Evaluación de la calidad en trabajo social, artículos científicos. El problema de evaluar las actividades de las instituciones de servicios sociales.
La metodología para evaluar la calidad de los servidores sociales se complica por la identidad de los conceptos de “calidad” y “eficiencia”, pero la metodología para calcularlos, según los expertos, está lejos de ser la misma, lo que requiere una adecuada metodología. El problema de evaluar la calidad de los servicios se resuelve mediante principios legalmente establecidos para la prestación de servicios sociales, que incluyen:
Focalización de los servicios sociales;
La proximidad de los proveedores de servicios sociales al lugar de residencia del destinatario de los servicios sociales, la suficiencia del número de proveedores para satisfacer las necesidades de los ciudadanos;
Adecuación de los recursos financieros, materiales, técnicos, humanos y de información entre los proveedores de servicios sociales;
Preservar la estancia del ciudadano en un ambiente familiar favorable;
Voluntariedad, confidencialidad;
La elección de formas en las condiciones del mercado de servicios.
El cumplimiento de los principios indicados determina no sólo la multidimensionalidad de la evaluación y gestión de la calidad, sino también las dificultades organizativas y metodológicas para los proveedores de servicios sociales.
La calidad de los servicios sociales también concierne a la interacción entre el trabajador social y el destinatario de los servicios sociales, y conceptualmente afecta el sistema de trabajo de los servicios sociales. Es natural que los especialistas que se ocupan del tema de la calidad del servicio planteen, en primer lugar, las siguientes preguntas: ¿El servicio logra sus objetivos? ¿Se ha proporcionado asistencia social a aquellos a quienes estaba destinada? ¿Se llega a todos los necesitados? ¿Existen barreras administrativas que impidan la disponibilidad de servicios sociales? ¿Cuál es el efecto del programa de servicio completado en el individuo y en la sociedad? ¿Cómo se comparan los resultados obtenidos con los recursos gastados?
Se recomienda buscar respuestas en los sistemas de valores de las organizaciones y representantes de la propia profesión. Los maestros en trabajo social, capacitados en los métodos y técnicas de la actividad y gestión profesional, con capacidad para fijar objetivos, están llamados a mejorar la calidad del trabajo y esforzarse por lograr altos resultados a menores costos. Es necesario lograr la efectividad de las actividades en la matriz del contenido humanístico de las profesiones, que muchas veces es difícil de expresar en términos de efectividad y eficiencia utilizando el método del análisis cuantitativo.
Sin embargo, en busca de una metodología para estudiar la calidad de los servicios y su gestión, los expertos nacionales se centran en los aspectos teóricos y metodológicos del estudio de la calidad de los servicios sociales. Dicho trabajo se ha llevado y se está llevando a cabo en tres direcciones: 1) desarrollo de una metodología para evaluar la efectividad de las actividades de las instituciones de servicios sociales; 2) desarrollo de un sistema de criterios e indicadores de la calidad de la actividad de un especialista en trabajo social; 3) estudio de los principales enfoques para evaluar la calidad de los servicios sociales. Al mismo tiempo, algunos científicos creen que es necesario disponer de una metodología para determinar la eficacia del trabajo social en relación con un objeto y área de actividad específicos.
Uno de los principales expertos en el campo del conocimiento en estudio, L.V. Topchiy cree, con razón, que la evaluación de la eficiencia y la eficacia está sujeta a la lógica de los instrumentos de medición y evaluación utilizados, que depende de la base de la evaluación, su escala y especificidad, y del propósito para el cual se realiza la evaluación. La evaluación, por regla general, está asociada con los estándares de calidad del trabajo social en el sistema de protección social y servicios sociales (la presencia de estándares para los servicios sociales y estándares para su aplicación, la presencia de estándares de calidad para el trabajo social, etc. ).
Sobre esta base, la investigación identifica tres enfoques para evaluar la eficacia de los servicios sociales.
El primer enfoque implica la correlación del estándar de calidad de los servicios sociales con la manifestación real de la efectividad del trabajo social práctico en diferentes niveles de los servicios sociales a la población, determinando la relación entre los valores subyacentes y los valores recibidos, entre el importe de la financiación, los recursos invertidos y el rendimiento recibido, el grado de resultados obtenidos. En este caso, el concepto de eficiencia se considera como: a) la relación entre los resultados/efectos alcanzados y los costos asociados con asegurar estos resultados; b) los resultados reales logrados y los resultados/efectos requeridos.
El segundo enfoque implica medir la efectividad y la calidad de las actividades a través de indicadores que nos permitan determinar la dinámica de superar las desviaciones sociales en la sociedad y los problemas de los consumidores individuales de servicios: el grado de reducción de la pobreza, el desempleo, el grado de superación del abandono y la falta de vivienda. de los niños, superación del alcoholismo y la drogadicción, cambios en la salud mental, etc.
El tercer enfoque implica la introducción de criterios e indicadores en la práctica del trabajo social, con la ayuda de los cuales es posible evaluar la efectividad de las actividades de las instituciones de servicios sociales, teniendo en cuenta la suficiencia, el equilibrio, la integridad, la diversidad, teniendo en cuenta en cuenta la dinámica del desarrollo de los servicios sociales en varias regiones de Rusia y sectores de la esfera social (educación, salud, protección social, instituciones penitenciarias, etc.), diversificación de los servicios sociales (tipos de servicios básicos, volumen de servicios, procedimiento para la prestación de servicios, calidad de los servicios). En el marco de este enfoque, se utilizan indicadores que reflejan el grado de uso del trabajo profesional vivo de los trabajadores de servicios sociales, el desarrollo de la infraestructura de los servicios sociales y el uso de tecnologías innovadoras en el proceso de prestación de servicios.
Se concede especial importancia a la definición de criterios para medir la eficacia y eficiencia del trabajo social. Un criterio es un signo, una medida y el indicador más general de eficacia. Un indicador se utiliza a menudo como una característica esencial de un objeto o proceso. El indicador caracteriza una acción o proceso, y el criterio los evalúa según indicadores específicos. De una forma u otra, el concepto de “indicadores de efectividad para la prestación de servicios sociales” es un sistema de indicadores de la efectividad del impacto de los servicios sociales en el destinatario de los servicios sociales, que refleja parámetros cuantitativos y cualitativos para medir la efectividad de los servicios sociales. servicios.
Al desarrollar indicadores, se tienen en cuenta los requisitos generales para la formación de indicadores para evaluar la calidad y la eficiencia, que se forman bajo la influencia de la teoría y la práctica cotidiana del trabajo social. Estos requisitos son los siguientes:
En primer lugar, los indicadores deben ser perfectamente comprensibles para quienes los utilizan en el trabajo práctico.
En segundo lugar, los indicadores deberían reflejar enfoques cuantitativos y cualitativos para medir la eficacia de, por ejemplo, los servicios sociales.
En tercer lugar, el número de indicadores de calidad, eficiencia y eficacia adoptados debe ser óptimo y no sobrecargado.
