moskve, ktorá je nevyhnutná a postačujúca pre plné uspokojenie potrieb obyvateľstva po sociálnych službách. Moskva. 2011.

2. Novikova K. N. Riadenie systému sociálnej ochrany v podmienkach formovania nového sociálneho a ekonomického prostredia v Rusku. Moskva. 2011.

3. Kholostova E. I., Dashkina A. N., Malofeev I. V. Sociálna práca v zahraničí. Moskva. 2011.

4. Národný štandard Ruskej federácie „Kvalita sociálnych služieb“. GOST RF 52142-2003.

Páčil sa vám článok? Zdieľaj to
Vytlačiť článok
Hore