Оценка качества в соц работе научные статьи. Проблема оценки деятельности учреждений социального обслуживания населения

Методология оценки качества социальных слуг осложняется тождеством понятий «качество» и «эффективность», но методика их расчета, как считают специалисты, далеко не совпадает, что обуславливает необходимость адекватной методологии. Проблема оценки качества услуг решается законодательно закрепленными принципами предоставления социальных услуг, к числу которых относятся:

Адресность предоставления социальных услуг;

Приближенность поставщиков социальных услуг к месту жительства получателя социальных услуг, достаточность количества поставщиков для обеспечения потребностей граждан;

Достаточность финансовых материально-технических, кадровых и информационных ресурсов у поставщиков социальных услуг;

Сохранение пребывания гражданина в привычной благоприятной среде;

Добровольность, конфиденциальность;

Выбор форм в условиях рынка услуг.

Соблюдение обозначенных принципов обуславливает не только многомерность оценки качества и управления им, но и организационно-методические сложности для поставщиков социальных услуг.

Качество социального обслуживания касается и взаимодействия социального работника и получателя социальных услуг, и концептуально затрагивает систему работы социальных служб. Закономерно, что специалисты, занимающиеся проблематикой качества услуг, ставят, в первую очередь, следующие вопросы: Достигает ли обслуживание поставленных целей? Предоставлена ли социальная помощь тем, кому она предназначалась? Все ли нуждающиеся охвачены помощью? Есть ли административные барьеры, препятствующие доступности социальных услуг? Каков эффект выполненной программы услуг для индивида и для общества? Как соотносятся достигнутые результаты с затраченными ресурсами?

Ответы на них рекомендуют искать в ценностных установках организаций и носителей самой профессии. Магистры социальной работы, обученные методам и технике профессиональной деятельности и управления, владея умением задавать целевые установки, призваны повышать качество труда, стремиться достичь высоких результатов при меньших затратах. Следует добиваться результативности деятельности на матрице гуманистического содержания профессий, что зачастую трудно выразить через результативность и эффективность методом количественного анализа.

Тем не менее, в поисках методики изучения качества услуг и управления им, отечественные специалисты концентрируют внимание на теоретических и методологических аспектах исследования качества социальных услуг. Такая работа велась и ведется по трем направлениям: 1) разработка методики оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания; 2) разработка системы критериев и показателей качества деятельности специалиста социальной работы; 3) исследование основных подходов к оценке качества социальных услуг. При этом отдельные ученые полагают необходимым иметь методику определения эффективной социальной работы применительно конкретного объекта и направления деятельности.



Один из ведущих специалистов в изучаемой области знания, Л.В. Топчий, справедливо считает, что оценка эффективности и результативности подчиняется логике применяемых измерительно-оценочных средств, что она зависит от базы оценивания, ее масштабов и специфики, и от того, с какой целью проводится оценивание. Оценка, как правило, связана с нормами качества социальной работы в системе социальной защиты и социального обслуживания (наличие стандартов социальных услуг и нормативов их применения, наличие нормативов качества социальной работы и т.п.) .

Исходя из этого, в исследованиях выделяются три подхода к оценке эффективности социальных услуг.

Первый подход предполагает соотношение нормы качества социальных услуг с реальным проявлением результативности практической социальной работы на разных уровнях социального обслуживания населения, определение соотношения между заложенными ценностями и полученными ценностями, между объемом финансирования, вложенными ресурсами и полученной отдачей, степенью достигнутых результатов. При этом понятие эффективности рассматривается как: а) соотношение между достигнутыми результатами/эффектами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов; б) как фактически достигнутые результаты и необходимые результаты/эффекты.



Второй подход предусматривает измерение эффективности и качества деятельности через показатели, позволяющие определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе и проблем отдельных потребителей услуг – степень снижения бедности, безработицы, степень преодоления безнадзорности и беспризорности детей, преодоление алкоголизма и наркомании, изменение психического здоровья и т. д.

Третий подход предусматривает внедрение критериев и показателей в практику социальной работы, при помощи которых можно оценивать эффективность деятельности учреждений социального обслуживания, имея в виду достаточность, сбалансированность, целостность, разнообразие, учет динамики развития социальных служб в различных регионах России и отраслях социальной сферы (образовании, здравоохранении, социальной защиты, пенитенциарных учреждениях и т. д.), диверсификация социальных услуг (виды основных услуг, объем услуг, порядок предоставления услуг, качество услуг). В рамках такого подхода применяются показатели, отражающие степень использования живого профессионального труда работников социальных служб, развитие инфраструктуры социальных служб, применение инновационных технологий в процессе предоставления услуг .

Особое значение придается определению критериев измерения эффективности и результативности социальной работы. Критерий- это признак, мерило и наиболее общий показатель эффективности. Часто употребляется показатель как существенный признак предмета, процесса. Показатель характеризует действие, процесс, а критерий оценивает их по конкретным показателям. Так или иначе, понятие “показатели эффективности оказания социальных услуг” – это система индикаторов эффективности воздействия социальных служб на получателя социальных услуг, отражающая количественные и качественные параметры измерения эффективности деятельности социальных служб.

При разработке индикаторов учитываются общие требования к формированию показателей оценки качества и эффективности, которые складываются под влиянием теории и повседневной практики социальной работы. Эти требования – суть в следующем:

Во-первых, показатели должны быть предельно понятными для тех, кто их использует в практической работе.

Во-вторых, показатели должны отражать количественный и качественный подходы к измерению эффективности, например, социальных услуг.

В-третьих, количество принятых на вооружение показателей качества, эффективности и результативности должно быть оптимальным, не перегруженным.

В-четвертых, принятые показатели должны позволить найти последующие показатели, отражающие потребности потребителя на пути достижения независимости.

В-пятых, при использовании показателей качества и эффективности, применяемых в зарубежных странах, необходимо учитывать специфики России.

В-шестых, показатели качества и эффективности должны максимально основываться на федеральных и региональных стандартах социальных услуг.

В-седьмых, применение показателей качества и эффективности социальных услуг предполагает профессиональную подготовку специалистов.

В-восьмых, показатели качества и эффективности должны разрабатываться с учетом их системного и поэтапного применения в практической деятельности. .

Показатели эффективности соотносятся с основными направлениями и видами деятельности учреждений, поскольку оценка эффективности должна осуществляться в конкретной области, быть направлена на оценку качества применяемых в организации методов и техники социальной работы, а также на оценку применения этих методик специалистом. Области применения их могут быть: консультирование, семейная терапия, игротерапия, психосоциальная работа, индивидуальная работа с детьми и т.д. Принципиальное значение имеет описание состояния получателя социальных услуг в начале и в завершении, т.е. состояния получателя услуг при первом контакте и после реабилитации и снятия его учета организации.

Как видно, от выбора системы показателей зависит качество определения эффективности социальных услуг и уровень защищенности человека-нуждающегося. Кроме того, должна быть создана ситуация, при которой стало бы возможным оперативное внесение коррективов в систему показателей изучения эффективности деятельности.