En cuarto lugar, los indicadores adoptados deberían permitir encontrar indicadores posteriores que reflejen las necesidades del consumidor en el camino hacia la independencia.
En quinto lugar, al utilizar indicadores de calidad y eficiencia utilizados en países extranjeros, es necesario tener en cuenta las características específicas de Rusia.
En sexto lugar, los indicadores de calidad y eficiencia deberían basarse en la medida de lo posible en los estándares federales y regionales de servicios sociales.
En séptimo lugar, el uso de indicadores de calidad y eficiencia de los servicios sociales requiere la formación profesional de especialistas.
En octavo lugar, deberían desarrollarse indicadores de calidad y eficiencia teniendo en cuenta su aplicación sistemática y gradual en la práctica. .
Los indicadores de desempeño están correlacionados con las principales direcciones y tipos de actividades de las instituciones, ya que la evaluación del desempeño debe realizarse en un área específica, dirigida a evaluar la calidad de los métodos y técnicas de trabajo social utilizados en la organización, así como evaluar la Aplicación de estas técnicas por parte de un especialista. Sus áreas de aplicación pueden ser: asesoramiento, terapia familiar, terapia de juego, trabajo psicosocial, trabajo individual con niños, etc. De fundamental importancia es la descripción del estado del destinatario de los servicios sociales al principio y al final, es decir. el estado del destinatario de los servicios en el primer contacto y después de la rehabilitación y eliminación de su registro en la organización.
Como puede ver, la calidad de la determinación de la eficacia de los servicios sociales y el nivel de protección de la persona necesitada depende de la elección del sistema de indicadores. Además, es necesario crear una situación en la que sea posible realizar rápidamente ajustes en el sistema de indicadores para estudiar la eficacia de las actividades.
En conclusión, observamos que la evaluación de la calidad y eficiencia de las actividades es sistemática. También incluye un aspecto de gestión. Gestionar la calidad y eficiencia del trabajo de todos los sujetos del trabajo social es un factor decisivo para lograr un alto nivel de calidad en la protección social de las personas. Dedicaremos lecciones posteriores a este problema.
3. Evaluación de la calidad de los servicios sociales
Se entiende por calidad del servicio el grado en que las propiedades útiles de un servicio corresponden a las necesidades y preferencias de los consumidores e incluye los siguientes parámetros: integridad de la prestación de acuerdo con los requisitos de los estándares del servicio; accesibilidad; oportunidad; eficiencia y eficacia en la prestación de servicios. La efectividad de un servicio se define como el grado de éxito en el logro de una meta con el mayor ahorro de costos, es decir, en qué medida el servicio contribuyó a la solución oportuna y objetiva de los problemas sociales que enfrenta el usuario del servicio con el menor gasto de material y tiempo. recursos.
La eficacia incluye los siguientes parámetros: el grado en que se resuelven los problemas materiales, financieros y de otro tipo del cliente; el grado de mejora en la condición material, emocional, física del cliente, solución de sus problemas legales, cotidianos y otros como resultado del esfuerzo conjunto del sujeto y objeto del servicio.
La línea general de calidad y eficiencia de los servicios sociales es en qué medida el servicio logra sus objetivos, cuál es el efecto para el individuo y la sociedad en su conjunto. Si el servicio social profesional aporta beneficios tangibles a aquellos a quienes está destinado y es valorado positivamente por ellos, entonces es de alta calidad. Además, debe realizarse en el marco de los recursos planificados y fijados objetivos, y conducir a la consecución del resultado esperado. A la hora de construir criterios de eficiencia, eficacia y calidad se tiene en cuenta el contenido de las metas y valores marcados por una organización, departamento o profesión.
El servicio profesional también incluye el concepto de control de calidad. El control de calidad se basa en una medición sistemática de la calidad. En este caso, la medición tiene, ante todo, significado cognitivo, es decir obtención de información de medición. En el transcurso de dicha información se establece el cumplimiento de los criterios y alcance de los indicadores de calidad con los estándares de servicio vigentes.
Cada tipo de servicio social es el resultado final de una actividad laboral específica de un especialista o institución social.
Cuando se habla de la calidad del trabajo en el ámbito de los servicios sociales, los expertos suelen distinguir tres componentes principales:
1) potencial laboral, cualidades creativas del empleado;
2) el nivel de organización laboral en una organización social;
3) eficiencia (efectividad) de los servicios sociales.
El sistema de garantía de calidad incluye un conjunto de actividades planificadas y llevadas a cabo sistemáticamente para estudiar la calidad de los servicios necesarios para crear una situación de satisfacción con los requisitos primarios de la calidad de los servicios. El sistema de aseguramiento de la calidad del servicio es el elemento principal de la estructura organizativa de una organización social y una herramienta de gestión general.
La evaluación de la calidad del trabajo de las instituciones de servicios sociales se desarrolla sobre la base de los siguientes documentos:
1. Ley Federal de la Federación de Rusia de 28 de diciembre de 2013 No. 442-FZ "Sobre los conceptos básicos de los servicios sociales para los ciudadanos de la Federación de Rusia"
2. Decreto del Presidente de la Federación de Rusia de 7 de mayo de 2012 No. 597 "Sobre medidas para implementar la política social estatal".
3. Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia de 30 de marzo de 2013 No. 286 "Sobre la formación de una evaluación independiente de la calidad del trabajo de las organizaciones que brindan servicios sociales".
4. Orden del Ministerio de Trabajo y Protección Social de la Federación de Rusia de 30 de agosto de 2013 No. 391a "Sobre recomendaciones metodológicas para realizar una evaluación independiente de la calidad del trabajo de las organizaciones que brindan servicios sociales en el campo de los servicios sociales".
5. Orden del Gobierno de la Federación de Rusia de 30 de marzo de 2013 No. 487-r, "Normas nacionales y regionales de servicios sociales".
Para evaluar la calidad del trabajo de las instituciones de servicios sociales, los expertos identifican los siguientes criterios: evaluación de la calidad de la gestión de la institución; evaluación de la calidad del trabajo del personal de la institución; evaluación de la eficacia de la institución; evaluación del desempeño de la institución de acuerdo con los objetivos de su creación.
El sistema de aseguramiento de la calidad de las actividades de las instituciones de servicios sociales, así como el monitoreo sistemático de la calidad, permiten: identificar oportunamente los factores que afectan negativamente la calidad de los servicios sociales; identificar las razones de la baja calidad de los servicios sociales; determinar la efectividad de las actividades de la institución de acuerdo con los objetivos de su creación; tomar medidas oportunas para mejorar la eficiencia u optimizar las actividades de la institución.
Los expertos proponen evaluar la efectividad de las instituciones de servicios sociales con base en los siguientes criterios: económicos y no económicos.
Los criterios económicos incluyen: necesidad de servicios; costo de los servicios; el número de destinatarios de servicios sociales en el territorio de la institución; remuneración de los empleados de las instituciones.
Los criterios no económicos incluyen: disponibilidad de servicios; creatividad y profesionalismo del personal; calidad de los servicios sociales; evaluación de la eficacia de la institución.
