הערכת איכות בעבודה סוציאלית, מאמרים מדעיים. בעיית הערכת פעילות מוסדות השירותים החברתיים

המתודולוגיה להערכת איכותם של משרתים סוציאליים מסובכת בגלל זהות המושגים "איכות" ו"יעילות", אך המתודולוגיה לחישובם, לטענת מומחים, רחוקה מלהיות זהה, מה שמחייב את הצורך בנתון הולם. מֵתוֹדוֹלוֹגִיָה. בעיית הערכת איכות השירותים נפתרת על ידי עקרונות שנקבעו בחוק למתן שירותים חברתיים, הכוללים:

מיקוד של שירותים חברתיים;

קרבתם של נותני השירותים החברתיים למקום מגוריו של מקבל השירותים החברתיים, הספיקות מספר הנותנים למתן מענה לצרכי האזרחים;

הלימה של משאבי כספים, חומריים, טכניים, אנושיים ומידע בקרב ספקי שירותים חברתיים;

שמירה על שהות האזרח בסביבה נוחה מוכרת;

התנדבות, סודיות;

בחירת הטפסים בתנאי שוק השירותים.

עמידה בעקרונות המצוינים קובעת לא רק את הרב-ממדיות של הערכת איכות וניהול, אלא גם קשיים ארגוניים ומתודולוגיים עבור ספקי שירותים חברתיים.

איכות השירותים הסוציאליים נוגעת גם לאינטראקציה בין העובד הסוציאלי למקבל השירותים הסוציאליים, ומשפיעה רעיונית על מערך העבודה של השירותים הסוציאליים. טבעי שמומחים העוסקים בנושא איכות השירות מעלים, קודם כל, את השאלות הבאות: האם השירות משיג את מטרותיו? האם ניתנה סיוע סוציאלי למי שנועד להם? האם מגיעים לכל מי שצריך? האם ישנם חסמים מנהליים הפוגעים בזמינותם של שירותים חברתיים? מהי השפעת תכנית השירות שהושלמה על הפרט ועל החברה? כיצד התוצאות שהושגו בהשוואה למשאבים שהושקעו?

מומלץ לחפש להם תשובות במערכות הערכים של ארגונים ונציגי המקצוע עצמו. מאסטרים בעבודה סוציאלית, שעברו הכשרה בשיטות ובטכניקות של פעילות וניהול מקצועיים, בעלי יכולת הצבת יעדים, נקראים לשפר את איכות העבודה ולשאוף להשגת תוצאות גבוהות בעלויות נמוכות יותר. יש צורך להשיג את האפקטיביות של פעילויות על מטריצת התוכן ההומניסטי של מקצועות, שלעתים קרובות קשה לבטא אותה באמצעות אפקטיביות ויעילות בשיטת הניתוח הכמותי.

עם זאת, בחיפוש אחר מתודולוגיה ללימוד איכות השירותים וניהולם, מומחים ביתיים מתמקדים בהיבטים התיאורטיים והמתודולוגיים של לימוד איכות השירותים החברתיים. עבודה כזו נעשתה ומתבצעת בשלושה כיוונים: 1) פיתוח מתודולוגיה להערכת יעילות פעילות מוסדות השירות החברתי; 2) פיתוח מערכת קריטריונים ואינדיקטורים לאיכות הפעילות של מומחה לעבודה סוציאלית; 3) לימוד הגישות העיקריות להערכת איכות השירותים החברתיים. יחד עם זאת, כמה מדענים מאמינים כי יש צורך במתודולוגיה לקביעת עבודה סוציאלית יעילה ביחס לאובייקט ותחום פעילות ספציפיים.

אחד המומחים המובילים בתחום הידע הנלמד, L.V. טופחי סבורה בצדק כי הערכת היעילות והאפקטיביות כפופה להיגיון של כלי המדידה וההערכה המשמשים, כי היא תלויה בבסיס ההערכה, בהיקפו ובספציפיות שלו ובמטרה שלשמה מתבצעת ההערכה. ההערכה, ככלל, קשורה לתקני האיכות של העבודה הסוציאלית במערך ההגנה הסוציאלית והשירותים הסוציאליים (קיומם של תקנים לשירותים סוציאליים ותקנים ליישומם, קיומם של תקני איכות לעבודה סוציאלית וכו'. ).

על בסיס זה, המחקר מזהה שלוש גישות להערכת יעילותם של שירותים חברתיים.

הגישה הראשונה כרוכה בקורלציה של רמת האיכות של השירותים החברתיים עם הביטוי האמיתי של האפקטיביות של עבודה סוציאלית מעשית ברמות שונות של שירותים סוציאליים לאוכלוסייה, תוך קביעת הקשר בין הערכים הבסיסיים לערכים המתקבלים, בין גובה המימון, המשאבים המושקעים והתשואה המתקבלת, מידת התוצאות שהושגו. במקרה זה, מושג היעילות נחשב כ: א) הקשר בין התוצאות/השפעות שהושגו לבין העלויות הכרוכות בהבטחת תוצאות אלו; ב) התוצאות שהושגו בפועל והתוצאות/השפעות הנדרשות.

הגישה השנייה כוללת מדידת יעילות ואיכות הפעילויות באמצעות מדדים המאפשרים לנו לקבוע את הדינמיקה של התגברות על חריגות חברתיות בחברה ואת הבעיות של צרכני שירותים בודדים - מידת הפחתת העוני, האבטלה, מידת ההתגברות על ההזנחה והחוסר בית. של ילדים, התגברות על אלכוהוליזם והתמכרות לסמים, שינויים בבריאות הנפש וכו'.

הגישה השלישית כוללת הכנסת קריטריונים ומדדים לעיסוק בעבודה סוציאלית, בעזרתם ניתן להעריך את יעילות הפעילות של מוסדות השירותים החברתיים, תוך התחשבות בהסתפקות, איזון, יושרה, גיוון, התחשבות חשבו על הדינמיקה של התפתחות השירותים החברתיים באזורים שונים של רוסיה ובמגזרים של התחום החברתי (חינוך, בריאות, הגנה סוציאלית, מוסדות עונשין וכו'), גיוון של שירותים חברתיים (סוגי שירותים בסיסיים, היקף שירותים, נוהל למתן שירותים, איכות השירותים). במסגרת גישה זו נעשה שימוש במדדים המשקפים את מידת השימוש בעבודה מקצועית חיה של עובדי שירות סוציאלי, פיתוח תשתית השירותים החברתיים ושימוש בטכנולוגיות חדשניות בתהליך מתן השירותים.

חשיבות מיוחדת מיוחסת להגדרת קריטריונים למדידת האפקטיביות והיעילות של העבודה הסוציאלית. קריטריון הוא סימן, מידה והמדד הכללי ביותר ליעילות. מחוון משמש לעתים קרובות כמאפיין חיוני של אובייקט או תהליך. המדד מאפיין פעולה או תהליך, והקריטריון מעריך אותם לפי מדדים ספציפיים. כך או אחרת, המושג "מדדי יעילות למתן שירותים חברתיים" הוא מערכת מדדים ליעילות ההשפעה של השירותים החברתיים על מקבל השירותים החברתיים, המשקפים פרמטרים כמותיים ואיכותיים למדידת יעילותם של השירותים החברתיים. שירותים.

בעת פיתוח אינדיקטורים, נלקחות בחשבון הדרישות הכלליות להיווצרות מדדים להערכת איכות ויעילות, הנוצרים בהשפעת התיאוריה והפרקטיקה היומיומית של עבודה סוציאלית. הדרישות הללו הן כדלקמן:

ראשית, האינדיקטורים חייבים להיות מובנים ביותר עבור אלה המשתמשים בהם בעבודה מעשית.

שנית, מדדים צריכים לשקף גישות כמותיות ואיכותיות למדידת האפקטיביות של, למשל, שירותים חברתיים.

שלישית, מספר מדדי האיכות, היעילות והאפקטיביות שאומצו צריך להיות אופטימלי ולא עומס יתר על המידה.

רביעית, המדדים שאומצו אמורים לאפשר למצוא אינדיקטורים עוקבים המשקפים את צרכי הצרכן בדרך להשגת עצמאות.

חמישית, בעת שימוש באינדיקטורים לאיכות ויעילות המשמשים במדינות זרות, יש צורך לקחת בחשבון את הפרטים הספציפיים של רוסיה.

שישית, מדדי איכות ויעילות צריכים להתבסס ככל האפשר על סטנדרטים פדרליים ואזוריים של שירותים חברתיים.

שביעית, השימוש באינדיקטורים לאיכות ויעילות השירותים החברתיים מצריך הכשרה מקצועית של מומחים.

שמינית, יש לפתח מדדי איכות ויעילות תוך התחשבות ביישום השיטתי והשלבי שלהם בפועל. .

מדדי ביצוע נמצאים בקורלציה עם הכיוונים וסוגי הפעילויות העיקריים של מוסדות, שכן הערכת ביצועים צריכה להתבצע בתחום מסוים, שמטרתה להעריך את איכות השיטות והטכניקות של עבודה סוציאלית המשמשות בארגון, כמו גם להעריך את יישום טכניקות אלו על ידי מומחה. תחומי היישום שלהם יכולים להיות: ייעוץ, טיפול משפחתי, טיפול במשחק, עבודה פסיכו-סוציאלית, עבודה פרטנית עם ילדים וכו'. חשיבות עקרונית היא לתיאור מצבו של מקבל השירותים החברתיים בתחילתו ובסופם, כלומר. מצב מקבל השירותים בפנייה הראשונה ולאחר שיקום והסרת רישומו בארגון.

כפי שניתן לראות, איכות קביעת האפקטיביות של השירותים החברתיים ורמת ההגנה על הנזקק תלויה בבחירת מערכת האינדיקטורים. כמו כן, יש ליצור מצב בו ניתן יהיה לבצע בהקדם התאמות במערכת המדדים ללימוד יעילות הפעילות.