В заключение отметим, что оценка качества и эффективности деятельности носит системный характер. В нее включается и управленческий аспект. Управление качеством и эффективности работы всех субъектов социальной работы является решающим фактором достижения высокого уровня качества социальной защиты людей. Данной проблеме мы посвятим последующие занятия.

3. Оценка качества социальных услуг

Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требо­ваниями стандартов услуг; доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги. Эффективность услуги опреде­ляется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т. е. до какой степени услуга способство­вала своевременному и объективному решению стоящих перед пользователем услуг социальных проблем с наименьшими затратами материальных и временных ресурсов.

Результативность включает следующие параметры: степень реше­ния материальных, финансовых и иных проблем клиента; степень улуч­шения материального, эмоционального, физического состояния клиента, решения его пра­вовых, бытовых и других проблем в результате совместных усилий субъекта и объекта услуги.

Генеральной линией качества и эффективности социального обслуживания является то, насколько достигает обслуживание поставленных целей, каков эффект для индивида и общества в целом. Если социальное профессиональное обслуживание приносит ощутимую пользу тем, для кого оно предназначается, и положительно ими оценивается, то является качественным. Кроме того оно должно осуществляться в рамках плановых ресурсов и поставленных целей, приводить к достижению ожидаемого результата. В построении критериев эффективности, резуль­тативности и качества учитывают содержание целевых и ценностных установок, задаваемых организацией, ведомством или рамками профес­сии.

Профессиональное обслуживание содержит в себе также понятие контроля качества. Контроль качества строится на систематическом измерении качества. В этом случае измерение имеет, прежде всего, познавательное значение, т.е. получение измерительной информации. В ходе такой информации устанавлива­ется соответствие критериев и объемов показателей качества действующим стандартам услуг.

Каждый вид социальной услуги является конечным результатом конкретной трудовой деятельности специалиста, социального учреждения.

Говоря о качестве труда в сфере социального обслуживания, специалисты обычно выделяют три основных компонента:

1) трудовой потенциал, креативные качества работника;

2) уровень организации труда в социальной организации;

3) эффективность (результативность) социальной услуги.

Система обеспечения качеством включает совокупность планируемых и систематиче­ски проводимых мероприятий по изучению качества услуг, необходимых для создания ситуации удовлетворенности первичным требованиям к качеству услуг. Система обеспечения качества обслуживания является главным элементом организационной структуры социальной организации и инструментом общего руководства.

Оценка качества работы учреждений социального обслуживания населения разрабатывается на основе следующих документов:

1. Федеральный закон РФ от 28 декабря 2013г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан Российской Федерации»

2. Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики».

3. Постановления Правительства Российской Федерации от 30 мар­та 2013 г. № 286 «О формировании независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги».

4. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 авгу­ста 2013 г. № 391а «О методических рекомендациях по проведению неза­висимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания».

5. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 487-р, «Национальные и региональные стандарты социального обслуживания».

Для оценки качества работы учреждений социального обслуживания специалисты выделяют следующие критерии: оценка качества управления учреждением; оценка качества работы персонала учреждения; оценка эффективности деятельности учреждения; оценка результативности деятельности учреждения в соот­ветствии с целями его создания.

Система обеспечения качества деятельности учреждений социального обслуживания, а также систематический мониторинг качества позволяют: своевременно выявлять факторы, негативно влияющие на качество социального обслуживания; вы­являть причины низкого качества социального обслуживания; определять результативность деятельности учреждения в соответствии с целями его создания; принимать своевременные меры по повышению эффективности или по оптимизации деятельности учреждения.

Специалисты предлагают провести оценку эффективности работы учреждений социального обслужива­ния населения по следующим критериям: экономическим и неэкономиче­ским.

К критериям экономического характера относятся: потребность в услугах; стоимость услуг; количество получателей социальных услуг на территории учре­ждения; оплата труда работников учреждений.

К критериям неэкономического характера относятся: доступность услуг; креативность и профессионализм кадров; качество социального обслуживания; оценка эффективности деятельности учреждения.

Оценка по обозначенным критерия осуществляется с использованием конкретных методов оценки эффективности:

1) метод сравнения - сравнение данных отчетного периода с показа­телями работы за соответствующий период прошлого года;

2) социологический метод - сбор первичной информации с помощью опроса;

3) метод оценки эффективности на основе удовлетворения потреб­ностей обслуживаемых граждан - выявление уровня удовлетворения по­требности граждан;

4) мониторинговые исследования;

5) параметрические методы - сравнение того, что положено гражда­нам при получении по стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;

6) метод экспертной оценки - оценка работы учреждения обще­ственными советами;

7) метод оценки затрат - анализ соотношения фактической и плано­вой стоимости услуг;

8) метод оценки факторов эффективности и неэффективности и их систематизация.

Оценка показателей по критериям экономического характера:

Средства бюджетов бюджетной системы Российской Федерации;

Благотворительные взносы и пожертвования;

Средства получателей социальных услуг при предоставлении социальных услуг за плату или частичную плату;

Доходы от предпринимательской и иной приносящей доход деятельности, осуществляемой организациями социального обслуживания, а также иные не запрещенные законом источники.

Показателем критерия стоимости услуг является соответствие фактической стоимости услуг учреждения, стоимости услуг в соответ­ствии с государственным заданием, определяемой учреждением социаль­ного обслуживания на основе отчетов по вы­полнению государственного задания.

Показателем критерия количества получателей социальных услуг на территории учреждения является доля охвата потребителей услуг от фактического числа граждан, нуждающихся в услугах на основании ежеквартального мониторинга.

Показателем критерия потребности в услугах является:

Социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности получателей социальных услуг в быту;

Социально-медицинские, направленные на поддержание и сохранение здоровья получателей социальных услуг путем организации ухода, оказания содействия в проведении оздоровительных мероприятий, систематического наблюдения за получателями социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья;

Социально-психологические, предусматривающие оказание помощи в коррекции психологического состояния получателей социальных услуг для адаптации в социальной среде, в том числе оказание психологической помощи анонимно с использованием телефона доверия;

Социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и развитии личности получателей социальных услуг, формирование у них позитивных интересов (в том числе в сфере досуга), организацию их досуга, оказание помощи семье в воспитании детей;

Социально-трудовые, направленные на оказание помощи в трудоустройстве и в решении других проблем, связанных с трудовой адаптацией;

Социально-правовые, направленные на оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе бесплатно, в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг;

Услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов;

Срочные социальные услуги .

Показателями критерия доступности услуг выступают открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и доступ­ность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возмож­ностями здоровья, а также время ожидания в очереди при получении услуги.

Показателями критерия коммуникативной эффективности учре­ждения являются квалификация персонала учреждений социального об­служивания, профессионализм персонала, а также доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении, опреде­ляемыми на основании мониторинга, проводимого в учреждении соци­ального обслуживания. С целью получения объективной информации по данному критерию, определение оценки коммуникативной эффективности учреждения основывается на количественных показателях уровня квали­фикации и профессионализма работников учреждений социального об­служивания и на основе опроса обслуживаемых граждан о степени удо­влетворенности качеством социального обслуживания.