La evaluación según los criterios designados se lleva a cabo utilizando métodos específicos para evaluar la efectividad:
1) método de comparación: comparación de datos del período del informe con indicadores de desempeño del período correspondiente del año anterior;
2) método sociológico: recopilación de información primaria mediante una encuesta;
3) un método para evaluar la eficacia basado en la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos atendidos: identificar el nivel de satisfacción de las necesidades de los ciudadanos;
4) estudios de seguimiento;
5) métodos paramétricos: comparación de lo que los ciudadanos tienen derecho a recibir según los estándares con lo que realmente se lleva a cabo en el proceso de prestación de servicios sociales;
6) método de evaluación de expertos: evaluación del trabajo de una institución por parte de los consejos públicos;
7) método de estimación de costos: análisis de la relación entre el costo real y planificado de los servicios;
8) un método para evaluar los factores de eficiencia e ineficiencia y su sistematización.
Evaluación de indicadores según criterios económicos:
Fondos de los presupuestos del sistema presupuestario de la Federación de Rusia;
Contribuciones y donaciones caritativas;
Fondos de los beneficiarios de servicios sociales cuando prestan servicios sociales a cambio de una tarifa o pago parcial;
Ingresos provenientes de negocios y otras actividades generadoras de ingresos realizadas por organizaciones de servicios sociales, así como otras fuentes no prohibidas por la ley.
El indicador de criterio para el costo de los servicios es la correspondencia del costo real de los servicios de la institución con el costo de los servicios de acuerdo con la tarea estatal, determinada por la institución de servicios sociales sobre la base de informes sobre la implementación de la tarea estatal.
El indicador de criterio para el número de destinatarios de servicios sociales en el territorio de la institución es la proporción de cobertura de los consumidores de servicios entre el número real de ciudadanos que necesitan servicios según el seguimiento trimestral.
El indicador de criterio para la necesidad de servicios es:
Social y doméstico, destinado a mantener la vida de los destinatarios de servicios sociales en la vida cotidiana;
Social y médico, destinado a mantener y preservar la salud de los destinatarios de servicios sociales mediante la organización de la atención, brindando asistencia en la realización de actividades de mejora de la salud, seguimiento sistemático de los destinatarios de servicios sociales para identificar desviaciones en su salud;
Socio-psicológico, que brinda asistencia para corregir el estado psicológico de los beneficiarios de servicios sociales para su adaptación en el entorno social, incluida la prestación de asistencia psicológica de forma anónima mediante una línea de ayuda;
Social y pedagógico, destinado a prevenir desviaciones en el comportamiento y el desarrollo de la personalidad de los destinatarios de servicios sociales, desarrollar sus intereses positivos (incluso en el campo del ocio), organizar su tiempo libre, brindar asistencia a las familias en la crianza de los hijos;
Sociolaboral, destinado a brindar asistencia en la búsqueda de empleo y solución de otros problemas relacionados con la adaptación laboral;
Social y legal, destinado a brindar asistencia en la obtención de servicios legales, incluso gratuitos, para proteger los derechos e intereses legítimos de los destinatarios de servicios sociales;
Servicios para aumentar el potencial comunicativo de los destinatarios de servicios sociales con discapacidad, incluidos los niños discapacitados;
Servicios sociales urgentes.
Los indicadores del criterio de accesibilidad al servicio son la apertura y accesibilidad de la información sobre la institución, las condiciones cómodas y la accesibilidad de los servicios, incluso para los ciudadanos con discapacidad, así como el tiempo de espera en la fila para recibir los servicios.
Los indicadores del criterio para la eficacia comunicativa de una institución son las calificaciones del personal de las instituciones de servicios sociales, la profesionalidad del personal, así como la proporción de destinatarios de servicios satisfechos con la calidad del servicio en la institución, determinada sobre la base del seguimiento realizado en la institución de servicio social. Para obtener información objetiva sobre este criterio, la determinación de la evaluación de la eficacia comunicativa de una institución se basa en indicadores cuantitativos del nivel de calificaciones y profesionalismo de los empleados de las instituciones de servicios sociales y en una encuesta de los ciudadanos atendidos sobre la Grado de satisfacción con la calidad de los servicios sociales.
Un indicador de la calidad de los servicios sociales es el cumplimiento de la calidad de los servicios prestados con el estándar estatal, determinado sobre la base del sistema de control de calidad de las instituciones de servicios sociales, formado en cada institución sobre la base de las leyes locales internas de la institución. .
Los indicadores para evaluar la efectividad de las instituciones son: las principales actividades de la institución, las actividades financieras y económicas de la institución y el trabajo con el personal.
Preguntas y tareas de prueba:
1. ¿Qué se entiende por “calidad de los servicios sociales”?
2. Revelar los principales parámetros de la eficiencia y eficacia de los servicios sociales.
3. Control de calidad, sus mediciones.
4. ¿Cuál es la relación entre el estándar nacional y la calidad de los servicios sociales?
5. ¿Cuáles son los principales indicadores de la calidad de los servicios sociales?
6. Documentos normativos básicos que determinan la calidad del trabajo de las instituciones de servicios sociales.
7. ¿Qué significa el concepto de “servicio social” (según la Ley Federal)?
8. ¿Cuáles son los principales criterios para evaluar las actividades de las organizaciones sociales?
9. Nombrar los indicadores para evaluar la efectividad y calidad de los servicios.
10. ¿Cuáles son las principales circunstancias sociales que determinan la necesidad de protección social?
11. ¿Qué significa el concepto de “apoyo social” (según la Ley Federal)?
12. Enfoques básicos para evaluar la calidad de los servicios, criterios e indicadores.
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Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS SOCIALES A CLIENTES
5.1. Métodos para evaluar la calidad y eficiencia de una institución de servicios sociales.
Principios para elegir métodos.
Actualmente, se han acumulado muchos métodos para evaluar la efectividad de las instituciones sociales, tanto en su conjunto como de sus diversos componentes de sistemas, procesos y tecnologías. Hay que tener en cuenta que en el ámbito de la gestión empresarial también se utilizan diversos métodos y técnicas para evaluar la eficacia de sus actividades en la resolución de una amplia variedad de problemas. Por tanto, esta valiosa experiencia metodológica, con cierto grado de ajuste, puede aprovecharse en relación con las instituciones de protección social, independientemente de su especialización. La base general de dicho endeudamiento es el alfa y omega de la gestión moderna: la orientación al cliente, es decir, satisfacer las necesidades de los clientes en cuanto a los bienes y/o servicios que necesitan.
La elección de ciertos métodos para analizar la calidad y eficiencia de una institución social o la prestación de servicios específicos debe basarse en los siguientes principios.
El principio de utilidad práctica, es decir cualquier institución social, independientemente de su perfil, interesada en el desarrollo y uso de criterios, indicadores, así como en evaluar su propia efectividad, puede utilizar los métodos, técnicas y recomendaciones metodológicas pertinentes propuestos.
