Как получить обратную связь от работодателя. Как собрать обратную связь от клиентов
Будьте умнее! Не стройте догадки о том, нравится ли клиенту ваш новый продукт. Не фантазируйте, уютно ли ему в новом интерьере. Не заблуждайтесь, решая за клиента, что он доволен вашим сервисом. Просто спросите об этом клиента. Клиент расскажет вам больше, чем отдел маркетинга или высокооплачиваемый директор по развитию. Не будьте слепы!
Итак, давайте разберемся с чего нужно начать при вводе системы сбора обратной связи от клиентов в большой или маленькой компании, не важно. Система применима к любому масштабу.
Определите цели сбора обратной связи
Перед сбором информации, определитесь, ради чего вы все это начали. Определите боль и проблемы, которые будет решены в результате проведенной работы, что бы это не стало очередной деятельностью ради деятельности, вот некоторые примеры, какие могут быть цели:
- Повысить качество сервиса;
- Увеличить скорость обслуживания;
- Увеличить качество обслуживания;
- Удостовериться в корректности работы департамента;
- Улучшить условия доставки;
- Увеличить продажи;
- Узнать о деятельности конкурентов;
- Сделать более удобным процесс пользования продуктом.
Дальше, выясните, какие сферы вашего бизнеса пересекаются с каждой из целей. Делается это для упрощения дальнейшего анализа выводов и собранных данных. Это может быть работа департамента организации, люди, отвечающие за определенную задачу или отдельные стадии воронки продаж - это может касаться любого бизнес-процесса в компании.
Полученных выводов будет достаточно для выбора способа обратной связи и составление ряда вопросов. Привожу в пример несколько способов сбора обратной связи:
- Опросный лист/Анкета;
- Личные встречи.
Этот формат подходит для ваших постоянных клиентов в сегменте B2B и в редких случаях сегментов B2C бизнеса. Встречайтесь, по возможности, с представителями нескольких отделов и занимающих разные должности. Если вы собираете информацию с отдела логистики компании клиента, вам будет полезно пообщаться не только с руководителем, но и с кладовщиком, естественно, что вопросы и цели должны различаться.
Форма отзывов и обратной связи на сайте
Посетитель, который собирается оставить отзыв на сайте, должен получить ответ на вопросы - Кто его прочитает? Последует ли реакция на его отзыв и в течении какого времени? Будет ли полезно его мнение? Насколько серьезно его воспримут? Если клиент получил ответы на эти вопросы сразу, перейдя в предназначенный для этого раздел - считайте, что вы получили дополнительную лояльность и увеличили шансы получения отзыва.
Звонки клиентам
Данный метод может позволить себе не каждая компания, этот вариант подходит для федеральных компаний, либо сегмент B2B с клиентской службой или путем расширения функционала менеджеров по продажам. В B2C сегменте (применим не во всех сферах бизнеса) - этот метод может быть применим в случае работы с узким кругом постоянных клиентов, но лучше подойдут «Личные встречи». Не стоит забывать, что делать это нужно не часто и ненавязчиво, чтобы не снизить лояльность и не оскорбить клиента.
Постановка вопросов
При составлении опросной анкеты, максимально упростите процесс ответа на нее. Человеку должно быть просто и легко отвечать вам. Вопросы должны быть четко сформулированы, понятным языком. Не используйте сложные обороты и неизвестные термины (если не избежать наличия терминов, дайте в скобках расшифровку). Вот несколько практических правил, которые помогут вам:
Обработка обратной связи
Это не просто важный этап в этой деятельности, если не уделять достаточно внимания собранной информации, то вся проведенная работа была попросту бесполезной. Процесс обработки обратной связи должен стать симбиозом внешней и внутренней коммуникации - это становится результатом работы, который описан выше. Внешняя коммуникация вскроет насколько правильно вы определили цели, связали эти цели со сферами своего бизнеса, насколько удобна анкета для клиента и пр. Внутренняя коммуникация происходит внутри вашей компании, но прежде чем ее выстроить, необходимо провести подготовительные работы.
Подготовьте к работе все необходимые материалы заранее, чтобы быть максимально эффективным, какие материалы вам понадобятся:
- Анкета/опросный лист.