Показателем качества социального обслуживания является соот­ветствие качества предоставляемых услуг государственному стандарту, определяемому на основе системы контроля качества учреждений соци­ального обслуживания, сформированной в каждом учреждении на основе внутренних локальных актов учреждения.

Показателями оценки эффективности деятельности учрежде­ний являются: основная деятельность учреждения, финансово- экономическая деятельность учреждения и работа с кадрами .

Контрольные вопросы и задания:

1. Что понимается под «качеством социальной услуги»?

2. Раскройте основные параметры эффективности и результативности социальных услуг.

3. Контроль качества, его измерения.

4. Каково соотношение национального стандарта и качества социальных услуг?

5. Каковы основные показатели качества работы социальных служб?

6. Основные нормативные документы, определяющие качество работы учреждений социального обслуживания.

7. Что означает понятие «социальная услуга» (по Федеральному Закону)?

8. Каковы основные критерии оценки деятельности социальных организаций?

9. Назовите показатели оценки эффективности и качества услуг.

10. Каковы основные социальные обстоятельства, обуславливающие потребность в социальной защите?

11. Что означает понятие «социальное сопровождение» (по ФЗ)?

12. Основные подходы к оценке качества услуги, критерии и показатели.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. Качество услуги. Система качества учреждений социального обслуживания.

    презентация , добавлен 08.12.2013

    Анализ качества оказания услуг в доме-интернате для престарелых. Принципы обеспечения качества социальных услуг. Осуществление мероприятий, направленных на социально-бытовую и трудовую реабилитацию инвалидов. Совершенствование методов обслуживания.

    дипломная работа , добавлен 21.11.2015

    Понятие и принципы социального обслуживания предусмотренные законодательством Российской Федерации. Виды социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями социального обслуживания населения. Контроль качества социальной помощи престарелым.

    контрольная работа , добавлен 16.05.2012

    Место и роль социальных услуг в развитии социальной сферы. Необходимость оказания социальных услуг органами местного самоуправления. Зарубежный опыт оказания социальных услуг. Анализ реализации социальных услуг в сфере здравоохранения и образования.

    дипломная работа , добавлен 22.03.2009

    Понятие реабилитации и реабилитационных услуг, их виды, нормативно-правовая база по оказанию. Понятие инвалидности и проблемы жизнедеятельности этой категории клиентов социальных служб. Критерии оценки качества и эффективности реабилитационных услуг.

    дипломная работа , добавлен 02.12.2012

    Понятие, критерии эффективности социального обслуживания. Изучение способов его оценки в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов на примере МУ "Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения".

    дипломная работа , добавлен 26.10.2010

    Роль видов социального обслуживания, значение их в отрасли социального обслуживания. Функции и принципы социального обслуживания. Порядок и условия оказания социальных услуг. Учреждения социального обслуживания населения: их виды и специфика деятельности.

    курсовая работа , добавлен 23.01.2014

И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ КЛИЕНТАМ
5.1. Методы оценки качества и эффективности деятельности учреждения социального обслуживания
Принципы выбора методов
В настоящее время накоплено множество методик оценки эффективности деятельности социальных учреждений как в целом, так и различных составляющих их систем, процессов и технологий. Следует иметь в виду, что в сфере управления бизнес- предприятиями также используются разнообразные методы и методики для оценки эффективности их деятельности при решении самых разнообразных проблем. Поэтому этот ценный методический опыт с известной степенью корректировки может быть заимствован применительно к учреждениям социальной защиты населения независимо от их специализации. Общей основой такого заимствования является альфа и омега современного управления- это клиентоориентированностъ, т. е. удовлетворение потребностей клиентов в необходимых им товарах и/или услугах.

Выбор тех или иных методик анализа качества и эффективности деятельности социального учреждения или предоставления конкретных услуг должен основываться на следующих принципах.

Принцип практической полезности, т. е. любое социальное учреждение, независимо от своего профиля, заинтересованное в разработке и использовании критериев, показателей, а также оценке собственной эффективности, может воспользоваться предлагаемыми методами, методиками и соответствующими методическими рекомендациями.

Принцип доступности для пользователя означает, что любой работник, независимо от своего базового образования, получив минимально необходимую подготовку по проблемам оценки эффективности деятельности социальных учреждений, может не только использовать предлагаемые методы и методики, но и создать их варианты с учетом конкретных условий.

Принцип накапливаемой и используемой внутри организационной статистики, предполагающий периодические оценки эффективности (например, один раз в год). Это позволяет накапливать оценочную информацию, переходящую со временем в динамичную статистику , которая является основой выявления устойчивости/неустойчивости как факторов эффективности, так и неэффективности в деятельности социального учреждения.

В свою очередь статистика эффективности/неэффективности дает возможность разработки и практической реализации стратегии развития социального учреждения, которая поддерживает и/или усиливает факторы эффективности, а также уменьшает и/или снимает (нивелирует) действие факторов неэффективности.

При практическом использовании методических рекомендаций необходимо иметь в виду такое существенное положение: чем сложнее метод или методика, используемые для повышения эффективности деятельности социального учреждения, тем настоятельнее возникает вопрос: “Кто конкретно этим будет заниматься?”.

Любительский подход к повышению эффективности любой системы, процесса, технологии, подразделения или социального учреждения в целом недопустим, поскольку он дискредитирует идею нахождения и приведения в действие внутренне и внешних возможностей. Поэтому этим должен заниматься работник, имеющий необходимую подготовку в данной области и периодически повышающий свою квалификацию. Ощущается потребность в подготовке таких специалистов для социальной сферы, как, например, “социальный инноватор” и “социальный маркетолог”.

Представленные методики подразделены на две группы. В данном параграфе можно ознакомиться со способами оценки качества и эффективности деятельности социального учреждения в целом, во втором параграфе внимание обращено на качество и эффективность собственно социальных услуг.

SWOT-анализ

Этот оценочно-аналитический метод часто используется при обосновании стратегии деятельности различных организаций, предприятий и учреждений в целом и/или их подразделений. Он получил свое название от четырех ключевых слов, которые определяют сбор и обработку соответствующей оценочной информации - силы (Strengths), слабости (Weaknesses), возможности (Opportunities) и угрозы (Threats).

В табл. 3 в качестве примера в систематизированном виде представлены результаты SWOT-анализа применительно к одному из Центров социального обслуживания города Москвы (он условно обозначен “N”).

Силы и слабости относятся к внутренней среде социального учреждения, а возможности и угрозы - к внешней. Силы по своей сути представляют собой некий набор факторов эффективности, а слабости - факторов неэффективности.

Возможности позволяют оценивать направления развития, а угрозы - готовность социального учреждения к проявлению негативных факторов со стороны внешней среды.