El principio de accesibilidad para el usuario significa que cualquier empleado, independientemente de su educación básica, habiendo recibido la formación mínima necesaria sobre los problemas de evaluación de la eficacia de las instituciones sociales, puede no sólo utilizar los métodos y técnicas propuestos, sino también crear sus variantes. teniendo en cuenta condiciones específicas.
El principio de estadísticas organizacionales acumuladas y utilizadas internamente, que implica evaluaciones periódicas del desempeño (por ejemplo, una vez al año). Esto permite acumular información evaluativa, que con el tiempo se convierte en estadísticas dinámicas, que es la base para identificar la estabilidad/insostenibilidad tanto de los factores de eficiencia como de ineficiencia en las actividades de una institución social.
A su vez, las estadísticas sobre eficiencia/ineficacia permiten desarrollar e implementar prácticamente una estrategia de desarrollo para una institución social, que apoya y/o fortalece los factores de eficiencia, y también reduce y/o elimina (nivela) el efecto de los factores de ineficiencia.
Al aplicar recomendaciones metodológicas en la práctica, es necesario tener en cuenta este punto esencial: cuanto más complejo es el método o técnica utilizada para mejorar la eficiencia de una institución social, más urgente surge la pregunta: "¿Quién hará esto exactamente?"
Un enfoque amateur para mejorar la eficiencia de cualquier sistema, proceso, tecnología, departamento o institución social en su conjunto es inaceptable porque desacredita la idea de encontrar y activar oportunidades internas y externas. Por tanto, esto debe realizarlo un empleado que tenga la formación necesaria en este ámbito y mejore periódicamente sus habilidades. Es necesario formar especialistas en el ámbito social como, por ejemplo, "innovadores sociales" y "comercializadores sociales".
Los métodos presentados se dividen en dos grupos. En este párrafo puede familiarizarse con las formas de evaluar la calidad y eficiencia de las actividades de una institución social en su conjunto; en el segundo párrafo, se llama la atención sobre la calidad y eficiencia de los propios servicios sociales;
análisis FODA
Este método analítico y de evaluación se utiliza a menudo para justificar la estrategia de varias organizaciones, empresas e instituciones en su conjunto y/o sus divisiones. Recibe su nombre de cuatro palabras clave que definen la recopilación y el procesamiento de información de evaluación relevante: Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas.
en la mesa 3, a modo de ejemplo, presenta de forma sistemática los resultados de un análisis FODA en relación con uno de los Centros de Servicios Sociales de Moscú (convencionalmente denominado “N”).
Las fortalezas y debilidades se relacionan con el entorno interno de una institución social, mientras que las oportunidades y amenazas se relacionan con el entorno externo. Las fortalezas representan inherentemente un cierto conjunto de factores de eficiencia y las debilidades, factores de ineficiencia.
Las oportunidades nos permiten evaluar la dirección del desarrollo y las amenazas, la disposición de una institución social para manifestar factores negativos del entorno externo.
EMPOLLÓN
- análisis de las actividades de la institución estatal Centro de Servicios Sociales “
norte
" en Moscú
| Potestades | Amenazas |
| Equipo altamente profesional, motivado e integral Prácticamente sin rotación de personal Tutoría altamente efectiva Popularización de las actividades del centro en la región y, como resultado, amplia cobertura de la población de grupos socialmente desfavorecidos Disponibilidad e implementación de programas sociales innovadores Seguimiento regular para identificar las necesidades de los clientes, enfoque individual de las necesidades de la población Estrecha interacción del centro con las autoridades ejecutivas y legislativas de la región y distritos. | Falta de seguridad (viva) no departamental debido a la no asignación de fondos a esta partida de gasto Sentimientos de dependencia de la población y, como consecuencia, un alto porcentaje de no aceptación de la introducción de servicios pagos Alto grado de situaciones conflictivas con los clientes por vejez (demencia senil) Baja solvencia de la principal categoría de clientes (imposibilidad de pagar por los servicios pagados prestados) Competencia del centro en cuanto a la amplitud de la gama de servicios prestados con organizaciones dotadas de equipamiento más moderno y con mayor número |
| Debilidades | Posibilidades |
| Falta de espacio en el centro e imposibilidad de abrir nuevas sucursales y ampliar la oferta de ocio Distancia del recinto del centro a las paradas de transporte público. Inconsecuenciadisponible Base material y técnica según los requisitos modernos y las solicitudes de los clientes. Pequeña afluencia de jóvenes con formación especializada para trabajar en el centro Un pequeño número de empleados del centro con formación especializada. | Abrir un departamento para brindar servicios pagos Ampliar la gama de servicios brindados mediante el desarrollo e implementación de nuevos programas sociales Involucrar a organizaciones comerciales y sin fines de lucro de la zona en la prestación de asistencia caritativa a los clientes del centro: educación física y actividades de salud (deportes, complejos ), asistencia en alimentación y vestimenta (puntos de venta), eventos culturales (cine, Palacio de la Cultura) |
Incrementar la eficiencia de una institución social se reduce a: a) mantener y/o aumentar lo que la hace fuerte; b) eliminar o reducir las debilidades; c) convertir las posibilidades en realidad; d) evitar amenazas o reducir su impacto negativo.
El análisis FODA (así como otros métodos analíticos) se basa en evaluaciones de expertos obtenidas de forma anónima. Al mismo tiempo, existen dos opciones para el análisis FODA: abierto y cerrado.
La opción abierta supone que el perito que participa en el procedimiento de evaluación registrará de forma anónima en un formulario especial su opinión sobre las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la institución social en la que trabaja.
Aquí son posibles las siguientes opciones:
El primero es con un número limitado de inscripciones. Por ejemplo, un experto necesita anotar cinco fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas;
La segunda es con un número ilimitado de registros, cuando cada experto registra tantas fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas como considere necesario.
Una circunstancia procesal y de evaluación muy importante es la solicitud de que los expertos clasifiquen las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Es decir, utilice números del 1 al enésimo para registrar, por ejemplo, qué fortaleza pusieron en primer lugar, segundo, tercero, etc. Las debilidades, oportunidades y amenazas se clasifican de manera similar. En este caso, se ingresan en la tabla columnas llamadas "Rango".
El procesamiento de la información de evaluación recibida consiste en la "adición" de registros rango por rango, lo que, debido a la frecuencia de las repeticiones, permite obtener una opinión resumida digital de los expertos para cada parte del análisis FODA. Por ejemplo, según 15 expertos, resultó que entre los puntos fuertes de esta institución social, el primer lugar lo ocupó la profesionalidad de los especialistas (12 opiniones), el segundo, el alto nivel de motivación del personal (9 opiniones), la tercero: el uso de tecnologías sociales modernas (7 opiniones), etc.
La versión cerrada consiste en que los expertos reciben listas estándar ya preparadas de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Se les pide que marquen (limitado o ilimitado) lo que corresponde a su opinión, y también que ordenen en números los factores seleccionados.
La aplicación práctica del análisis FODA ha mostrado sus siguientes ventajas: accesibilidad, facilidad de procesamiento de la información experta recibida, capacidad de acumular información estadística para desarrollar una estrategia de desarrollo.