לסיכום, נציין כי הערכת איכות ויעילות הפעילות היא שיטתית. זה כולל גם היבט ניהולי. ניהול איכות ויעילות העבודה של כל נושאי העבודה הסוציאלית הוא גורם מכריע בהשגת רמה גבוהה של איכות בהגנה חברתית על אנשים. נקדיש לקחים הבאים לבעיה זו.

3. הערכת איכות השירותים החברתיים

איכות השירות מובנת כמידת התאמת המאפיינים השימושיים של שירות לצרכים והעדפות הצרכנים וכוללת את הפרמטרים הבאים: שלמות מתן בהתאם לדרישות תקני השירות; נְגִישׁוּת; עמידה בזמנים; יעילות ואפקטיביות של מתן שירות. האפקטיביות של שירות מוגדרת כמידת ההצלחה בהשגת יעד עם החיסכון הגדול ביותר בעלויות, כלומר באיזו מידה השירות תרם לפתרון בזמן ואובייקטיבי של בעיות חברתיות העומדות בפני משתמש השירות במינימום הוצאות חומר וזמן אֶמְצָעִי.

האפקטיביות כוללת את הפרמטרים הבאים: מידת פתרון הבעיות המהותיות, הפיננסיות והאחרות של הלקוח; מידת השיפור במצבו החומרי, הרגשי, הפיזי של הלקוח, פתרון בעיותיו המשפטיות, היומיומיות ואחרות כתוצאה מהמאמצים המשותפים של נושא השירות ומושא השירות.

הקו הכללי של איכות ויעילות השירותים החברתיים הוא עד כמה השירות משיג את מטרותיו, מהי ההשפעה על הפרט והחברה כולה. אם שירות מקצועי חברתי מביא תועלת מוחשית למי שהוא מיועד עבורו ומוערך על ידם חיובי, הרי שהוא איכותי. כמו כן, עליו להתבצע במסגרת משאבים מתוכננים ויעדים מוגדרים ולהוביל להשגת התוצאה המצופה. בעת בניית קריטריונים ליעילות, אפקטיביות ואיכות, נלקח בחשבון תוכן המטרות והערכים שנקבעו על ידי ארגון, מחלקה או מקצוע.

שירות מקצועי כולל גם את הרעיון של בקרת איכות. בקרת האיכות מבוססת על מדידת איכות שיטתית. במקרה זה, יש למדידה, קודם כל, משמעות קוגניטיבית, כלומר. קבלת מידע מדידה. במהלך מידע כזה, נקבעת התאימות של הקריטריונים והיקף מדדי האיכות עם תקני השירות הנוכחיים.

כל סוג של שירות סוציאלי הוא תוצאה סופית של פעילות עבודה ספציפית של מומחה או מוסד חברתי.

כאשר מדברים על איכות העבודה בתחום השירותים החברתיים, מומחים מבחינים בדרך כלל בשלושה מרכיבים עיקריים:

1) פוטנציאל עבודה, תכונות יצירתיות של העובד;

2) רמת התארגנות העבודה בארגון חברתי;

3) יעילות (יעילות) של שירותים חברתיים.

מערכת אבטחת האיכות כוללת מערך של פעילויות מתוכננות ומבוצעות באופן שיטתי ללימוד איכות השירותים הדרושים ליצירת מצב של שביעות רצון מהדרישות העיקריות לאיכות השירותים. מערכת אבטחת איכות השירות היא המרכיב העיקרי במבנה הארגוני של ארגון חברתי וכלי לניהול כללי.

הערכת איכות העבודה של מוסדות שירות סוציאלי מפותחת על בסיס המסמכים הבאים:

1. החוק הפדרלי של הפדרציה הרוסית מ-28 בדצמבר 2013 מס' 442-FZ "על היסודות של שירותים חברתיים לאזרחי הפדרציה הרוסית"

2. צו של נשיא הפדרציה הרוסית מיום 7 במאי 2012 מס' 597 "על אמצעים ליישום מדיניות חברתית של המדינה".

3. צו של ממשלת הפדרציה הרוסית מיום 30 במרץ 2013 מס' 286 "על היווצרות הערכה עצמאית של איכות העבודה של ארגונים המספקים שירותים חברתיים."

4. צו של משרד העבודה וההגנה החברתית של הפדרציה הרוסית מיום 30 באוגוסט 2013 מס' 391a "על המלצות מתודולוגיות לביצוע הערכה עצמאית של איכות העבודה של ארגונים המספקים שירותים חברתיים בתחום השירותים החברתיים".

5. צו של ממשלת הפדרציה הרוסית מיום 30 במרץ 2013 מס' 487-r, "סטנדרטים לאומיים ואזוריים של שירותים חברתיים".

כדי להעריך את איכות העבודה של מוסדות שירות סוציאלי, מומחים מזהים את הקריטריונים הבאים: הערכת איכות הניהול של המוסד; הערכת איכות העבודה של אנשי המוסד; הערכת יעילות המוסד; הערכת ביצועי המוסד בהתאם למטרות הקמתו.

מערך הבטחת האיכות לפעילות מוסדות השירותים החברתיים, כמו גם ניטור איכות שיטתי, מאפשרים: לזהות בזמן גורמים המשפיעים לרעה על איכות השירותים החברתיים; לזהות את הסיבות לאיכות הנמוכה של השירותים החברתיים; לקבוע את יעילות פעילות המוסד בהתאם למטרות הקמתו; לנקוט באמצעים בזמן כדי לשפר את היעילות או לייעל את פעילות המוסד.

מומחים מציעים להעריך את האפקטיביות של מוסדות שירות סוציאלי על סמך הקריטריונים הבאים: כלכליים ולא כלכליים.

קריטריונים כלכליים כוללים: צורך בשירותים; עלות השירותים; מספר מקבלי השירותים החברתיים בשטח המוסד; תגמול עובדי מוסדות.

קריטריונים לא כלכליים כוללים: זמינות שירותים; יצירתיות ומקצועיות של כוח אדם; איכות השירותים החברתיים; הערכת יעילות המוסד.

הערכה על פי הקריטריונים המיועדים מתבצעת באמצעות שיטות ספציפיות להערכת יעילות:

1) שיטת השוואה - השוואת נתונים מתקופת הדיווח עם מדדי ביצוע לתקופה המקבילה של השנה הקודמת;

2) שיטה סוציולוגית - איסוף מידע ראשוני באמצעות סקר;

3) שיטה להערכת אפקטיביות המבוססת על מענה לצרכי האזרחים המוגשים - זיהוי רמת שביעות הרצון של צרכי האזרחים;

4) ניטור מחקרי;

5) שיטות פרמטריות - השוואה של מה שאזרחים זכאים לקבל על פי סטנדרטים עם מה שמתבצע בפועל בתהליך השירותים החברתיים;

6) שיטת הערכת מומחים - הערכת עבודתו של מוסד על ידי מועצות ציבוריות;

7) שיטת הערכת עלות - ניתוח הקשר בין עלות השירותים בפועל ומתוכננת;

8) שיטה להערכת גורמי יעילות וחוסר יעילות ושיטתיותם.

הערכת אינדיקטורים לפי קריטריונים כלכליים:

כספים מתקציבי מערכת התקציב של הפדרציה הרוסית;

תרומות ותרומות לצדקה;

כספים של מקבלי שירותים חברתיים בעת מתן שירותים חברתיים בתשלום או בתשלום חלקי;

הכנסה מפעילות עסקית ומפעילויות מניבות הכנסה אחרות המבוצעות על ידי ארגונים לשירותים חברתיים, וכן ממקורות אחרים שאינם אסורים על פי חוק.

מדד הקריטריון לעלות השירותים הוא ההתאמה בין העלות בפועל של שירותי המוסד לעלות השירותים בהתאם למשימת המדינה, שנקבעה על ידי המוסד לשירותים חברתיים על סמך דיווחים על ביצוע משימת המדינה.

מדד הקריטריון למספר מקבלי השירותים החברתיים בשטח המוסד הוא חלק הכיסוי של צרכני השירותים ממספר האזרחים בפועל הזקוקים לשירותים על בסיס ניטור רבעוני.

מדד הקריטריון לצורך בשירותים הוא:

חברתית וביתית, שמטרתה לשמור על חיי מקבלי השירותים החברתיים בחיי היומיום;

חברתית ורפואית, שמטרתה לשמור ולשמר את בריאותם של מקבלי שירותים סוציאליים על ידי ארגון טיפול, מתן סיוע בביצוע פעילויות משפרות בריאות, מעקב שיטתי אחר מקבלי שירותים סוציאליים לאיתור חריגות בבריאותם;

סוציו-פסיכולוגי, מתן סיוע בתיקון מצבם הפסיכולוגי של מקבלי שירותים חברתיים להסתגלות בסביבה החברתית, לרבות מתן סיוע פסיכולוגי בעילום שם באמצעות קו סיוע;

חברתית ופדגוגית, שמטרתה מניעת חריגות בהתנהגות ובהתפתחות האישיות של מקבלי שירותים חברתיים, פיתוח תחומי עניין חיוביים (לרבות בתחום הפנאי), ארגון שעות הפנאי, מתן סיוע למשפחות בגידול ילדים;

חברתי ועבודה, שמטרתם לספק סיוע במציאת תעסוקה ופתרון בעיות אחרות הקשורות להסתגלות לעבודה;

חברתי ומשפטי, שמטרתו מתן סיוע בקבלת שירותים משפטיים, לרבות ללא תשלום, בהגנה על זכויות ואינטרסים לגיטימיים של מקבלי שירותים חברתיים;

שירותים להגדלת הפוטנציאל התקשורתי של מקבלי שירותים חברתיים עם מוגבלות, לרבות ילדים נכים;

שירותים חברתיים דחופים.