SWOT - анализ деятельности государственного учреждения Центра социального обслуживания “ N ” в г. Москве


Силы
Угрозы

Высокопрофессиональный, мотивированный, целостный коллектив Практическое отсутствие текучки кадров

Высокоэффективное наставничество Популяризация деятельности центра в районе и, как следствие, широкий охват населения из социально незащищенных слоев Наличие и внедрение инновационных социальных программ Регулярное проведение мониторингов по выявлению нуждаемости клиентов, индивидуальный подход к потребностям населения Тесное взаимодействие центра с органами исполнительной и законов дательной власти района и округа


Отсутствие вневедомственной (живой) охраны из-за невыделения финансов на данную статью расходов Иждивенческие настроения населения и, как следствие, высокий процент непринятия введения платных услуг

Высокая степень возникновения конфликтных ситуаций с клиентами по причине пожилого возраста (старческая деменция)

Низкая платежеспособность основной категории клиентов (невозможность оплаты предоставляемых платных услуг)

Конкуренция центра по широте спектра предоставляемых услуг с организациями, оснащенными более современным оборудование и имеющими большее число

Слабости
Возможности

Нехватка площадей центра и невозможность открытия новых отделений и расширения спектра досуговой работы

Удаленность помещения центра от остановок общественного транспорта. Несоответствие имеющейся материально-технической базы современным требованиям и запросам клиентов

Малый приток молодежи с профильным образованием для работы в центре

Малое количество сотрудников центра, имеющих профильное образование


Открытие отделения по предоставлению платных услуг Расширение спектра предоставляемых услуг за счет разработок и внедрения новых социальных программ Привлечение некоммерческих и коммерческих организаций района к оказанию благотворительной помощи клиентам центра: физкультурно-оздоровительные мероприятия (спорт, комплекс), продуктовая и вещевая помощь (торговые точки), культурные мероприятии (кинотеатр, Дворец культуры)

Повышение эффективности работы социального учреждения сводятся к тому, чтобы а) сохранить и/или преумножить то чем она сильна; б) устранить или уменьшить слабости; в) превратить возможности в реальность; г) избежать действия угроз или снизить их негативное влияние.

В основе SWОТ-анализа (как и других аналитических методов) находятся экспертные оценки, получаемые анонимным образом. При этом, различают два варианта SWOT-анализа - открытый и закрытый.

Открытый вариант предполагает, что эксперт, участвующий в оценочной процедуре, анонимно зафиксирует на специальном бланке свое мнение по силам, слабостям, возможностям и угрозам того социального учреждения, в котором он работает.

Здесь возможны следующие варианты:

Первый - с ограниченным количеством записей. Например, эксперту нужно написать по пять сил, слабостей, возможностей и угроз;

Второй - с неограниченным количество записей, когда каждый эксперт фиксирует столько сил , слабостей, возможностей и угроз, сколько считает необходимым.

Очень важным процедурно-оценочным обстоятельством является просьба по отношению к экспертам проранжировать силы, слабости, возможности и угрозы. То есть цифрами от 1 до энной зафиксировать, например, какую силу они ставят на первое место, на второе, третье и т. д. Аналогично ранжируются слабости, возможности и угрозы. В данном случае в таблицу вводятся колонки, именуемые “Ранг”.

Обработка полученной оценочной информации заключается в поранговом“сложении” записей, что позволяет за счет частоты повторений получить цифровое суммированное мнение экспертов по каждой части SWOT-анализа. Например, по 15 экспертам получилось, что среди сил данного социального учреждения первое место занял профессионализм специалистов (12 мнений), на втором - высокий уровень мотивации персонала (9 мнений), на третьем - использование современных социальных технологий (7 мнений) и т, д.

Закрытый вариант заключается в том, что экспертам дают готовые типовые перечни по силам, слабостям, возможностям и угрозам. Их просят отметить (ограниченно или неограниченно) то, что соответствует их мнению, а также цифрами проранжировать выбранные факторы.

Практическое применение SWOT-анализа показало следующие его преимущества: доступность, простота в обработке полученной экспертной информации, возможность накопления статистической информации для выработки стратегии развития.

Применение SWOT-анализа позволяет сформулировать несколько правил применительно к полученной с его помощью информации.

Правило “полезности отрицательной информации” означает, что именно она позволяет разрабатывать и реализовать систему мер и действий (стратегию, программу, концепцию, план), направленных на повышение эффективности деятельности социального учреждения.

Правило “коварства положительной информации” заключается в том, что социальное учреждение, работая сегодня эффективно, завтра может незримо превратиться в слабо функционирующую организацию.

Правило “нереализуемых возможностей” относится к тем социальным учреждениям, которые на данный момент времени достигли потолка в своем развитии, и не могут реализовать концепцию “дальше - выше - сильнее”.

Правило “реализуемых возможностей" свидетельствует об Умении менеджмента социального учреждения использовать возможности для совершенствования его деятельности.

Правило “противостояния возникающим угрозам” сводится к простой формуле - “Главная угроза деятельности организации (предприятия, учреждения) заключается в игнорировании всяких угроз».

Результаты SWOT-анализа, а также других аналитических методов, используют для разработки стратегии развития социального учреждения на определенный период времени (например, до 2015 г.). Структура документа, в котором находит отражение стратегия , обычно включает следующие разделы:

1. Миссия социального учреждения;

2. Цели стратегии;

3. Составные задачи;

4. Основные направления развития;

5. Необходимые виды и объемы ресурсов,

6. Механизм реализации стратегии;

7. Предполагаемые результаты.

Типовая ошибка при разработке стратегии развития нереалистичность целей и задач, т. е. переоценка возможностей социального учреждения. Поэтому самое трудное при разработке стратегии развития заключается в соблюдении предельного практицизма и реализма. Стратегическая романтика в данном отношении неуместна.

Карта оценки направлений деятельности социального учреждения для повышения его эффективности

Одним из методов оценки деятельности учреждения социального обслуживания является оценка на основе специальной оценочной карты (табл. 4).

Данная карта имеет следующие существенные характеристики:

1) значительная емкость направлений деятельности и их составляющих, что позволяет получать оценочную информацию их состояний “здесь и сейчас” от своих работников;

2) вариативность использования, которая способствует выбору соответствующего направления, составляющей или их энного количества, по критерию практической значимости для последующей оценки;

Таблица 4

Карта

оценки направлений деятельности социального учреждения для повышения эффективности


Наименование направлений деятельности и их составляющих

Оценка состояния по оценочной шкале

1
2

1. Подбор, отбор и прием на работу

Текущие и перспективные оценки рынка труда

Технологии подбора и отбора персонала

Оценочные системы при приеме на работу

Состояние укомплектованности учреждения по штатному

расписанию

Другое (дописать)

2. Условия, охрана и безопасность труда персонала

Техническое оснащение учреждения

Социально-бытовые условия

Организационные условия

Социально-психологические условия

Система охраны труда

Аттестация рабочих мест

Другое (дописать)

3. Регулирование трудовых отношений

Коллективный договор

Изменение организационно-правовой формы учреждения

Порядок перевода и переходов

Порядок сокращений и увольнений

Порядок разрешения трудовых споров

Другое (дописать)

4. Информационная система и технологии

Структура общекорпоративной информационной системы

Документы учреждения, их состояние, соблюдение сроков пересмотра и уточнения

Оснащенность электронно-вычислительной техникой при работе с информацией

Базы данных

Внутренние и внешние информационные потоки

Другое (дописать)

5.Внешние коммуникации

Имидж учреждения

Отношения с вышестоящей организацией

Отношения с муниципальными органами Отношения с коммерческими структурами

Используемые PR -технологии Технолога социального маркетинга

Разработка и реализация благотворительных программ , праздников, встреч и т. д.