El uso del análisis FODA nos permite formular varias reglas en relación con la información obtenida con su ayuda.
La regla de “utilidad de la información negativa” significa que es precisamente esto lo que permite desarrollar e implementar un sistema de medidas y acciones (estrategia, programa, concepto, plan) destinado a incrementar la eficiencia de una institución social.
La regla de "lo insidioso de la información positiva" es que una institución social, que funciona eficazmente hoy, puede convertirse de manera invisible en una organización que funciona mal mañana.
La regla de las "oportunidades irrealizables" se aplica a aquellas instituciones sociales que en un momento dado han alcanzado el techo de su desarrollo y no pueden implementar el concepto de "más arriba - más fuerte".
La regla de las "oportunidades realizables" indica la capacidad de la dirección de una institución social para aprovechar las oportunidades para mejorar sus actividades.
La regla de "enfrentar las amenazas emergentes" se reduce a una fórmula simple: "La principal amenaza para las actividades de una organización (empresa, institución) radica en ignorar todas las amenazas".
Los resultados del análisis FODA, así como otros métodos analíticos, se utilizan para desarrollar una estrategia de desarrollo para una institución social durante un período de tiempo determinado (por ejemplo, hasta 2015). La estructura del documento en el que se refleja la estrategia suele incluir los siguientes apartados:
1. Misión de la institución social;
2. Objetivos estratégicos;
3. Tareas compuestas;
4. Principales direcciones de desarrollo;
5. Tipos y volúmenes de recursos requeridos,
6. Mecanismo de implementación de la estrategia;
7. Resultados esperados.
Un error típico al desarrollar una estrategia de desarrollo son las metas y objetivos poco realistas, es decir, sobreestimar las capacidades de una institución social. Por tanto, lo más difícil a la hora de desarrollar una estrategia de desarrollo es mantener un extremo sentido práctico y realismo. El romance estratégico es inapropiado en este sentido.
Mapa para evaluar áreas de actividad de una institución social para mejorar su eficiencia
Uno de los métodos para evaluar las actividades de una institución de servicios sociales es una evaluación basada en un cuadro de mando especial (Tabla 4).
Esta tarjeta tiene las siguientes características esenciales:
1) una capacidad significativa de las áreas de actividad y sus componentes, que permite obtener de sus empleados información evaluativa sobre sus estados “aquí y ahora”;
2) variabilidad de uso, que contribuye a la elección de la dirección, componente o su enésima cantidad adecuados, según el criterio de importancia práctica para la evaluación posterior;
Tabla 4
Mapa
evaluación de áreas de actividad social instituciones para mejorar la eficiencia
| Nombre de las áreas de actividad y sus componentes. | Evaluación del estado mediante una escala de calificación. |
| 1 | 2 |
| 1. selección, selección y recepción en trabajar | |
| Estimaciones actuales y futuras del mercado laboral Tecnologías de reclutamiento y selección. Sistemas de evaluación para la contratación Estado del nivel de dotación de personal de la institución cronograma Otro (añadir) | |
| 2. Condiciones, protección laboral y seguridad del personal. | |
| Equipamiento técnico de la institución. Condiciones sociales Condiciones organizativas Condiciones sociales y psicológicas. Sistema de protección laboral Certificación de lugares de trabajo. Otro (añadir) | |
| 3. Regulación de las relaciones laborales | |
| Convenio colectivo Cambiar la forma organizativa y jurídica de una institución. Orden de traducción y transiciones. Procedimiento de reducciones y despidos Procedimiento para la resolución de conflictos laborales Otro (añadir) | |
| 4. Sistema y tecnología de la información | |
| Estructuraen toda la empresa sistema de información Documentos de la institución, su estado, cumplimiento de los plazos de revisión y aclaración. Equipo informática electrónica tecnología en trabajando con información Bases de datos Flujos de información internos y externos. Otro (añadir) | |
| 5.Comunicaciones externas | |
| Imagen de la institución Relaciones con la organización matriz Relaciones con autoridades municipales Relaciones con estructuras comerciales relaciones públicas usadas -tecnologías del Tecnólogo en Marketing Social Desarrollo e implementación de programas benéficos, vacaciones, reuniones, etc. Otro (añadir) | |
| 6.Brindar servicios sociales a los clientes. | |
| Tipos de servicios sociales prestados Integridad de los equipos, equipos y dispositivos necesarios y utilizados en la prestación de servicios sociales. Locales utilizados Estándares de servicio social Control de calidad de los servicios prestados. Tipos de comentarios de los clientes Otro (añadir) | |
| 7.Sistema de motivación e incentivos. | |
| Sistema salarial Pagos y prestaciones adicionales Sistema de recompensas (sistema de bonificación) Proporcionar asistencia financiera Composición del paquete social. Métodos de estimulación moral. Sistema de beneficios, garantías y compensaciones Determinar el nivel de motivación del personal: individual, grupal (por departamento) y colectiva Otro (añadir) | |
| 8. Desarrollo del personal, aumentando los niveles profesionales y de cualificación | |
| Sistema de adaptación y tutoría. Sistema de formación de personal. Formas y métodos de formación avanzada. Certificación de personal Planificación y desarrollo profesional. Formación y trabajo con reserva de personal. Eventos deportivos, recreativos y culturales. Otro (añadir) | |
| 9. Protección social del personal | |
| Seguros sociales (pensión, médico, accidentes, enfermedades profesionales, etc.) Participación de organizaciones de seguridad social no estatales (compañías de seguros, fondos de pensiones no estatales) Desarrollo e implementación de programas sociales corporativos. Otro (añadir) | |
| 10. Evaluación y trabajo analítico | |
| El procedimiento para obtener evaluaciones de los empleados sobre diversas cuestiones operativas (identificación de opiniones, juicios) Sistema de información para empleados: videoperiódico corporativo, videos, presentaciones. Actividades editoriales Otro (añadir) | |
| 11. Cultura corporativa | |
| Tradiciones, costumbres, rituales. Aniversarios corporativos, vacaciones. Traje de negocios Orden y normas de las relaciones. Cultura de comunicación con representantes de otras estructuras. clientela. Estetización de locales de oficinas y territorio. Símbolos corporativos. Otro (añadir) | |
| | |
| Promoviendo un estilo de vida saludable gimnasia industrial Salas de ajuste psicológico y descarga. Sistema de energía Cabinas de ducha Gimnasio, piscina, sauna. Otro (añadir) |
3) visibilidad del contenido. A veces a un empleado le resulta muy difícil ver el "panorama general", es decir, las distintas áreas de actividad de una institución social. El mapa propuesto cumple esta función y, además, pide al empleado que realice las adiciones necesarias.
Cabe destacar que cada componente en todas las áreas de actividad se basa en tres conceptos: sistema (subsistema), proceso y tecnología.
Un sistema es una colección de partes (elementos) interconectadas que forman un todo único.
El sistema permite entender en qué consiste o qué incluye
Un proceso es algo que tiene una secuencia determinada desde el punto inicial hasta el punto final.