- Оценочные листы, а лучше сводную таблицу в Microsoft Excel, Google Документы для подсчетов результатов проведенной работы.
- Регламент обработки входящей информации внутри компании, ответьте на вопросы Кто за что отвечает? На каком этапе? В какие сроки?качество обслуживания.
- Скорость реагирования на запросы? Какого результата должны добиться вместе и по отдельности?
Заблаговременно поделитесь со своими сотрудниками планируемыми нововведениями в компании, для того, чтобы помочь компании, а не породить новую боль. Расскажите о поставленных целях, о том, какие проблемы разрешит этот процесс в компании, каких результатов вы вместе собираетесь достичь.
Подготовьте схемы, презентационные материалы - в них расскажите коллегам о связях структура анкеты с отделами внутри компании, старайтесь, чтобы вас поняли люди разного порядка восприятия. Обозначьте, кто за что отвечает, на какой стадии, ознакомьте их с разработанным регламентом и системой мотивации.
На этапе внедрения и реализации необходим контроль, мало организовать и создать мотивацию. Контроль нужен на всех стадиях - внедрение, реализация, анализ, работа над ошибками.
Аналитическая работа
Это заключительный этап в описанном цикле, позволяющий открыть глаза на недоработки внутри организации, проанализировать полученные результаты, сделать выводы и свериться с намеченным курсом. Используйте данные вам инструменты, упрощайте жизнь себе и своим клиентам. Анализируйте, не бойтесь открывать больные места и исправлять их.
Я надеюсь, что материалы из этой статьи будут вам полезны, помогут вам собрать целевую обратную связь от клиентов и правильно распорядиться ей. Это практические техники, которые были отработаны и проверены не один раз.
ПОДЕЛИЛИСЬ
Насколько действительно велика необходимость обратной связи? Фактически обратная связь — единственный способ убедиться, насколько мы плохи или хороши как тарологи.
Первая проблема обратной связи
Субъективность обратной связи.
Клиент может искренне заблуждаться или осознанно искажать информацию, которую он предоставляет тарологу в качестве обратной связи.
Клиент не хочет вас обидеть.
Клиент находится под вашим влиянием и не видит, как реально обстоят дела.
Обратная связь клиента не может подтвердить или опровергнуть гадание, потому что оно было беспредметным. Хороший пример беспредметного гадания — ответ на вопрос “Кем вы были в прошлой жизни?”
Или гадание касалось эмоций другого человека.
Такие тарологи любят делать расклады на чакры…
Следует заметить, что некоторая часть тарологов, не очень уверенная в своих силах, уклоняется от гаданий, связанных с конкретными фактами, с ответами на вопрос “да-нет”. Такие тарологи очень любят делать расклады на чакры, на тонкие тела, на кармические задачи, на влияние Сириуса и пирамид. Получить обратную связь по таким гаданиям очень легко, особенно если клиент — экзальтированная эзотерическая дама, а убедиться в правдивости гаданий практически невозможно.
Хочу пояснить свою позицию. Я не отрицаю важность и нужность работы с чакрами. Но мне кажется неправильным работать только с чакрами и не отвечать на вопрос “посадят-не посадят”.
Если ты можешь приготовить пюре — ты знаешь базу
Вторая проблема обратной связи
Клиент не должен давать вам обратную связь .
Некоторые клиенты во время сеанса начинают подтягивать к твоим словам все, что можно и все, чего нельзя. Некоторые же наоборот, ведут себя как выпускники школы юных партизан, считая своим долгом ни словом, ни взглядом не дать тарологи ни единого подтверждения, прав он или нет. Но это то, как клиенты ведут себя на сеансе.
После сеанса клиент по умолчанию считает, что правильно сбывшееся предсказание — норма. И не видит для себя никакой необходимости подтверждать норму. И я бы тоже не видел, если бы считал это нормой. Вот если гадание не сбылось — можете не сомневаться, девять из десяти клиентов не поленятся придти и сообщить вам, какой вы неумеха. Таким образом, у таролога может возникнуть искаженное представление об уровне своего мастерства. Позитивной обратной связи он не получает, а негативной — сколько угодно.