Другое (дописать)


6.Предоставление социальных услуг клиентам

Виды оказываемых социальных услуг Укомплектованность оборудованием, аппаратурой, приборами, необходимых и используемых при оказании социальных услуг

Используемые помещения

Стандарты социального обслуживания

Контроль качества оказываемых услуг

Виды обратной связи с клиентами

Другое (дописать)


7.Система мотивации и стимулирования

Система заработной платы

Доплаты и надбавки

Система премирования (бонусная система)

Предоставление материальной помощи

Состав социального пакета

Методы морального стимулирования

Система льгот, гарантий и компенсаций

Определение уровня мотивации персонала -индивидуальной, групповой (по подразделениям) и коллективной

Другое (дописать)


8. Развитие персонала, повышение профессионально-квалификационного уровня

Система адаптации, наставничества

Система обучения персонала

Формы и методы повышения квалификации

Аттестация персонала

Планирование и развитие карьеры

Формирование и работа с кадровым резервом

Физкультурно-оздоровительные и культурно-массовые мероприятия

Другое (дописать)


9. Социальная защита персонала

Социальное страхование (пенсионное, медицинское, от несчастных случаев, профзаболеваний и др.)

Привлечение негосударственных организаций социального страхования (страховых компаний, негосударственных пенсионных фондов)

Разработка и реализация корпоративных социальных программ

Другое (дописать)


10. Оценочно-аналитическая работа

Порядок получения оценок от работников по различным проблемам деятельности (выявление мнений, суждений)

Система информирования работников - корпоративные видеогазета, видеосюжеты, презентации

Издательская деятельность

Другое (дописать)


11. Корпоративная культура

Традиции, обычаи, ритуалы

Корпоративные юбилейные даты, праздники

Деловая одежда

Порядок и нормы взаимоотношений

Культура общения с представителями других структур, клиентами.

Эстетизация служебных помещений и территории Корпоративная символика

Другое (дописать)




Пропаганда здорового образа жизни

Производственная гимнастика

Комнаты психологической настройки и разгрузки

Система питания

Душевые кабины

Тренажерный зал, бассейн, сауна

Другое (дописать)

3) обзорность содержания. Подчас работнику очень сложно увидеть “картину в целом”, т. е. различные направления деятельности социального учреждения. Предлагаемая карта выполняет эту функцию и более того, она предлагает работнику сделать необходимые добавления.

Следует подчеркнуть, что каждая составляющая во всех направлениях деятельности базируются на трех понятиях - система (подсистема), процесс и технология.

Система - совокупность взаимосвязанных частей (элементов), образующих единое целое.

Система дает возможность понять, из чего она состоит или что включает

Процесс - то, что имеет некую последовательность от начальной точки до конечной.

Процесс способствует конкретизации “маршрута” или движения от точки А до точки Б.

Технология-это последовательность (алгоритм) действий и средств, реализуемых в пределах данной системы и данного процесса для получения необходимого результата. То есть данное понятие отвечает на вопросы “Как это делается” или “Как это можно сделать”.

Цель разработки организационной модели-зафиксируй основные направления деятельности социального учреждения с последующим их использованием в различных методиках для «оценок изнутри» при нахождении источников повышения эффективности.

Данная карта может использоваться в двух вариантах.

БУРЛЫКОВ Д. А., ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С. Э.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ

Аннотация: В данной публикации рассматриваются вопросы, посвященные независимой оценке качества оказания услуг в сфере социального обслуживания. Представлены промежуточные результаты социологического опроса и фотонаблюдения.

Ключевые слова: комплексные центры социального обслуживания населения, граждане, нуждающиеся в социальном обслуживании, анкетный опрос обслуживаемых, рейтинг учреждений.

Институтом комплексных исследований аридных территорий с 2016 года проводится независимая оценка качества оказания социальных услуг учреждениями социального обслуживания населения. Целенаправленность и долговременность проведения изучения и анализа данной проблемы предполагают осуществление мониторинга ведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания отдельных категорий населения в соответствии с приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 31 мая 2013 г. № 234а.

Под независимой оценкой, согласно Методическим рекомендациям , понимается оценка деятельности организаций социального обслуживания в соответствии с критериями и показателями оценки, определенными Общественными советами в установленном порядке, и составление рейтингов качества работы организаций социального обслуживания на основе следующих принципов:

1.Законность

2.Открытость и публичность

3.Добровольность участия общественных объединений

4.Независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений

5.Полнота информации, используемой для проведения оценки

6.Компетентность и профессионализм членов Общественного совета.

Под организациями социального обслуживания понимаются государственные (муниципальные) учреждения, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания, а также организации иных форм собственности, осуществляющие деятельность по предоставлению социальных услуг в сфере социального обслуживания.

К государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания, относятся: комплексные центры социального обслуживания населения; территориальные центры социальной помощи семье и детям; центры социального обслуживания; социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних; центры помощи детям, оставшимся без попечения родителей; социальные приюты для детей и подростков; центры психолого-педагогической помощи населению; центры экстренной психологической помощи по телефону; центры (отделения) социальной помощи на дому; дома ночного пребывания; специальные дома для одиноких престарелых; стационарные учреждения социального обслуживания (дома-интернаты для престарелых и инвалидов, психоневрологические интернаты, детские дома-интернаты для умственно отсталых детей, дома-интернаты для детей с физическими недостатками); геронтологические центры, а также иные учреждения социального обслуживания населения.

В случае подтверждения добровольного участия таких организаций в проведении независимой оценки на них распространяются все требования по обеспечению проведения независимой оценки, предъявляемые к государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания:

*общее организационное обеспечение проведения независимой оценки; *мониторинг проведения независимой оценки на региональном уровне; *обеспечение технической возможности выражения мнений потребителями социальных услуг о деятельности организаций социального обслуживания и удовлетворенности результатами социального обслуживания на официальном сайте Уполномоченного органа в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и официальных сайтах организаций социального обслуживания, находящихся в ведении Уполномоченного органа (при наличии).

В целях формирования рейтинга учреждений социального обслуживания используется десятибалльная система оценки, которая утверждается Общественным советом. Проведение независимой оценки и формирование рейтинга необходимо осуществлять не менее одного раза в год.

Информация о результатах проведения независимой оценки, предоставляемая в Уполномоченный орган иными организациями, осуществляющими независимую оценку, должна содержать рейтинги, описание методики их формирования и интерпретацию рейтингов, которые размещаются на официальном сайте Уполномоченного органа в сети «Интернет» в течение десяти рабочих дней с момента их представления в Уполномоченный орган.

Цель исследования: оценка качества работы учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания, составление рейтинга.

Объект исследования: организации, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания населения.

Предмет исследования: уровень удовлетворенности качеством социальных услуг в сфере социального обслуживания.