El proceso ayuda a especificar la “ruta” o movimiento del punto A al punto B.
La tecnología es una secuencia (algoritmo) de acciones y medios implementados dentro de un sistema determinado y un proceso determinado para obtener el resultado deseado. Es decir, este concepto responde a las preguntas “¿Cómo se hace esto?” o “¿Cómo se puede hacer esto?”.
El objetivo del desarrollo de un modelo organizativo es fijar las principales actividades de una institución social y su posterior utilización en diversos métodos de “evaluación desde dentro” para encontrar fuentes de mayor eficiencia.
Esta tarjeta se puede utilizar en dos versiones.
BURLYKOV D. A., LIJI-GORYAEVA S. E.
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN EL ÁMBITO SOCIAL
SERVICIOS
Resumen: Esta publicación analiza cuestiones relacionadas con la evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios en el campo de los servicios sociales. Se presentan los resultados provisionales de una encuesta sociológica y de una observación fotográfica.
Palabras clave: centros integrales de servicios sociales, ciudadanos necesitados de servicios sociales, encuesta por cuestionario a los atendidos, calificación de instituciones.
Desde 2016, el Instituto de Investigación Integral de Territorios Áridos lleva a cabo una evaluación independiente de la calidad de los servicios sociales prestados por las instituciones de servicios sociales. La finalidad y el carácter a largo plazo del estudio y análisis de este problema implican el seguimiento de una evaluación independiente de la calidad del trabajo de las organizaciones que prestan servicios sociales en el ámbito de los servicios sociales para determinadas categorías de la población de conformidad con la orden del Ministerio. Oficina de Trabajo y Protección Social de la Federación de Rusia de 31 de mayo de 2013 No. 234a.
Una evaluación independiente, de acuerdo con las Recomendaciones Metodológicas, significa una evaluación de las actividades de las organizaciones de servicios sociales de acuerdo con los criterios e indicadores de evaluación determinados por los Consejos Públicos en la forma prescrita, y la recopilación de calificaciones de la calidad del trabajo del servicio social. organizaciones basadas en los siguientes principios:
1. Legalidad
2.Apertura y publicidad
3. Participación voluntaria de asociaciones públicas
4.Independencia de opiniones de ciudadanos, expertos, asociaciones públicas.
5.Integridad de la información utilizada para realizar la evaluación
6.Competencia y profesionalidad de los miembros del Consejo Público.
Se entiende por organizaciones de servicios sociales las instituciones estatales (municipales) que brindan servicios sociales en el campo de los servicios sociales, así como organizaciones de otras formas de propiedad que realizan actividades para brindar servicios sociales en el campo de los servicios sociales.
Las instituciones estatales (municipales) que brindan servicios sociales en el campo de los servicios sociales incluyen: centros integrales de servicios sociales para la población; centros territoriales de asistencia social a familias y niños; centros de servicios sociales; centros de rehabilitación social para menores; centros de asistencia para niños que quedan sin el cuidado de sus padres; albergues sociales para niños y adolescentes; centros de asistencia psicológica y pedagógica a la población; centros de asistencia psicológica de urgencia vía telefónica; centros (departamentos) de asistencia social a domicilio; residencias para pernoctar; hogares especiales para personas mayores solitarias; instituciones estacionarias de servicios sociales (pensiones para ancianos y discapacitados, internados psiconeurológicos, orfanatos para niños con retraso mental, pensiones para niños con discapacidades físicas); centros gerontológicos, así como otras instituciones de servicios sociales.
Si se confirma la participación voluntaria de dichas organizaciones en la realización de una evaluación independiente, están sujetas a todos los requisitos para garantizar la realización de una evaluación independiente impuestos a las instituciones estatales (municipales) que brindan servicios sociales en el campo de los servicios sociales:
*apoyo organizativo general para realizar una evaluación independiente; *seguimiento de evaluaciones independientes a nivel regional; * garantizar la posibilidad técnica de expresar opiniones de los consumidores de servicios sociales sobre las actividades de las organizaciones de servicios sociales y su satisfacción con los resultados de los servicios sociales en el sitio web oficial del organismo autorizado en la red de información y telecomunicaciones de Internet y los sitios web oficiales de servicios sociales. organizaciones administradas por el Organismo Autorizado (si lo hubiera).
Para formar una calificación de las instituciones de servicios sociales, se utiliza un sistema de calificación de diez puntos, que es aprobado por el Consejo Público. Se debe realizar una evaluación y calificación independientes al menos una vez al año.
La información sobre los resultados de una evaluación independiente proporcionada al organismo autorizado por otras organizaciones que realizan evaluaciones independientes debe contener calificaciones, una descripción de la metodología para su formación e interpretación de las calificaciones, que se publican en el sitio web oficial del organismo autorizado en en Internet dentro de los diez días hábiles siguientes a la fecha de su presentación al Organismo Autorizado.
Objeto del estudio: evaluar la calidad del trabajo de las instituciones que brindan servicios sociales en el campo de los servicios sociales, elaborando una calificación.
Objeto de estudio: organizaciones que prestan servicios sociales en el ámbito de los servicios sociales a la población.
Objeto de investigación: nivel de satisfacción con la calidad de los servicios sociales en el ámbito de los servicios sociales.
Los principales objetivos del estudio son:
* identificar la apertura y accesibilidad de la información sobre la institución; *identificar las condiciones de comodidad y accesibilidad para recibir servicios sociales, incluso para ciudadanos con discapacidad;
*identificar el tiempo de espera en la fila al recibir servicios sociales; *identificar el nivel de amabilidad, cortesía y competencia de los empleados de las instituciones;
*identificar el nivel de satisfacción con la calidad del servicio en la institución. Instituciones de servicios que prestan servicios sociales en el ámbito de los servicios sociales a la población: "Centros integrales de servicios sociales a la población en la República de Kalmykia".
La población para este estudio en particular fue de 3260 personas. La población muestral del estudio para la ciudad de Elista y cada distrito de la república se calculó en base al número de personas atendidas en cada centro territorial.
Para recopilar información se utiliza el método de encuesta por cuestionario. El cuestionario se elaboró teniendo en cuenta los objetivos planteados en el programa de investigación. Este método le permite cubrir rápidamente la matriz de muestra requerida y obtener información objetiva. Como método adicional se utilizó la fotovigilancia.
La encuesta se realizó en la ciudad de Elista en 2015. En 2016, se realizaron encuestas en los centros integrados de servicios sociales para la población de Gorodovikovsky, Iki-Burulsky, Ketchenerovsky, Lagansky, Maloderbetovsky, Oktyabrsky, Priyutnensky, Yashaltinsky.
Este artículo presenta datos provisionales sobre el tema en estudio. El análisis de los resultados de las encuestas en la CCSO mostró que casi todos (más del 90%) de los participantes de la encuesta conocen la nueva Ley Federal "Sobre los fundamentos de los servicios sociales para los ciudadanos de la Federación de Rusia" del 28 de diciembre de 2013 No 442-FZ.