Каждому тарологу следует знать
Насколько бы он хорош ни был, стопроцентной точности у него не будет никогда. Это мое особое личное мнение. Я считаю, что таролог, гарантирующий стопроцентную точность — шарлатан. Но вот вычислить, какую точность имеют ваши прогнозы и какую точность своих прогнозов вы можете обещать клиенту, таролог вполне в состоянии.
И здесь мы должны поговорить о феномене выигрыша в рулетку. Человек помнит свои выигрыши и не помнит проигрыши. Таролог помнит все три свои сбывшиеся прогноза и не помнит о своих пятидесяти ошибках. А клиент, в свою очередь, запоминает только то, что таролог подтвердил в той картине мира, с которой он пришел. И не запоминает ничего, что в словах таролога этой картине мира не соответствовало.
Задача таролога
Таролог должен выстроить систему взаимодействий с клиентом таким образом, чтобы получение обратной связи не создавало клиенту дополнительных трудностей.
Еще раз подчеркну. У клиента изначально нет мотивации давать позитивную обратную связь. Зато у него есть мотивация переложить ответственность на таролога, сделать все наоборот, а потом говорить, что именно таролог виноват во всех его бедах.
Тарологи оправдывают свои ошибки притчей
Одна из причин, по которой таролог может не стремиться получить обратную связь — неуверенность в себе. Я знаю тарологов, которые оправдывают свои ошибки известной притчей о белой кобылице.
| Распорядился Сын Неба, чтобы для него отыскали коня. Лучшим знатоком лошадей слыл как раз первый министр императора. Пришли к нему. Первый министр, против ожидания, не столько обрадовался, сколько был встревожен. Надо отправиться к моему учителю в Северные горы, распорядился он. Отправились. Перед ними предстал седой сгорбленный девяностолетний старец.Старик сидел над озером и слушал крики обезьян.Извинившись, что отвлекают его, люди со всевозможным почтением, как им было приказано, изложили просьбу его ученика.Старик погрузился в долгие размышления.Наконец, когда уже звёзды померкли пред солнцем, он словно пробудился.- Надо пойти в деревню Сяо. Там живёт крестьянин Лю. У него есть чёрный жеребец. Этот жеребец и будет лучшим в Поднебесной конём для императора.Послали гонцов в эту деревню. Каково же было их изумление, когда у Лю не оказалось никакого чёрного жеребца. Была, правда, белая кобылица, но во всей деревне, кроме неё, лошадей не было. Долго думали, сообщать ли первому министру о позоре его учителя. Наконец решились. Против ожидания, первый министр отдал распоряжение немедленно отправляться в деревню Сяо за этой самой белой кобылой. После этого министр объяснил, почему он так поступил. — В чём состоит великое достоинство этой лошади? Что она не поднимает пыли, летя над степной дорогой. Я всегда знал, что мой учитель — лучший в Поднебесной знаток лошадей. Но не думал я, что он достиг истинного совершенства. В совершенстве можно спутать и масть, и половую принадлежность. Но ни за что не спутаешь главного. |
Это одна из самых больших проблем в гадании. Потенциально возможному событию чего-то не хватает, чтобы перейти в разряд случившегося. Карты показывают, что да, событие возможно, да, событие должно произойти. Но проходит год, два, три, а оно по-прежнему остается потенциально возможным.
Как я решил вопрос обратной связи
Я лично вопрос обратной связи решил для себя следующим образом. Из числа своих друзей и клиентов, отношения с которыми переросли клиентские и превратились в дружеские, я создал контрольную группу. Это адекватные, разумные, психически устойчивые люди, которые не воспринимают мои гадания как божественное откровение и единственный возможный вариант развития событий. Я документирую свои гадания им. В этом плане очень удобным оказался сервис гугл-док.
Мои друзья, понимая важность для меня получения обратной связи, предоставляют ее по возможности объективно. Задача получения обратной связи облегчается тем, что большинство наших гаданий связаны с фактическими событиями, которые либо происходят, либо нет. Конечно, можно возразить, что, давно их зная, я в курсе их историй и их событий. Поэтому они спрашивают не только о себе, но и о своих знакомых, о событиях, которые происходят с другими людьми.
Я выработал форму вопросов и преодолел барьер
Я выработал форму вопросов, которые затрагивают практически все сферы жизни. Работа, состояние финансов, здоровье, включая здоровье членов семьи. Личные, семейные и служебные отношения. Такие комплексные гадания и полученная на них обратная связь хорошо помогают отследить свои собственные слепые пятна, области, в которых по разным причинам вдруг пропадает точность.