Основными задачами исследования являются:

* выявление открытости и доступности информации об учреждении; *выявление комфортности условий и доступности получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;

*выявление времени ожидания в очереди при получении социальной услуги; *выявление уровня доброжелательности, вежливости и компетентности работников учреждений;

*выявление уровня удовлетворенности качеством обслуживания в учреждении. Обслуживающие учреждения, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания населения: «Комплексные центры социального обслуживания населения в Республике Калмыкия».

Генеральная совокупность для данного конкретного исследования составила 3260 человек. Выборочная совокупность исследования для г. Элиста и каждого района республики рассчитывалась исходя из численности обслуживаемых в каждом территориальном центре.

Для сбора информации используется метод анкетного опроса. Анкета разработана с учетом задач, поставленных в программе исследования. Данный метод позволяет в достаточно быстрые сроки охватить необходимый массив выборки и получить объективную информацию. В качестве дополнительного метода было использовано фотонаблюдение.

Опрос проведен в городе Элиста в 2015 году. В 2016 году опросы проведены в Городовиковском, Ики-Бурульском, Кетченеровском, Лаганском, Малодербетовском, Октябрьском, Приютненском, Яшалтинском комплексных центрах социального обслуживания населения.

В настоящей статье представлены промежуточные данные по исследуемой теме. Анализ результатов опросов в КЦСО показал, что практически все (более 90%) участники опроса знают о новом ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ.

Материалы исследования позволили определить причины того, почему для данной категории граждан необходима та или иная форма социального обслуживания. В разных районах показатели несколько варьируются, но в целом остаются примерно на одинаковом уровне. Значительной части (от 42,9% до 68,4%) получателей социальных услуг необходима забота о них. Практически половина (от 44,1% до 65,8%) нуждаются в уходе. Более четверти (от 25% до 32,3%) опрошенных заявили, что им необходимо внимание. Более пятой (от 20% до 30%) обслуживаемых сказали, что нуждаются в общении, а также социальное обслуживание необходимо для обеспечения полноценной жизни. Четверть (24,4%) обслуживаемых обращаются в учреждение для поддержания состояния здоровья. Для каждого семнадцатого нужен домашний уют. Незначительная часть (3%) обслуживаемых заявила, что социальное обслуживание необходимо для сохранения привычного уклада жизни и для выживания.

Для подавляющего большинства из этой группы граждан значима помощь в покупке и доставке на дом продуктов питания. Для большой группы (от 30% до 40%) нужна помощь в приобретении лекарственных средств. В одинаковой степени 23,5% нуждаются в помощи при оформлении документов, необходима также уборка в жилом помещении и необходима помощь при содействии в получении положенных мер социальной поддержки. Одинаково по 3% респондентов сказали, что наиболее значимыми услугами считают оказание санитарно-гигиенической помощи, содействие в оплате за жилье и коммунальные услуги, доставке воды.

Для определения уровня удовлетворенности качеством предоставления социальных услуг в учреждениях данного типа обслуживаемым было предложено оценить такие показатели как: доступность информации, культура и качество обслуживания, режим работы учреждения.

О доступности информации

Согласно полученным материалам, подавляющее большинство (до 97,1%) обслуживаемых полностью удовлетворены доступностью информации о предоставляемых в данном учреждении услугах.

При этом возможностью получить информацию об услугах данного учреждения по телефону удовлетворены абсолютное большинство (до 94,1%) опрошенных.

Большинство (от 70,6% до 90%) обслуживаемых удовлетворены возможностью получить информацию об услугах данного учреждения по Интернету. Правда, более пятой (23,5%) части затруднились ответить на данный вопрос. Объясняется это, скорее всего, как отсутствием интернета, так и не умением им пользоваться.

Абсолютное большинство (до 97,1%) обслуживаемых отметили удовлетворенность наличием информационных указателей и табличек на дверях помещения.

Об удовлетворенности культурой и качеством обслуживания

Культурой и качеством обслуживания вполне удовлетворены практически все обслуживаемые.

Абсолютное большинство обслуживаемых (до 97,1%) полностью удовлетворены чистотой в помещении.

Оформлением помещения удовлетворены все 100% обслуживаемых. Подавляющее большинство (около 90%) обслуживаемых полностью удовлетворены удобством мест ожидания для посетителей.

Все 100% обслуживаемых полностью удовлетворены вежливостью, тактичностью и доброжелательностью, компетентностью и уровнем профессионализма сотрудников учреждения.

Свою полную удовлетворенность стремлением работников данных учреждений помочь посетителям в сложных жизненных ситуациях отметили до 97,2% обслуживаемых.

Все 100% обслуживаемых полностью удовлетворены качеством предоставления услуг в данных учреждениях и результативностью предоставления услуг.

Об удовлетворенности режимом работы учреждения

Все опрошенные дали положительную оценку режиму работы учреждения: расписание работы учреждения (100%) и количество предоставляемых услуг в данном учреждении (100%).

Таким образом, согласно материалам опроса, подавляющее большинство обслуживаемых в данных комплексных центрах социального обслуживания, принявших участие в настоящем опросе, удовлетворены качеством оказываемых им социальных услуг. По признанию респондентов, услуги оказываются своевременно и отведенного времени на оказание услуг им достаточно. Также большинство проинформированы о порядке подачи жалобы на качество оказываемых услуг социальными работниками в случаях необходимости и имеют возможность их подать. Практически все обслуживаемые выразили высокий уровень удовлетворенности доступностью информации, культурой, качеством обслуживания, режимом работы учреждения. Практически все обслуживаемые комплексных центров социального обслуживания, в которых проведен опрос, готовы рекомендовать данное учреждение другим нуждающимся.

Для наглядности приведем некоторые фотоматериалы.

Игровая комната в Ики-Бурульском КЦСО

Семейная гостиная в Ики-Бурульском КЦСО

Кружок вязания в Кетченеровском КЦСО

Актовый зал в Малодербетовском КЦСО

Обменно-вещевая комната в Лаганском КЦСО

1. О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания: приказ Мин-ва труда и социальной защиты Рос. Федерации от 30 августа 2013 г. № 391а. [Электронный ресурс]. URL: http: //aksp.ru> otrasl/ files /391.pdf (дата обращения: 12.09.2016).

2. Оценка оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования: социолог. опрос [проводился в 2016 году] / Ин-т комплекс. исслед. арид. территорий; С. Э. Лиджи-Горяева, Д. А. Бурлыков // Архив отдела социологических исследований ИКИАТ.

12.2. ЭФФЕКТИВНОСТЬ И КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В УЧРЕЖДЕНИЯХ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

Маяцкая И. Н., д.э.н., профессор, Институт переподготовки и повышения квалификации руководящих кадров и специалистов социальной защиты города Москвы.

irinanikmay@yandex. ru

Аннотация: Статья посвящена различным аспектам эффективности и качества услуг, предоставляемых в учреждениях социального обслуживания населения. Автор изучает систему терминов, определяющих эффективность и качество, и приводит конкретные параметры для их оценки на практике. Статья также центрирована на природе и принципах системы качества учреждения и на критериях, компонентах и целях управления качеством.