Los materiales de investigación permitieron determinar las razones por las que tal o cual forma de servicio social es necesaria para esta categoría de ciudadanos. Los indicadores varían algo en diferentes regiones, pero en general se mantienen aproximadamente en el mismo nivel. Una parte importante (del 42,9% al 68,4%) de los beneficiarios de servicios sociales necesita atención. Casi la mitad (44,1% a 65,8%) requiere atención. Más de una cuarta parte (25% a 32,3%) de los encuestados dijeron que necesitaban atención. Más de una quinta parte (20% a 30%) de los atendidos dijeron que necesitaban compañía y que los servicios sociales eran esenciales para vivir una vida plena. Una cuarta parte (24,4%) de los atendidos acude a la institución para mantener su salud. Una de cada diecisiete personas necesita comodidad en el hogar. Una pequeña proporción (3%) de los atendidos afirmó que los servicios sociales son necesarios para mantener su forma de vida habitual y para sobrevivir.
Para la gran mayoría de este grupo de ciudadanos, la ayuda para comprar y entregar alimentos a sus hogares es importante. Un grupo grande (30% a 40%) necesita ayuda para comprar medicamentos. Del mismo modo, el 23,5% necesita ayuda con los trámites burocráticos, también necesita limpieza en su vivienda y ayuda para obtener las medidas de apoyo social necesarias. Igualmente, el 3% de los encuestados dijeron cada uno que consideran que los servicios más importantes son la prestación de asistencia sanitaria e higiénica, la asistencia para el pago de la vivienda y los servicios públicos y el suministro de agua.
Para determinar el nivel de satisfacción con la calidad de los servicios sociales brindados en instituciones de este tipo, se solicitó a los atendidos que evaluaran indicadores tales como: disponibilidad de información, cultura y calidad del servicio, y modo de funcionamiento de la institución.
Sobre la disponibilidad de información
Según los materiales recibidos, la inmensa mayoría (hasta el 97,1%) de los atendidos están completamente satisfechos con la disponibilidad de información sobre los servicios prestados en esta institución.
Al mismo tiempo, la mayoría absoluta (hasta el 94,1%) de los encuestados se mostró satisfecha con la oportunidad de recibir información sobre los servicios de esta institución por teléfono.
La mayoría (del 70,6% al 90%) de los atendidos están satisfechos con la oportunidad de obtener información sobre los servicios de esta institución a través de Internet. Es cierto que a más de una quinta parte (23,5%) le resultó difícil responder a esta pregunta. Lo más probable es que esto se deba tanto a la falta de Internet como a la imposibilidad de utilizarlo.
La mayoría absoluta (hasta el 97,1%) de los atendidos manifestó satisfacción con la presencia de carteles informativos y carteles en las puertas de los locales.
Satisfacción con la cultura y la calidad del servicio.
Casi todos los atendidos están completamente satisfechos con la cultura y la calidad del servicio.
La gran mayoría de los atendidos (hasta el 97,1%) están completamente satisfechos con la limpieza del local.
El 100% de los atendidos quedaron satisfechos con la decoración del local. La gran mayoría (alrededor del 90%) de los atendidos están completamente satisfechos con la comodidad de las áreas de espera para los visitantes.
El 100% de los atendidos están completamente satisfechos con la cortesía, el tacto y la amabilidad, la competencia y el nivel de profesionalismo del personal de la institución.
Hasta el 97,2% de los atendidos señalaron su total satisfacción con el deseo de los empleados de estas instituciones de ayudar a los visitantes en situaciones difíciles de la vida.
El 100% de los atendidos están completamente satisfechos con la calidad de los servicios brindados en estas instituciones y la efectividad de la prestación de servicios.
Satisfacción con el modo de funcionamiento de la institución
Todos los encuestados valoraron positivamente el modo de funcionamiento de la institución: el horario de trabajo de la institución (100%) y la cantidad de servicios prestados en esta institución (100%).
Así, según los materiales de la encuesta, la inmensa mayoría de las personas atendidas en estos centros de servicios sociales integrales que participaron en esta encuesta están satisfechas con la calidad de los servicios sociales que se les brindan. Según los encuestados, los servicios se brindan de manera oportuna y el tiempo asignado para brindarlos es suficiente. Además, la mayoría está informada sobre el procedimiento para presentar quejas sobre la calidad de los servicios prestados por los trabajadores sociales, si es necesario, y tiene la oportunidad de presentarlas. Casi todos los atendidos expresaron un alto nivel de satisfacción con la disponibilidad de información, cultura, calidad del servicio y horario de funcionamiento de la institución. Casi todos los atendidos por los centros de servicios sociales integrales en los que se realizó la encuesta están dispuestos a recomendar esta institución a otras personas necesitadas.
Para mayor claridad, presentamos algunos materiales fotográficos.
Sala de juegos en Iki-Burulsky CCSO
Sala de estar familiar en Iki-Burulsky CCSO
Club de tejido en Ketchener KCSO
Salón de actos en Maloderbetovsky CCSO
Sala de cambio y ropa en Lagansky CCSO
1. Sobre recomendaciones metodológicas para realizar una evaluación independiente de la calidad del trabajo de las organizaciones que brindan servicios sociales en el campo de los servicios sociales: orden del Ministerio de Trabajo y Protección Social de la Federación de Rusia. Federación de 30 de agosto de 2013 No. 391a. [Recurso electrónico]. URL: http: //aksp.ru> otrasl/ files /391.pdf (fecha de acceso: 12/09/2016).
2. Evaluación de la prestación de servicios por parte de organizaciones en el ámbito de la cultura, los servicios sociales, la salud y la educación: sociólogo. encuesta [realizada en 2016] / Complejo del instituto. investigación árido. territorios; S. E. Lidzhi-Goryaeva, D. A. Burlykov // Archivo del Departamento de Investigaciones Sociológicas de IKIAT.
12.2. EFICIENCIA Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS EN LAS INSTITUCIONES DE SERVICIOS SOCIALES
Mayatskaya I.N., Doctora en Economía, Profesora, Instituto de Reciclaje y Formación Avanzada del Personal Directivo y Especialistas en Protección Social de Moscú.
irinanikmay@yandex. ru
Resumen: El artículo está dedicado a diversos aspectos de la eficiencia y calidad de los servicios prestados en las instituciones de servicios sociales. El autor estudia el sistema de términos que definen eficiencia y calidad y proporciona parámetros específicos para evaluarlos en la práctica. El artículo también se centra en la naturaleza y los principios del sistema de calidad de una institución y en los criterios, componentes y objetivos de la gestión de la calidad.
Palabras clave: servicios sociales, sistema de servicios sociales, calidad de los servicios, eficiencia de los servicios sociales, gestión de la calidad.