מדדי קריטריון נגישות השירות הם פתיחות ונגישות מידע על המוסד, תנאים נוחים ונגישות שירותים לרבות לאזרחים עם מוגבלות וכן זמן המתנה בתור בעת קבלת השירותים.

מדדי הקריטריון לאפקטיביות תקשורתית של מוסד הם כישורי צוות המוסדות לשירות סוציאלי, מקצועיות הצוות וכן שיעור מקבלי השירות המרוצים מאיכות השירות במוסד, הנקבע על בסיס של ניטור המתבצע במוסד לשירותים חברתיים. על מנת לקבל מידע אובייקטיבי על קריטריון זה, קביעת הערכת האפקטיביות התקשורתית של מוסד מבוססת על אינדיקטורים כמותיים של רמת הכישורים והמקצועיות של עובדי מוסדות שירות סוציאלי ועל בסיס סקר שנערך בקרב אזרחים משרתים אודות מידת שביעות הרצון מאיכות השירותים החברתיים.

אינדיקטור לאיכות השירותים החברתיים הוא עמידה באיכות השירותים הניתנים בתקן הממלכתי, שנקבע על בסיס מערכת בקרת האיכות של מוסדות השירותים החברתיים, שנוצרה בכל מוסד על בסיס פעולות מקומיות פנימיות של המוסד. .

מדדים להערכת יעילות המוסדות הם: עיקר פעילות המוסד, הפעילות הפיננסית והכלכלית של המוסד ועבודה מול כוח אדם.

שאלות ומטלות מבחן:

1. מה הכוונה ב"איכות השירותים החברתיים"?

2. לחשוף את הפרמטרים העיקריים של יעילות ויעילות השירותים החברתיים.

3. בקרת איכות, מידותיה.

4. מה הקשר בין התקן הלאומי לאיכות השירותים החברתיים?

5. מהם המדדים העיקריים לאיכות השירותים החברתיים?

6. מסמכי יסוד רגולטוריים הקובעים את איכות העבודה של מוסדות השירות הסוציאלי.

7. מה פירוש המושג "שירות סוציאלי" (על פי החוק הפדרלי)?

8. מהם הקריטריונים העיקריים להערכת פעילותם של ארגונים חברתיים?

9. ציין את המדדים להערכת האפקטיביות והאיכות של השירותים.

10. מהן הנסיבות הסוציאליות העיקריות הקובעות את הצורך בהגנה סוציאלית?

11. מה משמעות המושג "תמיכה חברתית" (על פי החוק הפדרלי)?

12. גישות בסיסיות להערכת איכות השירותים, הקריטריונים והמדדים.

הגשת העבודה הטובה שלך למאגר הידע היא קלה. השתמש בטופס למטה

סטודנטים, סטודנטים לתארים מתקדמים, מדענים צעירים המשתמשים בבסיס הידע בלימודיהם ובעבודתם יהיו אסירי תודה לכם מאוד.

מסמכים דומים

פעילות של שירותים חברתיים שמטרתה מתן שירותים חברתיים, יישום שיקום חברתי והתאמת אזרחים במצבי חיים קשים. איכות השירות. מערכת איכות של מוסדות שירות סוציאלי.

מצגת, נוספה 12/08/2013


ניתוח איכות מתן השירות בבית אבות לקשיש. עקרונות להבטחת איכות השירותים החברתיים. יישום פעילויות המכוונות לשיקום חברתי, יומיומי ושיקום עובדים של נכים. שיפור שיטות השירות.

עבודת גמר, נוספה 21/11/2015


הרעיון והעקרונות של שירותים חברתיים הניתנים על ידי החקיקה של הפדרציה הרוסית. סוגי שירותים חברתיים הניתנים על ידי מוסדות שירות סוציאליים ממשלתיים. בקרת איכות של סיוע סוציאלי לקשישים.

מבחן, נוסף 16/05/2012


מקומם ותפקידם של השירותים החברתיים בהתפתחות התחום החברתי. הצורך לספק שירותים חברתיים על ידי הרשויות המקומיות. ניסיון זר במתן שירותים סוציאליים. ניתוח יישום השירותים החברתיים בתחום הבריאות והחינוך.

עבודת גמר, נוספה 22/03/2009


תפיסת שירותי השיקום והשיקום, סוגיהם, מסגרת רגולטורית למתן. מושג הנכות ובעיות החיים של קטגוריה זו של לקוחות שירות סוציאלי. קריטריונים להערכת איכות ויעילות שירותי השיקום.

עבודת גמר, נוספה 12/02/2012


קונספט, קריטריונים לאפקטיביות של שירותים חברתיים. לימוד דרכי הערכתו במחלקה לשירותים חברתיים בבית לאזרחים קשישים ונכים תוך שימוש בדוגמה של המרכז המשולב Mezhdurechensky לשירותים חברתיים לאוכלוסייה.

עבודת גמר, נוספה 26/10/2010


תפקידם של סוגי שירותים חברתיים, משמעותם במגזר השירותים החברתיים. תפקידים ועקרונות של שירותים חברתיים. נוהל ותנאים למתן שירותים חברתיים. מוסדות שירות סוציאלי: סוגי פעילותם ופרטיהם.

עבודה בקורס, נוסף 23/01/2014

ומתן שירותים סוציאליים ללקוחות
5.1. שיטות להערכת איכותו ויעילותו של מוסד לשירות סוציאלי
עקרונות לבחירת שיטות
נכון להיום, הצטברו שיטות רבות להערכת האפקטיביות של מוסדות חברתיים, הן כמכלול והן מרכיבי המערכות, התהליכים והטכנולוגיות השונים שלהם. יש לזכור כי בתחום ניהול מפעל עסקי נעשה שימוש גם במגוון שיטות וטכניקות להערכת יעילות פעילותם בפתרון מגוון רחב של בעיות. לכן, ניסיון מתודולוגי יקר זה, עם מידה מסוימת של התאמה, ניתן לשאול ביחס למוסדות להגנה סוציאלית, ללא קשר להתמחותם. הבסיס הכללי של הלוואות מסוג זה הוא האלפא והאומגה של ניהול מודרני - זהו מיקוד לקוחות, כלומר מתן מענה לצורכי הלקוחות עבור הסחורה ו/או השירותים שהם צריכים.

הבחירה בשיטות מסוימות לניתוח האיכות והיעילות של מוסד חברתי או מתן שירותים ספציפיים צריכה להתבסס על העקרונות הבאים.

עקרון התועלת המעשית, כלומר כל מוסד חברתי, ללא קשר לפרופיל שלו, המעוניין בפיתוח ושימוש בקריטריונים, מדדים, כמו גם בהערכת היעילות שלו, יכול להשתמש בשיטות, בטכניקות ובהמלצות מתודולוגיות רלוונטיות המוצעות.

עיקרון הנגישות למשתמש פירושו שכל עובד, ללא קשר להשכלתו הבסיסית, לאחר שקיבל את ההכשרה המינימלית הדרושה בבעיות הערכת היעילות של מוסדות חברתיים, יכול לא רק להשתמש בשיטות ובטכניקות המוצעות, אלא גם ליצור את הווריאציות שלהן. תוך התחשבות בתנאים ספציפיים.

העיקרון של סטטיסטיקה פנימית ארגונית מצטברת ומשמשת, הכוללת הערכות ביצועים תקופתיות (לדוגמה, פעם בשנה). כך ניתן לצבור מידע מעריך, שהופך עם הזמן לסטטיסטיקה דינמית, המהווה בסיס לזיהוי יציבות/אי-קיימא של שני גורמי יעילות וחוסר יעילות בפעילותו של מוסד חברתי.

בתורו, סטטיסטיקה על יעילות/חוסר יעילות מאפשרת לפתח וליישם באופן מעשי אסטרטגיית פיתוח למוסד חברתי, התומכת ו/או מחזקת גורמי יעילות, וכן מפחיתה ו/או מסירה (מפלס) את השפעת גורמי חוסר היעילות.

כאשר משתמשים בהמלצות מתודולוגיות בפועל, יש לזכור נקודה מהותית זו: ככל שהשיטה או הטכניקה המשמשת לשיפור היעילות של מוסד חברתי מורכבות יותר, כך עולה השאלה בדחיפות יותר: "מי בדיוק יעשה זאת?"

גישה חובבנית לשיפור היעילות של כל מערכת, תהליך, טכנולוגיה, מחלקה או מוסד חברתי בכללותו אינה מתקבלת על הדעת, משום שהיא פוגעת ברעיון של מציאת והפעלת הזדמנויות פנימיות וחיצוניות. לכן, זה צריך להיעשות על ידי עובד שיש לו את ההכשרה הנדרשת בתחום זה ומשפר את כישוריו מעת לעת. יש צורך להכשיר מומחים לתחום החברתי כמו, למשל, "חדשן חברתי" ו"משווק חברתי".

השיטות המוצגות מחולקות לשתי קבוצות. בפסקה זו ניתן להכיר דרכים להעריך את איכות ויעילות פעילותו של מוסד חברתי בכללותו בפסקה השנייה מופנית תשומת הלב לאיכותם ויעילותם של השירותים החברתיים עצמם.

ניתוח SWOT

שיטת הערכה וניתוח זו משמשת לעתים קרובות כדי להצדיק את האסטרטגיה של ארגונים, מפעלים ומוסדות שונים בכללותם ו/או החטיבות שלהם. הוא מקבל את שמו מארבע מילות מפתח שמגדירות את האיסוף והעיבוד של מידע הערכה רלוונטי - חוזקות, חולשות, הזדמנויות ואיומים.

בטבלה 3, כדוגמה, מציג בצורה שיטתית את התוצאות של ניתוח SWOT ביחס לאחד ממרכזי השירותים החברתיים במוסקבה (המכונה באופן קונבנציונלי "N").