Также должен признаться, с некоторым усилием я преодолел барьер, который не позволял мне задавать вопрос моим клиентам, насколько точным было мое гадание . Естественно, выслушивая их ответ, я ни на секунду не забываю, что их оценка исключительно субъективна. И поэтому в разговоре с ними уделяю большое внимание тому, что может быть подтверждено как состоявшийся факт. Если вы будете беседовать с клиентом в подобном ключе, то знайте, что большинство людей, с которыми вы общаетесь — дружелюбны и доброжелательны. Недоразумения между людьми намного чаще возникают, когда человек додумывает, не спрашивая, чем когда он спрашивает и вступает в диалог.
Почему без обратной связи ваш бизнес обречен на провал, как сделать каждого клиента счастливым и надо ли это делать, — об этом далее в нашей статье.
Что вы знаете о своих клиентах ? Вам кажется, что, конечно же, все. Но ваши представления о том, нравится ли клиенту продукция и обслуживание, — всего лишь ваши мысли, не более.
Чтобы проверить, совпадают ли ваши представления с реальностью, проведите сбор обратной связи .
Она позволяет улучшить ваши товары и услуги, помогает остановить отток клиентов и устраняет ошибки в вашей работе.
После обработки фидбека вы сможете возвратить когда-то неудовлетворенных клиентов. А вернуть старых клиентов гораздо дешевле , чем привлечь новых. Экономия бюджета.
Обратная связь дает быстрое развитие компании.
С помощью обратной связи становится легче привлечь новых клиентов . Потому что они видят, что недовольные клиенты становятся довольными. А значит, думают они, компания заслуживает доверия .
Итак, давайте разберемся, как что нужно сделать, чтобы все это произошло с вашим бизнесом.
ПЕРВЫЙ ШАГ
Сбор обратной связи начинается с постановки целей .
Цель — это предвосхищаемый результат . Ставя цель, вы задаете результат, который нужно получить.
Определите , что вы хотите сделать: или улучшить качество товаров или узнать больше о деятельности конкурентов и т.п. От целей будут зависеть ваши дальнейшие действия .
КАК ПОЛУЧИТЬ ФИДБЕК
Обратную связь можно получить несколькими способами:
1. Анкетирование.
Составьте анкету из 3-5 вопросов . Попросите клиентов пройти анкету после того, как ему оказали услугу или продали товар.
Протестируйте скорость заполнения анкеты. Она не должна превышать 1 минуты .
Вопросы должны быть четко и просто сформулированы. Избегайте сложных синтаксических конструкций.
Добавляйте открытые вопросы . Так вам будет гораздо легче понять, что нужно изменить в бизнесе.
2. Опросы в соц сетях.
Социальные сети — крутой способ узнать мнение клиентов. Это просто и быстро . А главное, что в соц.сетях сидит около 60 % россиян (данные «Левада-центр», 2016 год). Поэтому наверняка большая часть Вашей клиентской базы находится именно там.
А ещё как вариант можно мониторить отзывы в соцсетях. Потому что клиенты оставляют отзывы именно там. Не имеет значения, довольны они товарами и услугами или нет.
3. Обзвоны.
Это стандартный, но результативный способ получения фидбека.
Важно, чтобы звонил руководитель или другое высокопоставленное лицо. В том случае клиент обязательно ответит на ваши вопросы.
Не забывайте про отказников . Тех, кто когда-то ушел от вас, можно вернуть.
Клиентов много. А опросить хочется всех. Поэтому, чтобы не тратить свое время и время сотрудников, запустите автоматическую голосовую рассылку .
Предлагаем вам звонки роботом , автоматические звонки с записью голоса , посекундную тарификацию, IVR-меню , простой и понятный интерфейс.
С помощью нашего сервиса можно .
Как только вы получаете фидбек, вы улучшаете качество ваших товаров и услуг. А значит радуете каждого клиента.
КАКИХ КЛИЕНТОВ НУЖНО СЛУШАТЬ
Существует мнение, что нужно прислушиваться к каждому клиенту. Клиент всегда прав. Так ли это на самом деле? Нет.