Ключевые слова: социальные услуги, система социального обслуживания, качество услуг, эффективность деятельности социальных служб, управление качеством.

THE EFFECTIVENESS AND QUALITY OF SOCIAL SERVICES PROVIDED BY SOCIAL SERVICES INSTITUTIONS

Mayatskaya Irina N., The doctor of economic sciences, professor, Institute of retraining both improvement of professional skill of the managing staff and experts of social protection of city of Moscow.

irinanikmay@yandex. ru

The article is devoted to the different aspects of the effectiveness and quality of the services provided by social services institutions. The author studies the system of terms for effectiveness and quality and provides certain parameters for their estimation in practice. The article also centers on the nature and principles of an institution’s quality system and on the criteria, components and aims of quality management.

Keywords: social services, social services system, quality of services, effectiveness of social services practice, quality management.

В настоящее время все более актуальной становится проблема эффективности и качества социальных услуг. К сожалению, научные разработки этого направления серьезно отстают от социальной практики.

В связи с переходом на новые формы организации деятельности учреждений (федеральный закон № 83-ФЗ) требуется оценка предоставления услуг по качественным показателям, поэтому важно определить не только идеальный образ качественной услуги, но и оценку эффективной деятельности социальных служб.

Рассмотрим несколько терминов. Начнем с наиболее общего и наиболее сложного: «эффективность». В современной теории и практике социальной работы это понятие имеет несколько значений.

Эффективность в смысле продуктивности, производительности экономичности (Efficiency) - это показатель эффективности деятельности, отражающий сумму выработки на единицу затрат. Часто выражается в виде процента от идеальной продуктивности. Чем меньше ресурсов затрачено на достижение запланированных результатов, тем выше продуктивность. Это понятие нередко отождествляют с эффективностью,

подразумевая экономический ее смысл. Например, продуктивность, или производительность труда может измеряться в количестве выпущенной продукции в единицу времени. Говоря об оптимизации системы социальной поддержки населения, подразумевают более эффективное управление ресурсами, которое бы позволило повысить работоспособность системы при уменьшении затрат.

Эффективность в смысле действенности (Effectiveness)

Это способность производить эффект (результат)от неких действий, которая не всегда может быть измерена при помощи количественных показателей.

Эффективность в смысле результативности, оптимальности (Efficacy) - это способность производить намеченный результат в желаемом объеме. Она может выражаться мерой (процентным соотношением) фактически произведенного результата к нормативному/запланированному (например, в этом смысле говорят об эффективности вакцины или вакцинации). Эта мера фокусируется на достижении как таковом, а не на ресурсах, затраченных на достижение желаемого эффекта.

Рисунок 1. Различные виды эффективности.

Оценка эффективности социальных служб подразумевает следующие разновидности:

1) оценку качества - обычно ее еще называют «контроль качества» или «обеспечение качества» (quality control или quality assurance);

2) оценку экономичности (efficiency);

3) оценка действенности (effectiveness);

4) оценка результативности (efficacy).

Нередко все эти элементы объединяются в комплексную оценку, которая, к тому же предполагает оценку всей организации в целом, оценку отдельных ее программ, компонентов программ, сотрудников и оценку работы с конкретными клиентами. В узком смысле «эффективность» означает достижение наибольшего соответствия целей и полученных результатов при наименьших затратах.

Использование экономических доказательств эффективности социальной работы или социального обслуживания является важным, но далеко не единственным приемом оценки. Мы будем говорить о понятии «эффективность» в широком смысле, поскольку именно такое понимание распространено как в официальных документах, так и в сложившейся на сегодняшней день практике.

Критерии эффективности социального обслуживания носят комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему стандартов и нормативных показателей, отражающих эффективность процесса социального обслуживания, с другой стороны -систему показателей, отражающих количественные и качественные индикаторы социально-экономического, психологического и иного состояния отдельных личностей, семьи в целом, социальной группы. Эффективность деятельности учреждений социального обслу-

живания определяется, исходя из таких показателей, как развитие сети учреждений, качество предоставленных услуг, состояние и использование материальных и людских (кадровых) ресурсов, отношение результата и затрат.

Для использования категорий качества, эффективности и результативности в практической деятельности введем для каждой из них набор конкретных параметров, выражающих ключевые характеристики, пригодные для построения измерительных инструментов (анкет, статистических показателей, сводных индексов).

Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры:

Полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами);

Доступность; своевременность;

Эффективность и результативность предоставления услуги.

Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т.е. то, до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами ресурсов разного рода.

Результативность включает следующие параметры:

Степень решеннности материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

Степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги.

Качество и эффективность социального обслуживания - это две стороны одного явления.

В социальном обслуживании понятие «качество» относится к содержанию, условиям и результатам предоставления услуги. Следовательно, чтобы оценить качество услуги, нам понадобится набор показателей, или критериев, характеризующих услугу в этих аспектах. Это могут быть качественные и количественные показатели.

Условно можно разделить характеристики услуги на количественные, легко измеряемые, и качественные, которые не так просто измерить и подсчитать.

Количественные характеристики услуги:

Время ожидания услуги;

Время предоставления услуги;

Характеристики оборудования, инструментов, материалов;

Полнота услуги.

Качественные характеристики услуги:

Репутация организации, знания (осведомленность о нуждах клиентов), компетентность и мастерство исполнителя услуги;

Доступность персонала;

Эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников (желание и способность быстро предоставлять услугу), обходительность, вежливость, чуткость персонала;

Доверие к персоналу;

Надежность, безопасность;

Внешний вид сотрудников, физическая обстановка, эстетика интерьера, комфортность условии обслуживания.

Развитие и функционирование современных организаций в бизнес-секторе, в бюджетном или некоммерческом третьем секторе сегодня неразрывно связаны с проблемой обеспечения качества их работы.

Система качества учреждения - совокупность его организационной структуры, правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения, обеспечивающая осуществление административного руководства качеством услуг как основы формирования условий качественной работы и оценивания ее процесса и результатов. Управление качеством социального обслуживания - это логический структурный подход, учитывающий три важнейших определяющих критерия: уместность, выполнимость и устойчивость.

Уместность означает, что действия соответствуют потребностям клиентов и принципам оказания услуг, содержание деятельности соответствует приоритетам социальной политики и требованиям, предъявляемым к профессии; клиенты участвуют в процессе принятия решения относительно программы обслуживания; проводится тщательный анализ проблем; цели четко определены с точки зрения пользы для целевой группы.

Выполнимость означает, что планируемые цели реально достижимы в условиях, сложившихся на момент выполнения программы, и учитывают способность сотрудников и организации выполнить программу; цели логичны и поддаются измерениям; риски, допущения и препятствия приняты во внимание; мониторинг концентрируется только на уместных целях программы.

Устойчивость означает, что получатели помощи продолжают получать выгоду от программы после ее завершения; факторы, влияющие на устойчивость, рассмотрены уже на стадии разработки программы; результаты оценки используются для накопления опыта и для разработки будущих программ.