נקודות החוזק והחולשה מתייחסות לסביבה הפנימית של מוסד חברתי, בעוד שהזדמנויות ואיומים מתייחסים לסביבה החיצונית. חוזקות מייצגות מטבען קבוצה מסוימת של גורמים של יעילות, וחולשות - גורמים של חוסר יעילות.

הזדמנויות מאפשרות לנו להעריך את כיוון ההתפתחות, והאיומים - מוכנותו של מוסד חברתי להפגין גורמים שליליים מהסביבה החיצונית.

SWOT - ניתוח הפעילות של מרכז המוסד לשירותים חברתיים " נ " במוסקבה

סמכויות	איומים
צוות מקצועי ביותר, בעל מוטיבציה, אינטגרלי כמעט ללא תחלופת צוות חונכות אפקטיבית ביותר פופולארית פעילות המרכז באזור וכתוצאה מכך כיסוי רחב של האוכלוסייה מקבוצות מוחלשות חברתית זמינות ויישום תכניות חברתיות חדשניות ניטור שוטף לאיתור צורכי הלקוחות, יחס פרטני לצרכי האוכלוסייה אינטראקציה הדוקה של המרכז עם הרשויות המבצעות והמחוקקות של האזור והמחוזות	היעדר ביטחון (חי) שאינו מחלקה עקב אי הקצאת כספים לסעיף הוצאה זה רגשות תלות של האוכלוסייה וכתוצאה מכך, אחוז גבוה של אי-קבלה של הכנסת שירותים בתשלום רמה גבוהה של מצבי קונפליקט עם לקוחות עקב גיל מבוגר (שיטיון סנילי) כושר פירעון נמוך של הקטגוריה העיקרית של לקוחות (אי-אפשרות לשלם עבור השירותים בתשלום) תחרות של המרכז מבחינת רוחב מגוון השירותים הניתנים עם ארגונים המצוידים בציוד חדיש יותר ובעלי מספר גדול יותר
חולשות	אפשרויות
חוסר מקום במרכז וחוסר אפשרות לפתוח סניפים חדשים והרחבת מגוון פעילויות הפנאי מרחק המרכז מתחנות תחבורה ציבורית. חוסר עקביותזָמִין בסיס חומרי וטכני לדרישות מודרניות ולבקשות לקוחות זרם קטן של צעירים בעלי השכלה מיוחדת לעבודה במרכז מספר קטן של עובדי מרכז בעלי השכלה מיוחדת	פתיחת מחלקה למתן שירותים בתשלום הרחבת מגוון השירותים הניתנים באמצעות פיתוח ויישום תכניות חברתיות חדשות תוך שיתוף עמותות וארגונים מסחריים של האזור במתן סיוע צדקה ללקוחות המרכז: פעילות חינוך גופני ובריאות (ספורט, מתחם ), סיוע במזון וביגוד (חנויות קמעונאיות), אירועי תרבות (קולנוע, ארמון התרבות)

הגברת היעילות של מוסד חברתי מסתכמת ב: א) שמירה ו/או הגדלת מה שעושה אותו חזק; ב) לבטל או לצמצם חולשות; ג) להפוך אפשרויות למציאות; ד) להימנע מאיומים או להפחית את השפעתם השלילית.

ניתוח SWOT (כמו גם שיטות אנליטיות אחרות) מבוסס על הערכות מומחים שהושגו בעילום שם. יחד עם זאת, קיימות שתי אפשרויות לניתוח SWOT – פתוח וסגור.

האופציה הפתוחה מניחה שהמומחה המשתתף בהליך ההערכה ירשום בעילום שם על גבי טופס מיוחד את חוות דעתו על החוזקות, החולשות, ההזדמנויות והאיומים של המוסד החברתי בו הוא עובד.

האפשרויות הבאות אפשריות כאן:

הראשון הוא עם מספר מוגבל של כניסות. לדוגמה, מומחה צריך לרשום חמש חוזקות, חולשות, הזדמנויות ואיומים;

השני הוא עם מספר בלתי מוגבל של רשומות, כאשר כל מומחה רושם כמה חוזקות, חולשות, הזדמנויות ואיומים שהוא רואה צורך.

נסיבה פרוצדורלית והערכה חשובה מאוד היא הבקשה ממומחים לדרג נקודות חוזק, חולשה, הזדמנויות ואיומים. כלומר, השתמש במספרים מ-1 עד ה-n כדי לרשום, למשל, איזה חוזק הם שמים במקום הראשון, השני, השלישי וכו'. חולשות, הזדמנויות ואיומים מדורגים באופן דומה. במקרה זה, עמודות הנקראות "דירוג" מוזנות לטבלה.

עיבוד מידע ההערכה שהתקבל מורכב מ"הוספת" רשומות מדרג אחר דרגה, אשר בשל תדירות החזרות, מאפשרת לקבל חוות דעת מסכמת דיגיטלית של מומחים לכל חלק בניתוח ה-SWOT. לדוגמה, על פי 15 מומחים, התברר שבין החוזקות של מוסד חברתי זה, המקום הראשון נלקח על ידי המקצועיות של מומחים (12 חוות דעת), השני - רמת המוטיבציה הגבוהה של הצוות (9 חוות דעת), שלישית - שימוש בטכנולוגיות חברתיות מודרניות (7 דעות) וכו'.

הגרסה הסגורה היא שמומחים מקבלים רשימות סטנדרטיות מוכנות של חוזקות, חולשות, הזדמנויות ואיומים. הם מתבקשים לסמן (מוגבל או בלתי מוגבל) מה מתאים לדעתם, וגם לדרג את הגורמים הנבחרים במספרים.

היישום המעשי של ניתוח SWOT הראה את יתרונותיו הבאים: נגישות, קלות עיבוד המידע המומחה שהתקבל, היכולת לצבור מידע סטטיסטי לפיתוח אסטרטגיית פיתוח.

השימוש בניתוח SWOT מאפשר לנו לנסח מספר כללים ביחס למידע המתקבל בעזרתו.

הכלל של "תועלת מידע שלילי" אומר שדווקא זה מאפשר לפתח וליישם מערכת של אמצעים ופעולות (אסטרטגיה, תוכנית, תפיסה, תוכנית) שמטרתן להגביר את היעילות של מוסד חברתי.

הכלל של "הערמומיות שבמידע חיובי" הוא שמוסד חברתי, שעובד ביעילות היום, עלול להפוך מחר באופן בלתי נראה לארגון מתפקד גרוע.

כלל "הזדמנויות בלתי ניתנות למימוש" חל על אותם מוסדות חברתיים שברגע נתון הגיעו לתקרה בפיתוחם ואינם יכולים ליישם את המושג "עוד - גבוה יותר - חזק יותר".

כלל "הזדמנויות הניתנות למימוש" מצביע על יכולתה של הנהלת מוסד חברתי להשתמש בהזדמנויות לשיפור פעילותו.

הכלל של "התמודדות עם איומים מתעוררים" מסתכם בנוסחה פשוטה: "האיום העיקרי על פעילותו של ארגון (מיזם, מוסד) טמון בהתעלמות מכל האיומים".

תוצאות ניתוח SWOT, כמו גם שיטות אנליטיות אחרות, משמשות לפיתוח אסטרטגיית פיתוח למוסד חברתי לתקופת זמן מסוימת (למשל עד 2015). מבנה המסמך בו משתקפת האסטרטגיה כולל בדרך כלל את הסעיפים הבאים:

1. שליחות המוסד החברתי;

2. מטרות אסטרטגיה;

3. משימות מורכבות;

4. כיווני התפתחות עיקריים;

5. סוגים וכמויות נדרשים של משאבים,

6. מנגנון יישום אסטרטגיה;

7. תוצאות צפויות.

טעות אופיינית בפיתוח אסטרטגיית פיתוח היא יעדים ויעדים לא מציאותיים, כלומר הערכת יתר של היכולות של מוסד חברתי. לכן, הדבר הקשה ביותר בעת פיתוח אסטרטגיית פיתוח הוא לשמור על פרקטיות וריאליזם קיצוניים. רומנטיקה אסטרטגית אינה הולמת בהקשר זה.

מפה להערכת תחומי פעילות של מוסד חברתי לשיפור יעילותו

אחת השיטות להערכת פעילותו של מוסד לשירות סוציאלי היא הערכה המבוססת על כרטיס ניקוד מיוחד (טבלה 4).

לכרטיס זה יש את המאפיינים החיוניים הבאים:

1) יכולת משמעותית של תחומי פעילות ומרכיביהם, המאפשרת לקבל מידע מעריך על מצבם "כאן ועכשיו" מעובדיה;

2) שונות של שימוש, התורמת לבחירת הכיוון המתאים, הרכיב או הכמות ה-n שלהם, לפי הקריטריון של משמעות מעשית להערכה הבאה;