Фраза том, клиент всегда прав , была актуальна очень долгое время. Начиная с 1909 года, когда ее произнес Гарри Гордон Селфридж, основатель лондонского универмага Селфридж.
Но прошло уже больше 100 лет. Реальность изменилась, а вместе с ней изменились отношения между клиентами и предпринимателями.
Не ставьте себе цель привлечь всех клиентов. В бизнесе важно не количество, а качество .
Допустим, вы хотите, чтобы каждый клиент был доволен вашим товаром. Но это не происходит. Появляются совершенно неадекватные клиенты, которые пользуются вашей клиентоориентированностью и придираются к вам по каждой мелочи. Вы, естественно, пытаетесь решить их проблемы, удовлетворить их потребности. Но такие клиенты не помогут улучшить ваш товар. И помимо этого, страдают ваши адекватные клиенты , про которых вы забываете в гонке за ненужными покупателями.
Существует также типаж клиентов (назовем их диванными критиками ), которые никогда не пользовались вашими товарами и услугами, но активно оставляют о вас негативные отзывы . На них можно не обращать внимание, ведь они так же не помогут развитию вашего бизнеса. Хотя бы потому что они никак к нему не относятся.
А к кому нужно прислушиваться, так это к клиентам ваших конкурентов . Если у ваших конкурентов хорошие товары, важно понять, почему клиенты покупают у них, а не у вас. Получив обратную связь от этого типа клиентов, вы не только улучшите свои товары, но и, возможно, переманите клиентов конкурентов;)
Не забывайте, что ваша цель — превратить критику в качественную рекомендацию . Она поможет вам вывести бизнес на новый уровень.
Если вы хотите собрать обратную связь прямо сейчас, воспользуйтесь нашим сервисом. Он автоматически совершит обзвон клиентов по вашей базе.
Попробуйте и запустите свою первую рассылку .
Ни один сотрудник не хочет быть безликим винтиком в огромном корпоративном механизме. Не зависимо от того, насколько велика или мала ваша организация, сотрудники, которые чувствуют, что у них нет права голоса, будут работать менее продуктивно, чем вам нужно, что, в конечном итоге, приведет к увеличению текучести кадров.
В качестве хорошего сеанса терапии, дайте своим работникам возможность выразить свои мысли по поводу деятельности компании. Если вы покажете им, что заинтересованы в их мнении, тогда они совершенно по-другому будут относиться к бизнесу. Они начнут чувствовать, что являются частью команды.
«Мы не нанимаем занятых сотрудников. Занятость – это то, что создается», говорит Лиза Войтковиак, менеджер по работе с клиентами в «Opinion Research Corporation». «Это наша работа заинтересовать наших сотрудников с самого первого рабочего дня».
В старые добрые времена, обратная связь была ни чем иным как ящичком с надписью «предложения», которая стояла рядом с кулером. Сегодня умные компании понимают, что они должны уметь заинтересовать своих сотрудников на гораздо боле детальном уровне.
Вопросы
Каждый метод получения обратной связи зависит от того, с какими вопросами/проблемами может сталкиваться ваш бизнес. Ваша база сотрудников растет или сокращается? Вы готовитесь к слиянию?
Специалисты из сферы исследований сотрудников говорят, что действительно важно предлагать общие возможности для обратной связи (политика открытых офисов или регулярные встречи с руководителями), но лишь конкретизация вопросов поможет вашей компании пережить трудные времена.
Как правило, менеджеры хотят знать, насколько заняты их подчиненные. Довольны ли они тем, что работают на компанию? Какова связь с руководством? Есть ли у них достаточно инструментов для выполнения работы и т.д.?
Вы также можете использовать опрос, чтобы узнать демографию своей рабочей силы, например возраст и пол, а также выяснить причины высокой текучести кадров.
«Вы не занимаетесь бизнесом без наемных людей», говорит Говард Дойч, генеральный директор компании «Quantisoft», которая занимается исследованиями и консалтингом.
А вот Джерри МакДонаф, гендиректор компании «LeadFirst», говорит, что также важно спрашивать о культуре компании, чтобы понять, насколько сотрудники удовлетворены взаимодействием со своими коллегами, а также самой работой.