Управление качеством деятельности социальной службы включает в себя следующие компоненты:

Планирование качества - определение того, какие стандарты качества использовать в оказании социальных услуг, и определение того, как их внедрить;

Подтверждение качества - регулярная общая оценка оказания услуг с целью определения того, соответствуют ли услуги принятым стандартам качества;

Управление качеством - мониторинг результатов оказания услуг с целью определения соответствия исполнения принятым стандартам качества и устранение причин неудовлетворительного исполнения.

Критерии качества услуги. В самом общем виде услуга в системе социального обслуживания может считаться высококачественной, если она удовлетворяет следующим условиям:

1. Имеет четко сформулированную цель/назначение.

Предоставляется в соответствии с современными

методологическими принципами и технологиями.

2. Основывается на инклюзивном, анти-дискриминационном подходе и уважении к личности каждого клиента. Инклюзивный подход способствует максимальной социальной интеграции всех членов общества, позволяет избежать социальной сегрегации, являющейся следствием различий в поле, культуре, национальности, религии и индивидуальных возможностях и способностях.

3. Подвергается постоянному мониторингу и анализу, в первую очередь, с использованием независимой информации от получателей.

4. Предоставляется достаточно гибко, чтобы учесть индивидуальные потребности клиентов.

5. Имеет значимость для получателей, оказывает заметное положительное влияние на их социальноэкономическое положение и/или поведение.

6. Фокусируется на превентивных (профилактических) мероприятиях, а также на мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от социальных трансфертов.

7. Не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.

Исходя из этих условий, можно сформулировать соответствующие критерии (наличие цели, соответствие методике, инклюзивность и т.п.). Поскольку полноценную оценку по каждому критерию в отечественных учреждениях социальной защиты провести не всегда возможно, и не все эти условия хорошо осознаются и соблюдаются, а информация собирается в усеченном виде, то можно начать с сокращенного списка критериев оценки качества и постепенно формировать соответствующую информационную систему всех уровней социальной защиты населения, чтобы достичь максимально полного списка критериев.

Параметры оценки выбираются с таким расчетом, чтобы их можно было измерить с помощью доступных количественных показателей, которые называются индикаторами. Индикатор должен обладать определенными свойствами: однозначность, доступность, измеримость. Сравнение значений индикаторов с целевыми показателями, заложенными в программе, дает ответы на вопросы оценки в количественном выражении и позволяет экспертам судить об успешности программы. Для проведения оценки важно выработать систему показателей, которая может включать два типа: промежуточные и результирующие показатели. Промежуточные показатели характеризуют процесс реализации социального обслуживания. Результирующие показатели характеризуют степень выполнения целей и задач программы социального обслуживания.

Система оценки качества социальных услуг включает показатели, отражающие их оценку потребителями. Оценки потребителей могут быть получены несколькими способами: посредством проведения анкетных опросов, интервью с фокус-группами получателей, блиц-опросов на выходе из отдела социальной защиты или другого учреждения.

В большинстве стран улучшение качества социальных услуг связано с качеством и ростом объема услуг с целью предоставления гражданам осознанного выбора и свободного доступа к услугам. В будущем проблема повышения качества услуг, на взгляд автора, резко обострится.

Обычно качество социальных услуг не включается в национальные приоритеты, хотя в последнее время и достигнут некоторый прогресс в данном направлении. Не существует универсальной модели качества предоставляемых социальных услуг, и это следует принимать во внимание, выступая с инициативами по улучшению качества. Часто улучшение качества зависит от национальных и региональных рамок, позволяющих адаптировать услуги к различным потребностям и контекстам.

На национальном уровне приоритет отдается затратам или количеству клиентов, а не оценке уровня и качества обслуживания. Тем не менее, национальные и региональные рамки могут способствовать повышению качества путем применения стандартов и системы самооценки в сравнении с конкурентами. При опреде-

лении качества на местном уровне это предполагает участие всех сотрудников организации, предоставляющей услуги, и практические методы оценки и мониторинга. Качественные оценки требуют тренинга и участия как работников, так и пользователей услуг и следующих условий:

Услуг, ориентированных на пользователя, эффективно поощряющих активное участие самого пользователя;

Участия пользователей и работников в определении индикаторов и целей в системе качества;

Гибких, адаптируемых и отвечающих местным потребностям национальных и региональных рамок качества;

Скоординированных и интегрированных механизмов поставки услуг, всесторонне отвечающих потребностям пользователей;

Активного партнерства поставщиков услуг, финансирующих агентств, групп по интересам и социальных партнеров;

Значимых систем оценки с механизмами обратной связи;

Наличия высококвалифицированного персонала, способного понять потребности клиентов и внести организационные изменения.

Тем самым определяется некий доминирующий в деятельности учреждений социального обслуживания населения подход, акцентирующий внимание на некоторых нормативах, или критериях, по которым можно оценить качество работы.

Система оценки качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных вопросов и потребностей клиентов, повышения эффективности на всех стадиях предоставления услуг с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг. Таким образом, она направлена на решение следующих задач:

Осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество социальных услуг;

Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;

Обеспечение стабильного уровня качества услуг;

Решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждения.

Функционирование системы качества учреждения должно базироваться на следующих принципах:

Принцип приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг;

Принцип предупреждения проблем качества услуг; принцип соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

Принцип обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

Принцип четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению качественных услуг;

Принцип личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, за опреде-

ление политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

Принцип обеспечения личной ответственности каждого исполнителя в сочетании с материальным стимулированием качества;

Принцип документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

Принцип обеспечения понимания и солидарности всеми сотрудниками учреждения требований системы качества и политики в этой области.

Таким образом, эффект качества складывается из

Готовности руководителя учреждения энергично выступать за повышение качества услуг;

Инвестиций не только и не столько в оборудование, технические средства, а в специалистов, работающих с ними;

Преобразования организационных структур под всеобщее управление качества.

Список литературы:

1. Комаров Е. И., Малофеев И. В., Стрельникова Н. Н. Концепция достижения уровня эффективности деятельности учреждений социального обслуживания населения города Москвы, необходимого и достаточного для полного удовлетворения потребностей населения в социальных услугах. - М., 2011.

2. Новикова К. Н. Управление системой социальной защиты населения в условиях формирования новой социально-экономической среды в России. - М., 2011.

3. Холостова Е. И., Дашкина А. Н., Малофеев И. В.. Социальная работа за рубежом. - М., 2011.

4. Национальный стандарт Российской Федерации «Качество социальных услуг». ГОСТР 52142-2003

1. Komarov E. I., Malofeev I. V., Strelnikova N. N. Theconcept of reaching suchlevel of effectiveness of work of social services institutions in Moscow, which is necessary and sufficient for full satisfaction of population"s need for social services. Moscow. 2011.

2. Novikova K. N. Management of social protection system in conditions of formation of new social and economic environment in Russia. Moscow. 2011.

3. Kholostova E. I., Dashkina A. N., Malofeev I. V. Social work in the foreign countries. Moscow. 2011.

4. National standard of Russian Federation “Quality of social services”. GOST RF 52142-2003.



Понравилась статья? Поделитесь ей
Распечатать статью
Наверх