טבלה 4

מַפָּה

הערכת תחומי פעילות חֶברָתִי מוסדות לשיפור היעילות

שם תחומי הפעילות ומרכיביהם	הערכת מצב באמצעות סולם דירוג
1	2
1. בחירה, בחירה וקבלת פנים ב עֲבוֹדָה
אומדנים נוכחיים ועתידיים בשוק העבודה טכנולוגיות גיוס ומיון מערכות הערכה לגיוס עובדים מצב רמת כוח האדם במוסד לוּחַ זְמַנִים אחר (הוסף)
2. תנאים, הגנת עובדים ובטיחות העובדים
ציוד טכני של המוסד תנאים סוציאליים תנאים ארגוניים מצבים חברתיים ופסיכולוגיים מערכת הגנת העבודה הסמכה של מקומות עבודה אחר (הוסף)
3. הסדרת יחסי עבודה
הסכם קיבוצי שינוי הצורה הארגונית והמשפטית של מוסד סדר תרגום ומעברים נוהל צמצומים ופיטורים הליך ליישוב סכסוכי עבודה אחר (הוסף)
4. מערכת מידע וטכנולוגיה
מִבְנֶהכלל תאגידי מערכת מידע מסמכי המוסד, מצבם, עמידה במועדים לתיקון ובירור צִיוּד מחשוב אלקטרוניטכנולוגיה ב עבודה עם מידע מאגרי מידע זרימת מידע פנימית וחיצונית אחר (הוסף)
5.תקשורת חיצונית
תמונה של המוסד קשרים עם ארגון האם קשרים עם רשויות עירוניות קשרים עם מבנים מסחריים יחסי ציבור משומשים -טכנולוגיות של טכנולוג שיווק חברתי פיתוח ויישום תוכניות צדקה, חגים, מפגשים וכו'. אחר (הוסף)
6. מתן שירותים חברתיים ללקוחות
סוגי שירותים חברתיים הניתנים שלמות הציוד, הציוד, המכשירים הדרושים והמשמשים במתן שירותים חברתיים נעשה שימוש בחצרים תקני שירות סוציאלי בקרת איכות השירותים הניתנים סוגי משוב מלקוחות אחר (הוסף)
7.מערכת מוטיבציה ותמריצים
מערכת שכר תשלומים וקצבאות נוספות מערכת תגמול (מערכת בונוס) מתן סיוע כספי הרכב החבילה החברתית שיטות של גירוי מוסרי מערכת הטבות, ערבויות ופיצויים קביעת רמת המוטיבציה של הצוות - פרטנית, קבוצתית (לפי מחלקה) וקולקטיבית אחר (הוסף)
8. פיתוח כוח אדם, הגברת רמות מקצועיות וכשירות
מערכת הסתגלות והדרכה מערכת הכשרת כוח אדם צורות ושיטות השתלמות הסמכת כוח אדם תכנון ופיתוח קריירה גיבוש ועבודה עם עתודת כוח אדם אירועי ספורט, פנאי ותרבות אחר (הוסף)
9. הגנה סוציאלית על כוח אדם
ביטוח סוציאלי (פנסיה, רפואי, תאונות, מחלות מקצוע וכו') מעורבות של ארגוני ביטוח סוציאלי לא ממלכתיים (חברות ביטוח, קרנות פנסיה לא ממלכתיות) פיתוח ויישום תוכניות חברתיות ארגוניות אחר (הוסף)
10. הערכה ועבודה אנליטית
הליך קבלת הערכות מעובדים בנושאים תפעוליים שונים (חוות דעת מזהות, פסקי דין) מערכת מידע לעובדים - עיתון וידאו ארגוני, סרטונים, מצגות פעילויות הוצאה לאור אחר (הוסף)
11. תרבות ארגונית
מסורות, מנהגים, טקסים ימי נישואין לחברות, חגים לבוש עסקי סדר ונורמות של מערכות יחסים תרבות תקשורת עם נציגים של מבנים אחרים, לקוחות. אסתטיזציה של שטחי משרד ושטח סמלי תאגידים אחר (הוסף)
קידום אורח חיים בריא התעמלות תעשייתית חדרים להתאמה פסיכולוגית ופריקה מערכת חשמל תאי מקלחת חדר כושר, בריכת שחייה, סאונה אחר (הוסף)

3) נראות התוכן. לפעמים קשה מאוד לעובד לראות את "התמונה הגדולה", כלומר את תחומי הפעילות השונים של מוסד חברתי. המפה המוצעת מבצעת פונקציה זו, ויתרה מכך, היא מנחה את העובד לבצע את התוספות הנדרשות.

יודגש כי כל מרכיב בכל תחומי הפעילות מבוסס על שלושה מושגים – מערכת (תת-מערכת), תהליך וטכנולוגיה.

מערכת היא אוסף של חלקים מחוברים (אלמנטים) היוצרים שלם אחד.

המערכת מאפשרת להבין ממה היא מורכבת ומה היא כוללת

תהליך הוא משהו שיש לו רצף מסוים מנקודת ההתחלה לנקודת הסיום.

התהליך עוזר לציין את ה"מסלול" או התנועה מנקודה A לנקודה B.

טכנולוגיה היא רצף (אלגוריתם) של פעולות ואמצעים המיושמים בתוך מערכת נתונה ותהליך נתון להשגת התוצאה הרצויה. כלומר, מושג זה עונה על השאלות "איך זה נעשה" או "איך אפשר לעשות את זה".

מטרת פיתוח מודל ארגוני היא לתקן את הפעילויות העיקריות של מוסד חברתי עם השימוש בהן בהמשך בשיטות שונות ל"הערכות מבפנים" בעת מציאת מקורות להתייעלות.

ניתן להשתמש בכרטיס זה בשתי גרסאות.

BURLYKOV D.A., LIJI-GORYAEVA S.E.

הערכת איכות השירותים בתחום החברתי

שירותים

תקציר: פרסום זה דן בסוגיות הקשורות להערכה עצמאית של איכות מתן השירותים בתחום השירותים החברתיים. מוצגות תוצאות ביניים של סקר סוציולוגי ותצפית צילומית.

מילות מפתח: מרכזים מקיפים לשירותים חברתיים, אזרחים הזקוקים לשירותים חברתיים, סקר שאלון משרתים, דירוג מוסדות.

החל משנת 2016, המכון למחקר מקיף של שטחים צחיחים עורך הערכה עצמאית של איכות השירותים החברתיים הניתנים על ידי מוסדות השירות החברתי. התכליתיות והטווח הארוך של מחקר וניתוח בעיה זו כרוכים במעקב אחר הערכה עצמאית של איכות העבודה של ארגונים הנותנים שירותים חברתיים בתחום השירותים החברתיים לקטגוריות מסוימות של האוכלוסייה בהתאם להוראת המשרד. של עבודה והגנה חברתית של הפדרציה הרוסית מיום 31 במאי 2013 מס' 234a.

הערכה עצמאית, לפי ההמלצות המתודולוגיות, פירושה הערכת פעילותם של ארגוני השירות החברתי בהתאם לקריטריונים ומדדי ההערכה שנקבעו על ידי המועצות הציבוריות באופן שנקבע, והרכבת דירוגים של איכות העבודה של השירות החברתי. ארגונים המבוססים על העקרונות הבאים:

1. חוקיות

2.פתיחות ופרסום

3. השתתפות התנדבותית של עמותות ציבוריות

4. עצמאות דעות של אזרחים, מומחים, עמותות ציבוריות

5. שלמות המידע המשמש לביצוע ההערכה

6.כשירות ומקצועיות של חברי המועצה הציבורית.

ארגוני שירות סוציאלי מובנים כמוסדות ממלכתיים (עירוניים) המספקים שירותים חברתיים בתחום השירותים החברתיים, וכן ארגונים בעלי צורות בעלות אחרות המבצעים פעילות למתן שירותים חברתיים בתחום השירותים החברתיים.

מוסדות ממלכתיים (עירוניים) המספקים שירותים חברתיים בתחום השירותים החברתיים כוללים: מרכזים מקיפים לשירותים חברתיים לאוכלוסייה; מרכזים טריטוריאליים לסיוע סוציאלי למשפחות וילדים; מרכזי שירות סוציאלי; מרכזי שיקום חברתי לקטינים; מרכזי סיוע לילדים שנותרו ללא טיפול הורי; מקלטים חברתיים לילדים ובני נוער; מרכזים לסיוע פסיכולוגי ופדגוגי לאוכלוסייה; מרכזי סיוע פסיכולוגי חירום בטלפון; מרכזי סיוע סוציאלי (מחלקות) בבית; בתי לילה; בתים מיוחדים לקשישים בודדים; מוסדות שירות סוציאליים נייחים (פנימיות לקשישים ולנכים, פנימיות פסיכו-נוירולוגיות, בתי יתומים לילדים עם פיגור שכלי, פנימיות לילדים עם מוגבלות פיזית); מרכזים גרונטולוגיים, כמו גם מוסדות שירות סוציאליים אחרים.

אם תאושר השתתפותם המרצון של ארגונים כאלה בביצוע הערכה עצמאית, הם כפופים לכל הדרישות להבטחת ביצוע הערכה עצמאית המוטלת על מוסדות ממלכתיים (עירוניים) המספקים שירותים חברתיים בתחום השירותים החברתיים:

*תמיכה ארגונית כללית לביצוע הערכה עצמאית; *מעקב אחר הערכות עצמאיות ברמה האזורית; * הבטחת האפשרות הטכנית להביע דעות של צרכני שירותים חברתיים על פעילותם של ארגוני שירותים חברתיים ושביעות רצון מתוצאות השירותים החברתיים באתר הרשמי של הגוף המוסמך ברשת המידע והטלקומוניקציה האינטרנטית ובאתרים הרשמיים של השירות החברתי ארגונים המנוהלים על ידי הגוף המורשה (אם יש).

על מנת לגבש דירוג של מוסדות שירות סוציאלי נעשה שימוש בשיטת דירוג של עשר נקודות, המאושרת על ידי המועצה הציבורית. יש לבצע הערכה ודירוג עצמאיים לפחות פעם בשנה.

מידע על תוצאות הערכה עצמאית הנמסרת לגוף המוסמך על ידי ארגונים אחרים המבצעים הערכות עצמאיות חייב להכיל דירוגים, תיאור המתודולוגיה להיווצרותם ופרשנות הדירוגים, המתפרסמים באתר הרשמי של הגוף המורשה ב האינטרנט בתוך עשרה ימי עבודה ממועד הגשתם לגוף המוסמך.

מטרת המחקר: הערכת איכות העבודה של מוסדות הנותנים שירותים חברתיים בתחום השירותים החברתיים, עריכת דירוג.

מטרת הלימוד: ארגונים הנותנים שירותים חברתיים בתחום השירותים החברתיים לאוכלוסייה.

נושא המחקר: רמת שביעות רצון מאיכות השירותים החברתיים בתחום השירותים החברתיים.