Как подготовить опрос
Проведение полномасштабного опроса сотрудников по-прежнему является наиболее рекомендуемым методом для получения обратной связи. Специалисты советуют проводить их регулярно, но не чаще, чем раз в год, чтобы сотрудники не потеряли к нему интерес.
И какие вопросы должны быть заданы? Конечно же, те, которые актуальны сегодня для вашей компании. Большинство исследований направлено на то, чтобы выяснить,
находят ли работники баланс между работой и семьей, гордятся ли они тем, что работают в компании, а так же, сколько усилий они отдают своей профессии. Вы также можете узнать, сколько ваши сотрудники планируют проработать в вашей организации.
«У нас много клиентов, и все вопросники отличаются друг от друга», говорит Войтковиак.
Профессионалы советуют сочетать количественные вопросы (например, «оцените, насколько вы довольны своей работой по пятибалльной шкале») с открытыми вопросами, чтобы получить фактическую и статистическую информацию.
Что же касается объема, то, как говорят эксперты, в идеале это должно быть 35-55 вопросов, ответы на которые займут не более 15-25 минут.
Если вы хотите проводить опрос чаще, чем раз в год, тогда вам отлично подойдет короткий опрос (4-10 вопросов), который будет построен вокруг измерения влияния перемен, которые произошли за последнее время.
Использование других методов сбора информации
Лишь потому, что ящик с «предложениями» является одной из старейших форм обратной связи, не означает, что он не может быть полезным для вашего бизнеса. Хотя он и похож на антиквариат, как говорит Войтковиак, но с его помощью вы может показать, что вам нужны мнения ваших работников. Собрания и другие мероприятия, где присутствует руководство и сотрудники компании, по-прежнему остаются актуальными. Вы так же можете создать интернет-портал, где ваши работники могут оставлять анонимные сообщения. Войтковиак говорит, что успешные организации включают несколько вариантов обратной связи и открытых коммуникаций в свои учебные программы.
Как обеспечить участие всех сотрудников
Как правило, в опросах принимают участие около 70-90% сотрудников. Вот некоторые моменты, которые помогут вам обеспечить активное участие вашего персонала:
1. Анонимность. Если сотрудники смогут быть уверенными в том, что их ответы не повлекут за собой какого-либо «возмездия», тогда они будут более склонны честно отвечать на вопросы.
2. Доступ к компьютеру. Онлайн исследования считаются самыми эффективными, но вы должны убедиться, что у всех в компании есть доступ к компьютеру.
3. Поощрение от руководителей. Эксперты говорят, если вы действительно хотите что-то услышать от своих сотрудников, тогда ваша «верхушка» должна регулярно поощрять обратную связь, или посылать напоминания. «Доля ответивших на самом деле зависит от того, насколько высшее руководство поддерживает этот проект» говорит Джош Гринберг, президент исследовательской фирмы «AlphaMeasure».
4. Стимулы. Эксперты не советуют компаниям предлагать вознаграждения отдельным сотрудникам за предоставление обратной связи. Но их можно заинтересовать и по-другому. Гринберг говорит, что можно проводить различные лотереи, или предложить пожертвовать деньги на благотворительность, если работники будут активно отвечать на вопросы.
Использование обратной связи
Самое худшее для компании – это так много сделать, чтобы получить обратную связь, а затем никак ее не использовать.
«Если вы собираете все эти данные и никак на них не реагируете, тогда зачем проводить опрос», говорит Гринберг. «Очень важно дать знать своим сотрудникам, что их услышали».
Вы можете сделать это, оглашая хотя бы некоторые полученные результаты всей организации, а также определив направления, которые необходимо улучшить. Информируйте своих сотрудников о достижении поставленных целей.
Джерри МакДонаф из «LeadFirst» советует разделить обратную связь на две категории: основные вопросы, которые должны быть решены на корпоративном или высоком управленческом уровне, и узкие вопросы, которые могут быть рассмотрены на уровне отделов.
Небольшие опросы, которые вы можете проводить несколько раз в год, помогут вам не только следить за прогрессом, но и сравнить вовлечение сотрудников, например, в офисах, расположенных в разных штатах.
Тим Доннелли, inc.com
Перевод: Татьяна Горбань
- Кадровая политика, Корпоративная культура