המטרות העיקריות של המחקר הן:

* זיהוי פתיחות ונגישות המידע על המוסד; *זיהוי נוחות התנאים והנגישות לקבלת שירותים חברתיים, לרבות לאזרחים עם מוגבלות;

*זיהוי זמן ההמתנה בתור בעת קבלת שירותים סוציאליים; *זיהוי רמת הידידות, הנימוס והכשירות של עובדי מוסדות;

*זיהוי רמת שביעות הרצון מאיכות השירות במוסד. מוסדות שירות המספקים שירותים חברתיים בתחום השירותים החברתיים לאוכלוסייה: "מרכזים מקיפים לשירותים חברתיים לאוכלוסייה ברפובליקה של קלמיקיה".

האוכלוסייה עבור מחקר מסוים זה היה 3260 אנשים. אוכלוסיית המדגם של המחקר עבור העיר אליסטה וכל מחוז של הרפובליקה חושבה על סמך מספר האנשים ששירתו בכל מרכז טריטוריאלי.

לאיסוף מידע נעשה שימוש בשיטת סקר השאלונים. השאלון פותח תוך התחשבות ביעדים שנקבעו בתוכנית המחקר. שיטה זו מאפשרת לך לכסות במהירות את מערך הדגימות הנדרש ולקבל מידע אובייקטיבי. מעקב צילום שימש כשיטה נוספת.

הסקר נערך בעיר אליסטה ב-2015. בשנת 2016 נערכו סקרים בגורודוביקובסקי, איקי-בורולסקי, קצ'נרובסקי, לגנסקי, מאלודרבטובסקי, אוקטיאברסקי, פריוטנסקי, ישלטינסקי מרכזים משולבים של שירותים חברתיים לאוכלוסייה.

מאמר זה מציג נתוני ביניים על הנושא הנבדק. ניתוח תוצאות הסקרים ב-CCSO הראה שכמעט כל (יותר מ-90%) ממשתתפי הסקר מודעים לחוק הפדרלי החדש "על היסודות של שירותים חברתיים לאזרחים בפדרציה הרוסית" מיום 28 בדצמבר 2013 לא 442-FZ.

חומרי המחקר אפשרו לקבוע את הסיבות לכך שצורה כזו או אחרת של שירות סוציאלי נחוצה לקטגוריה זו של אזרחים. האינדיקטורים משתנים במקצת באזורים שונים, אך בדרך כלל נשארים בערך באותה רמה. חלק ניכר (מ-42.9% ל-68.4%) ממקבלי השירותים החברתיים זקוקים לטיפול. כמעט מחצית (44.1% עד 65.8%) זקוקים לטיפול. יותר מרבע (25% עד 32.3%) מהנשאלים אמרו שהם זקוקים לתשומת לב. יותר מחמישית (20% עד 30%) מהמשתתפים אמרו שהם זקוקים לליווי וששירותים חברתיים חיוניים לחיים מספקים. רבע (24.4%) מהמוגשות הולכים למוסד כדי לשמור על בריאותם. כל אדם שבעה עשר זקוק לנוחות ביתית. חלק קטן (3%) מהמשרתים ציינו ששירותים חברתיים נחוצים כדי לשמור על אורח חייהם הרגיל ולהישרדות.

עבור הרוב המכריע של קבוצת אזרחים זו, הסיוע ברכישת והובלת מזון לביתם הוא משמעותי. קבוצה גדולה (30% עד 40%) זקוקה לסיוע ברכישת תרופות. באותה מידה, 23.5% זקוקים לעזרה בניירת, הם זקוקים גם לניקיון במגוריהם וזקוקים לעזרה בהשגת אמצעי התמיכה הסוציאלית הנדרשים. באותה מידה 3% מהנשאלים אמרו כל אחד כי הם רואים בשירותים המשמעותיים ביותר מתן סיוע סניטרי והיגייני, סיוע בתשלום עבור דיור ושירותים ואספקת מים.

כדי לקבוע את רמת שביעות הרצון מאיכות השירותים החברתיים הניתנים במוסדות מסוג זה, התבקשו המשרתים להעריך מדדים כגון: זמינות המידע, תרבות ואיכות השירות ואופן הפעולה של המוסד.

לגבי זמינות המידע

על פי החומרים שהתקבלו, הרוב המכריע (עד 97.1%) של המוגשות מרוצים לחלוטין מהזמינות של המידע על השירותים הניתנים במוסד זה.

יחד עם זאת, הרוב המוחלט (עד 94.1%) של הנשאלים הסתפקו בהזדמנות לקבל מידע על שירותי מוסד זה בטלפון.

הרוב (מ-70.6% ל-90%) של המוענקים מרוצים מהאפשרות לקבל מידע על שירותי מוסד זה דרך האינטרנט. נכון, יותר מחמישית (23.5%) התקשו לענות על השאלה הזו. זה כנראה מוסבר הן בחוסר האינטרנט והן בחוסר היכולת להשתמש בו.

הרוב המוחלט (עד 97.1%) של המגישים ציינו שביעות רצון מהימצאות שלטי מידע ושלטים על דלתות המתחם.

שביעות רצון מהתרבות ואיכות השירות

כמעט כל המוגשים מרוצים לחלוטין מהתרבות ומאיכות השירות.

הרוב המכריע של המוגשים (עד 97.1%) מרוצים לחלוטין מניקיון המקום.

100% מאלה שהוגשו היו מרוצים מהקישוט של המקום. הרוב המכריע (כ-90%) של המוגשים מרוצים לחלוטין מהנוחות של אזורי ההמתנה למבקרים.

כל 100% המוגשות מרוצים לחלוטין מהנימוס, הטאקט והידידות, הכשירות ורמת המקצועיות של צוות המוסד.

עד 97.2% מהמשרתים ציינו את שביעות רצונם המלאה מרצונם של עובדי מוסדות אלו לסייע למבקרים במצבי חיים קשים.

כל 100% המוגשות מרוצים לחלוטין מאיכות השירותים הניתנים במוסדות אלה ומיעילות מתן השירות.

שביעות רצון מאופן הפעולה של המוסד

כל המשיבים נתנו הערכה חיובית לגבי אופן הפעולה של המוסד: לוח העבודה של המוסד (100%) ומספר השירותים הניתנים במוסד זה (100%).

לפיכך, על פי חומרי הסקר, הרוב המכריע של המשרתים במוקדי שירות סוציאלי מקיפים אלה אשר השתתפו בסקר זה מרוצים מאיכות השירותים הסוציאליים הניתנים להם. לטענת המשיבים, השירותים ניתנים במועד והזמן המוקצב למתן שירותים מספיק. כמו כן, הרוב מיודע על הליך הגשת התלונות על טיב השירותים הניתנים על ידי עובדים סוציאליים במידת הצורך ויש להם אפשרות להגיש אותן. כמעט כל המשרתים הביעו רמת שביעות רצון גבוהה מזמינות המידע, התרבות, איכות השירות ומשעות הפעילות של המוסד. כמעט כל מי שמשרתים מרכזי שירות סוציאלי מקיף בהם נערך הסקר מוכנים להמליץ ​​על מוסד זה לאנשים נזקקים.

לבהירות, אנו מציגים כמה חומרי צילום.

חדר משחקים באיקי-בורולסקי CCSO

סלון משפחתי באיקי-בורולסקי CCSO

מועדון סריגה ב-Ketchener KCSO

אולם אסיפה במלודרבטובסקי CCSO

חדר החלפה ולבוש בלגנסקי CCSO

1. על המלצות מתודולוגיות לביצוע הערכה עצמאית של איכות העבודה של ארגונים המספקים שירותים חברתיים בתחום השירותים החברתיים: צו של משרד העבודה וההגנה החברתית של הפדרציה הרוסית. הפדרציה מיום 30 באוגוסט 2013 מס' 391א. [משאב אלקטרוני]. כתובת אתר: http: //aksp.ru> otrasl/ files /391.pdf (תאריך גישה: 09/12/2016).

2. הערכת מתן שירותים על ידי ארגונים בתחום התרבות, השירותים החברתיים, הבריאות והחינוך: סוציולוג. סקר [נערך בשנת 2016] / מתחם המכון. מֶחקָר צָחִיחַ. שטחים; S. E. Lidzhi-Goryaeva, D. A. Burlykov // ארכיון המחלקה למחקר סוציולוגי של IKIAT.

12.2. יעילות ואיכות השירותים הניתנים במוסדות לשירות סוציאלי

Mayatskaya I.N., דוקטור לכלכלה, פרופסור, מכון להסבה והכשרה מתקדמת של כוח אדם ניהולי ומומחי הגנה חברתית של מוסקבה.

irinanikmay@yandex. ru

תקציר: המאמר מוקדש להיבטים שונים של יעילות ואיכות השירותים הניתנים במוסדות לשירותים חברתיים. המחבר בוחן את מערכת המונחים המגדירים יעילות ואיכות, ומספק פרמטרים ספציפיים להערכתם בפועל. המאמר מתמקד גם באופי ובעקרונות של מערכת האיכות של מוסד ובקריטריונים, מרכיבים ויעדים של ניהול איכות.

מילות מפתח: שירותים חברתיים, מערך שירות סוציאלי, איכות השירותים, יעילות השירותים החברתיים, ניהול איכות.

היעילות והאיכות של השירותים החברתיים הניתנים על ידי מוסדות לשירותים חברתיים

מאיאצקאיה אירינה נ., הדוקטור למדעי הכלכלה, פרופסור, המכון להסבה מחדש הן שיפור המיומנות המקצועית של הצוות המנהל והמומחים להגנה חברתית של העיר מוסקבה.

irinanikmay@yandex. ru

המאמר מוקדש להיבטים השונים של יעילות ואיכות השירותים הניתנים על ידי מוסדות השירותים החברתיים. המחבר בוחן את מערכת המונחים לאפקטיביות ואיכות ומספק פרמטרים מסוימים להערכתם בפועל. המאמר מתמקד גם באופי ובעקרונות של מערכת האיכות של מוסד ובקריטריונים, המרכיבים והמטרות של ניהול איכות.

מילות מפתח: שירותים חברתיים, מערך שירותים חברתיים, איכות השירותים, יעילות העיסוק בשירותים חברתיים, ניהול איכות.

כיום, בעיית היעילות והאיכות של השירותים החברתיים הופכת דחופה יותר ויותר. לרוע המזל, ההתפתחויות המדעיות בתחום זה מפגרות ברצינות אחרי הפרקטיקה החברתית.

בקשר עם המעבר לצורות חדשות של ארגון פעילות המוסדות (חוק פדרלי מס' 83-FZ), נדרשת הערכה של מתן השירותים על סמך מדדי איכות, ולכן חשוב לקבוע לא רק את התמונה האידיאלית של שירות איכותי, אך גם הערכה של הפעילות האפקטיבית של השירותים החברתיים.

בואו נסתכל על כמה מונחים. נתחיל עם הכללי והמורכב ביותר: "יעילות". בתיאוריה ובפרקטיקה המודרנית של עבודה סוציאלית, למושג זה מספר משמעויות.

יעילות במובן של פרודוקטיביות, פרודוקטיביות ויעילות (Efficiency) היא אינדיקטור ליעילות תפעולית, המשקפת את כמות התפוקה ליחידת עלות. מתבטא לעתים קרובות כאחוז מהפרודוקטיביות האידיאלית. ככל שפחות משאבים מושקעים בהשגת תוצאות מתוכננות, כך הפרודוקטיביות גבוהה יותר. מושג זה מזוהה לעתים קרובות עם יעילות,

מרמז על המשמעות הכלכלית שלו. לדוגמה, פריון, או פריון עבודה, יכול להימדד במונחים של מספר המוצרים המיוצרים ליחידת זמן. כשמדברים על ייעול מערך התמיכה החברתית לאוכלוסייה, מתכוונים לניהול יעיל יותר של משאבים, שישפר את יעילות המערכת תוך הפחתת עלויות.

יעילות במובן של יעילות (אפקטיביות)

זוהי היכולת לייצר אפקט (תוצאה) מפעולות מסוימות, שלא תמיד ניתן למדוד באמצעות אינדיקטורים כמותיים.

יעילות במובן של יעילות, אופטימליות (Efficacy) היא היכולת להפיק את התוצאה המיועדת בנפח הרצוי. ניתן לבטא זאת כמדד (יחס באחוזים) של התוצאה המופקת בפועל לזו הנורמטיבית/מתוכננת (למשל, במובן הזה מדברים על יעילות חיסון או חיסון). מדד זה מתמקד בהישג עצמו ולא במשאבים שהושקעו כדי להשיג את האפקט הרצוי.

איור 1. סוגים שונים של יעילות.

הערכת היעילות של שירותים חברתיים כוללת את הסוגים הבאים:

1) הערכת איכות - נקראת בדרך כלל גם "בקרת איכות" או "הבטחת איכות";

2) הערכת יעילות;

3) הערכת יעילות;

4) הערכת יעילות.

לרוב, כל המרכיבים הללו משולבים לכדי הערכה מקיפה, הכוללת גם הערכה של הארגון כולו, הערכה של התכניות האישיות שלו, מרכיבי התכנית, העובדים והערכת העבודה מול לקוחות ספציפיים. במובן הצר, "יעילות" פירושה השגת העקביות הגדולה ביותר בין יעדים ותוצאות שהושגו בעלות הנמוכה ביותר.

השימוש בראיות כלכליות לאפקטיביות של עבודה סוציאלית או שירותים חברתיים חשוב, אך רחוק מלהיות שיטת ההערכה היחידה. נדבר על המושג "יעילות" במובן הרחב, שכן זוהי ההבנה הרווחת הן במסמכים הרשמיים והן בנוהג הקיים.

הקריטריונים ליעילות השירותים החברתיים מורכבים. מצד אחד, הם מייצגים מערכת של סטנדרטים ואינדיקטורים נורמטיביים המשקפים את האפקטיביות של תהליך השירות הסוציאלי, מצד שני, מערכת אינדיקטורים המשקפים מדדים כמותיים ואיכותיים של המצב החברתי-כלכלי, הפסיכולוגי ואחר. הפרטים, המשפחה כולה והקבוצה החברתית. האפקטיביות של מוסדות השירות החברתי

החיים נקבעים על סמך אינדיקטורים כמו התפתחות רשת של מוסדות, איכות השירותים הניתנים, מצב ושימוש במשאבים חומריים ואנושיים (אישיים), יחס התוצאות והעלויות.

כדי להשתמש בקטגוריות של איכות, יעילות ואפקטיביות בפעילויות מעשיות, נציג עבור כל אחת מהן סט של פרמטרים ספציפיים המבטאים מאפיינים מרכזיים המתאימים לבניית כלי מדידה (שאלונים, מדדים סטטיסטיים, מדדי סיכום).

איכות השירות מובנת כמידת ההתאמה של המאפיינים השימושיים של שירות לצרכים והעדפות של הצרכנים וכוללת את הפרמטרים הבאים:

שלמות ההפרשה בהתאם לדרישות (תקנים);

זְמִינוּת; עמידה בזמנים;

יעילות ואפקטיביות של מתן שירות.

יעילות השירות מוגדרת כמידת ההצלחה של הפעילויות בהשגת המטרה עם החיסכון הגדול ביותר בעלויות, כלומר. עד כמה השירות תרם לפתרון בזמן ואובייקטיבי של בעיות העומדות בפני לקוחות במינימום הוצאה של משאבים מסוגים שונים.

הביצועים כוללים את הפרמטרים הבאים:

מידת פתרון הבעיות המהותיות או הפיננסיות של הלקוח, המוערכת על ידי מעקב ישיר אחר תוצאות השירות;

מידת השיפור במצבו הרגשי, הפיזי של הלקוח, פתרון בעיותיו המשפטיות, היומיומיות ואחרות כתוצאה מאינטראקציה עם נותן השירות, מוערכת בעקיפין, תוך שיתוף הלקוח בהערכת איכות השירות. .

האיכות והיעילות של השירותים החברתיים הם שני צדדים של אותה תופעה.

בשירותים חברתיים, המושג "איכות" מתייחס לתוכן, לתנאים ולתוצאות של מתן השירות. לכן, על מנת להעריך את איכות השירות, אנו זקוקים למערכת של מדדים או קריטריונים המאפיינים את השירות בהיבטים אלו. אלה יכולים להיות אינדיקטורים איכותיים וכמותיים.

בתנאי, נוכל לחלק את המאפיינים של שירות לכמותיות, ניתנות למדידה בקלות ואיכותיות, שאינן כל כך קלות למדידה וחישוב.

מאפיינים כמותיים של השירות:

זמן המתנה לשירות;

זמן מתן השירות;

מאפיינים של ציוד, כלים, חומרים;

שלמות השירות.

מאפיינים איכותיים של השירות:

מוניטין הארגון, ידע (מודעות לצרכי הלקוח), יכולת ומיומנות של נותן השירות;

זמינות הצוות;

יעילות התקשורת בין המבצע לצרכן, תגובת העובדים (הרצון והיכולת לספק את השירות במהירות), אדיבות, נימוס, רגישות הצוות;

אמון בצוות;

אמינות, בטיחות;

מראה העובדים, הסביבה הפיזית, האסתטיקה של הפנים, נוחות תנאי השירות.

הפיתוח והתפקוד של ארגונים מודרניים במגזר העסקי, במגזר השלישי הציבורי או ללא מטרות רווח כיום קשורים קשר בל יינתק עם הבעיה של הבטחת איכות עבודתם.

מערכת האיכות של מוסד היא מכלול המבנה הארגוני שלו, הכללים, השיטות להבטחת איכות השירותים, תהליכי מתן השירותים ומשאביו של המוסד, המבטיחים יישום ניהול אדמיניסטרטיבי של איכות השירותים כבסיס. ליצירת תנאים לעבודה איכותית והערכת תהליך ותוצאותיה. ניהול איכות לשירותים חברתיים הוא גישה הגיונית, מובנית, הלוקחת בחשבון שלושה קריטריונים קריטיים: רלוונטיות, היתכנות וקיימות.

רלוונטיות פירושה שהפעולות מתאימות לצרכי הלקוחות ולעקרונות מתן השירות, תוכן הפעילות תואם את סדרי העדיפויות של המדיניות החברתית והדרישות למקצוע; לקוחות מעורבים בתהליך קבלת ההחלטות לגבי תוכנית השירות; מתבצע ניתוח יסודי של הבעיות; היעדים מוגדרים בבירור במונחים של תועלת לקבוצת היעד.

היתכנות פירושה כי היעדים המתוכננים ניתנים להשגה ריאלית בתנאים השוררים בזמן יישום התכנית, ומתחשבים ביכולתם של העובדים והארגון ליישם את התכנית; המטרות הן הגיוניות וניתנות למדידה; סיכונים, הנחות ומכשולים נלקחים בחשבון; הניטור מתמקד רק ביעדי התוכנית הרלוונטיים.

קיימות פירושה שהנהנים ממשיכים ליהנות מהתוכנית לאחר סיום; גורמים המשפיעים על קיימות נחשבים כבר בשלב פיתוח התוכנית; תוצאות ההערכה משמשות לבניית ניסיון ולפיתוח תוכניות עתידיות.

ניהול איכות של פעילויות השירות החברתי כולל את המרכיבים הבאים:

תכנון איכות - קביעה באילו תקני איכות להשתמש במתן שירותים חברתיים וקביעת אופן יישומם;

אבטחת איכות היא הערכה כוללת קבועה של מתן השירותים כדי לקבוע אם השירותים עומדים בתקני איכות מקובלים;

ניהול איכות - מעקב אחר תוצאות מתן השירות על מנת לקבוע עמידה בביצועים בתקני איכות מקובלים וביטול הגורמים לביצועים לא מספקים.

קריטריונים לאיכות השירות. בצורה הכללית ביותר, שירות במערכת הרווחה יכול להיחשב איכותי אם הוא עומד בתנאים הבאים:

1. בעל מטרה/מטרה מוגדרת בבירור.

מסופק בהתאם מודרני

עקרונות וטכנולוגיות מתודולוגיות.

2. מבוסס על גישה מכילה נגד אפליה וכבוד לאינדיבידואליות של כל לקוח. גישה מכילה מקדמת אינטגרציה חברתית מירבית של כל חברי החברה, הימנעות מהפרדה חברתית הנובעת מהבדלים במגדר, תרבות, לאום, דת ויכולות ויכולות הפרט.

3. כפוף למעקב וניתוח מתמידים, בעיקר תוך שימוש במידע בלתי תלוי מהנמענים.

4. מספקת גמישות מספקת כדי להתאים לצרכי הלקוח האישיים.

5. הוא משמעותי לנמענים ובעל השפעה חיובית ניכרת על מצבם הסוציו-אקונומי ו/או התנהגותם.

6. מתמקדת באמצעי מניעה (מניעתי), וכן בפעילויות התורמות להופעתם של מקבלי שירות כשירים ובני משפחותיהם להסתפקות עצמית ועצמאות מהעברות חברתיות.

7. אינו גורם לאי שביעות רצון של הנמענים מתנאי ההפרשה.

על סמך תנאים אלו ניתן לגבש את הקריטריונים המתאימים (נוכחות מטרה, עמידה במתודולוגיה, הכלה וכו'). מכיוון שלא תמיד ניתן לבצע הערכה מלאה לכל קריטריון במוסדות להגנה סוציאלית ביתית, ולא כל התנאים הללו מובנים ומתקיימים היטב, והמידע נאסף בצורה קטומה, ניתן להתחיל ברשימה מקוצרת של קריטריונים להערכת איכות ובהדרגה ליצור מערכת מידע מתאימה בכל רמות ההגנה החברתית על האוכלוסייה על מנת להשיג את רשימת הקריטריונים השלמה ביותר.

פרמטרי הערכה נבחרים כך שניתן למדוד אותם באמצעות אינדיקטורים כמותיים זמינים, הנקראים אינדיקטורים. המחוון חייב להיות בעל מאפיינים מסוימים: חד משמעיות, נגישות, מדידה. השוואת ערכי האינדיקטורים עם מדדי היעד שנקבעו בתוכנית מספקת תשובות לשאלות הערכה במונחים כמותיים ומאפשרת למומחים לשפוט את הצלחת התוכנית. כדי לבצע הערכה, חשוב לפתח מערכת מדדים, העשויה לכלול שני סוגים: מדדי ביניים ומגיעים. מדדי ביניים מאפיינים את תהליך הטמעת שירותים חברתיים. המדדים המתקבלים מאפיינים את מידת הגשמת המטרות והיעדים של תכנית השירות הסוציאלי.

המערכת להערכת איכות השירותים החברתיים כוללת מדדים המשקפים את הערכתם על ידי הצרכנים. ניתן לקבל דירוג צרכנים בכמה דרכים: באמצעות שאלונים, ראיונות עם קבוצות מיקוד של נמענים וסקרי יציאה ממחלקת ביטוח לאומי או סוכנות אחרת.

ברוב המדינות, שיפור איכות השירותים החברתיים קשור לאיכות וצמיחה של השירותים במטרה לספק לאזרחים בחירה מושכלת וגישה חופשית לשירותים. בעתיד, הבעיה של שיפור איכות השירותים, לדעת המחבר, תחמיר בצורה חדה.

בדרך כלל, איכות השירותים החברתיים אינה כלולה בסדרי העדיפויות הלאומיים, אם כי לאחרונה חלה התקדמות מסוימת בכיוון זה. אין מודל אוניברסלי לאיכות השירותים החברתיים הניתנים ויש לקחת זאת בחשבון בעת ​​הצגת יוזמות לשיפור איכות. שיפור האיכות תלוי לרוב במסגרות לאומיות ואזוריות המאפשרות התאמת שירותים לצרכים ולהקשרים שונים.

ברמה הלאומית ניתנת עדיפות לעלויות או למספר הלקוחות ולא להערכת רמת השירות ואיכותו. עם זאת, מסגרות לאומיות ואזוריות יכולות לסייע בשיפור האיכות באמצעות תקנים והערכה עצמית מול מתחרים. כאשר קובעים

הבנת האיכות ברמה המקומית כרוכה בשיתוף כולם בנותן השירות ובשיטות מעשיות של הערכה ומעקב. הערכות איכותיות דורשות הכשרה והשתתפות הן של העובדים והן של משתמשי השירות והתנאים הבאים:

שירותים ממוקדי משתמש המעודדים למעשה השתתפות פעילה של המשתמש;

שיתוף משתמשים ועובדים בקביעת מדדים ויעדים במערכת האיכות;

מסגרות איכות לאומיות ואזוריות גמישות, ניתנות להתאמה ומתאימות לצרכים המקומיים;

מנגנונים מתואמים ומשולבים לאספקת שירותים העונים באופן מקיף על צרכי המשתמש;

שותפויות פעילות של נותני שירותים, סוכנויות מימון, קבוצות אינטרסים ושותפים חברתיים;

מערכות הערכה משמעותיות עם מנגנוני משוב;

זמינות של כוח אדם מיומן ביותר המסוגל להבין את צרכי הלקוחות ולבצע שינויים ארגוניים.

זה מגדיר גישה מסוימת הדומיננטית בפעילות של מוסדות שירות סוציאלי, תוך מיקוד תשומת הלב בסטנדרטים או קריטריונים מסוימים שלפיהם ניתן להעריך את איכות העבודה.

מערך הערכת האיכות של המוסד נועד ליצור את התנאים הדרושים לסיפוק מובטח של נושאים וצרכי ​​לקוחות לגיטימיים, להגביר את היעילות בכל שלבי מתן השירות על מנת למנוע חריגות אפשריות מדרישות מוגדרות, ולהבטיח את המוניטין של המוסד כאמין ספק שירותים הגון. לפיכך, הוא נועד לפתור את הבעיות הבאות:

הפעלת בקרה יעילה על גורמים טכניים, ארגוניים ואחרים המשפיעים על איכות השירותים החברתיים;

מניעת או ביטול כל אי התאמה של שירותים לדרישות המוטלות עליהם;

הבטחת רמה יציבה של איכות שירות;

פתרון בעיות אחרות המשקפות את הפרטים של פעילות המוסד.

תפקוד מערכת האיכות של מוסד צריך להתבסס על העקרונות הבאים:

עקרון העדיפות של דרישות הלקוח (בקשות) להבטחת איכות השירותים;

עקרון מניעת בעיות איכות השירות; עקרון הציות להוראות מסמכים רגולטוריים המסדירים את דרישות הנוהל והכללים למתן שירותים;

עקרון הענקת משאבים אנושיים, חומריים, טכניים ואחרים למוסד (מידע בסיסי ותפעולי, תיעוד טכני, נתונים על תוצאות מתן השירות ובקרה עליהם, תוצאות הערכת איכות וכו');

העיקרון של חלוקת סמכויות ברורה ואחריות של כוח אדם לפעילותם במתן שירותים איכותיים;

עקרון האחריות האישית של הנהלת המוסד לאיכות השירותים הניתנים, לקביעה

קביעת מדיניות איכות, ארגון וניהול כללי של עבודת אבטחת האיכות;

העיקרון של הבטחת אחריות אישית של כל מבצע בשילוב עם תמריצים חומריים לאיכות;

עקרון תיעוד הכללים והשיטות להבטחת איכות השירותים;

העיקרון של הבטחת הבנה וסולידריות של כל עובדי המוסד לדרישות מערכת האיכות והמדיניות בתחום זה.

לפיכך, אפקט האיכות מורכב מ

נכונותו של ראש המוסד לדגל נמרצות לשיפור איכות השירותים;

השקעות לא רק ולא כל כך בציוד, באמצעים טכניים, אלא במומחים העובדים איתם;

טרנספורמציה של מבנים ארגוניים לניהול איכות כולל.

הפניות:

1. Komarov E. I., Malofeev I. V., Strelnikova N. N. הרעיון של השגת רמת היעילות של הפעילות של מוסדות שירות סוציאלי לאוכלוסיית העיר מוסקבה, הכרחי ומספיק כדי לספק באופן מלא את צרכי האוכלוסייה לשירותים חברתיים. - מ', 2011.

2. Novikova K. N. ניהול מערכת ההגנה החברתית של האוכלוסייה בתנאים של היווצרות סביבה חברתית-כלכלית חדשה ברוסיה. - מ', 2011.

3. חולוסטובה E.I., Dashkina A.N., Malofeev I.V.. עבודה סוציאלית בחו"ל. - מ', 2011.

4. תקן לאומי של הפדרציה הרוסית "איכות השירותים החברתיים". GOSTR 52142-2003

1. Komarov E. I., Malofeev I. V., Strelnikova N. N. הרעיון להגיע לרמה כזו של יעילות של מוסדות לשירותים חברתיים במוסקבה, שהיא הכרחית ומספיקה לסיפוק מלא של הצורך של האוכלוסייה בשירותים חברתיים 2011.

2. Novikova K. N. ניהול מערכת ההגנה החברתית בתנאים של היווצרות סביבה חברתית וכלכלית חדשה ברוסיה. מוסקבה. 2011.

3. Kholostova E. I., Dashkina A. N., Malofeev I. V. עבודה סוציאלית במדינות הזרות. מוסקבה. 2011.

4. תקן לאומי של הפדרציה הרוסית "איכות השירותים החברתיים". GOST RF 52142-2003.