LA EFICACIA Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOCIALES QUE PRESTAN LAS INSTITUCIONES DE SERVICIOS SOCIALES
Mayatskaya Irina N., doctora en ciencias económicas, profesora del Instituto de reciclaje y perfeccionamiento de las habilidades profesionales de los directivos y expertos en protección social de la ciudad de Moscú.
irinanikmay@yandex. ru
El artículo está dedicado a los diferentes aspectos de la eficacia y calidad de los servicios prestados por las instituciones de servicios sociales. El autor estudia el sistema de términos de eficacia y calidad y proporciona ciertos parámetros para su estimación en la práctica. El artículo también se centra en la naturaleza y los principios del sistema de calidad de una institución y en los criterios, componentes y objetivos de la gestión de la calidad.
Palabras clave: servicios sociales, sistema de servicios sociales, calidad de los servicios, eficacia de la práctica de los servicios sociales, gestión de la calidad.
Actualmente, el problema de la eficiencia y calidad de los servicios sociales es cada vez más urgente. Desafortunadamente, los avances científicos en esta área van muy por detrás de la práctica social.
En relación con la transición a nuevas formas de organización de las actividades de las instituciones (Ley Federal No. 83-FZ), se requiere una evaluación de la prestación de servicios basada en indicadores de calidad, por lo que es importante determinar no solo la imagen ideal de un servicio de calidad, sino también una evaluación de la eficacia de las actividades de los servicios sociales.
Veamos algunos términos. Empecemos por lo más general y complejo: “eficiencia”. En la teoría y práctica modernas del trabajo social, este concepto tiene varios significados.
La eficiencia en el sentido de productividad, productividad y eficiencia (Eficiencia) es un indicador de eficiencia operativa, que refleja la cantidad de producción por unidad de costo. A menudo se expresa como porcentaje de la productividad ideal. Cuantos menos recursos se gasten en lograr los resultados planificados, mayor será la productividad. Este concepto suele identificarse con el de eficiencia,
implicando su significado económico. Por ejemplo, la productividad, o productividad laboral, se puede medir en términos de la cantidad de productos producidos por unidad de tiempo. Cuando hablamos de optimizar el sistema de apoyo social a la población, nos referimos a una gestión más eficiente de los recursos, lo que mejoraría la eficiencia del sistema y reduciría costes.
Eficiencia en el sentido de efectividad (Efectividad)
Es la capacidad de producir un efecto (resultado) a partir de determinadas acciones, que no siempre se puede medir mediante indicadores cuantitativos.
Eficiencia en el sentido de efectividad, optimización (Eficacia) es la capacidad de producir el resultado deseado en el volumen deseado. Puede expresarse como una medida (relación porcentual) del resultado real producido respecto al normativo/planificado (por ejemplo, en este sentido se habla de la eficacia de una vacuna o vacunación). Esta medida se centra en el logro en sí más que en los recursos gastados para lograr el efecto deseado.
Figura 1. Diferentes tipos de eficiencias.
La evaluación de la eficacia de los servicios sociales implica los siguientes tipos:
1) evaluación de la calidad, normalmente también denominada “control de calidad” o “garantía de calidad”;
2) evaluación de la eficiencia;
3) evaluación de la eficacia;
4) evaluación de la eficacia.
A menudo, todos estos elementos se combinan en una evaluación integral, que también implica una evaluación de toda la organización en su conjunto, una evaluación de sus programas individuales, componentes del programa, empleados y una evaluación del trabajo con clientes específicos. En un sentido estricto, “efectividad” significa lograr la mayor coherencia entre objetivos y resultados obtenidos al menor costo.
El uso de evidencia económica de la efectividad del trabajo social o de los servicios sociales es importante, pero está lejos de ser el único método de evaluación. Hablaremos del concepto de “eficiencia” en un sentido amplio, ya que este es un entendimiento muy extendido tanto en los documentos oficiales como en la práctica actual.
Los criterios para la eficacia de los servicios sociales son complejos. Por un lado, representan un sistema de estándares e indicadores normativos que reflejan la efectividad del proceso de servicio social, por otro lado, un sistema de indicadores que reflejan indicadores cuantitativos y cualitativos del estado socioeconómico, psicológico y de otro tipo. individuos, la familia en su conjunto y el grupo social. La eficacia de las instituciones de servicios sociales.
la vida se determina sobre la base de indicadores tales como el desarrollo de una red de instituciones, la calidad de los servicios prestados, el estado y uso de los recursos materiales y humanos (personal), la relación de resultados y costos.
Para utilizar las categorías de calidad, eficiencia y eficacia en actividades prácticas, introduciremos para cada una de ellas un conjunto de parámetros específicos que expresan características clave adecuadas para construir herramientas de medición (cuestionarios, indicadores estadísticos, índices resumidos).
Se entiende por calidad del servicio el grado en que las propiedades útiles de un servicio corresponden a las necesidades y preferencias de los consumidores e incluye los siguientes parámetros:
Integridad de la provisión de acuerdo con los requisitos (estándares);
Disponibilidad; oportunidad;
Eficiencia y eficacia en la prestación de servicios.
La eficiencia del servicio se define como el grado de éxito de las actividades en lograr el objetivo con el mayor ahorro de costos, es decir la medida en que el servicio contribuyó a la solución oportuna y objetiva de los problemas que enfrentan los clientes con el menor gasto de recursos de diversa índole.
El rendimiento incluye los siguientes parámetros:
El grado de resolución de los problemas materiales o financieros del cliente, evaluado mediante el seguimiento directo de los resultados del servicio;
El grado de mejora en el estado emocional, físico del cliente, la solución de sus problemas legales, cotidianos y de otro tipo como resultado de la interacción con el proveedor del servicio, evaluado indirectamente, con la participación del cliente en la evaluación de la calidad del servicio. .
La calidad y la eficiencia de los servicios sociales son dos caras de un mismo fenómeno.
En los servicios sociales, el concepto de “calidad” se refiere al contenido, las condiciones y los resultados de la prestación del servicio. Por tanto, para poder evaluar la calidad de un servicio necesitamos un conjunto de indicadores o criterios que caractericen el servicio en estos aspectos. Estos pueden ser indicadores cualitativos y cuantitativos.
Condicionalmente, podemos dividir las características de un servicio en cuantitativas, fácilmente mensurables y cualitativas, que no son tan fáciles de medir y calcular.
Características cuantitativas del servicio:
Tiempo de espera del servicio;
Tiempo de prestación del servicio;
Características de equipos, herramientas, materiales;
Integridad del servicio.
Características cualitativas del servicio:
Reputación de la organización, conocimiento (conciencia de las necesidades del cliente), competencia y habilidad del proveedor de servicios;
Disponibilidad de personal;
La efectividad de la comunicación entre el contratista y el consumidor, la reacción de los empleados (el deseo y la capacidad de brindar el servicio rápidamente), la cortesía, la cortesía, la sensibilidad del personal;
Confianza en el personal;
Fiabilidad, seguridad;
La apariencia de los empleados, el entorno físico, la estética del interior, la comodidad de las condiciones de servicio.
El desarrollo y funcionamiento de las organizaciones modernas en el sector empresarial, en el tercer sector público o sin fines de lucro están hoy indisolublemente ligados al problema de garantizar la calidad de su trabajo.
El sistema de calidad de una institución es la totalidad de su estructura organizacional, reglas, métodos para asegurar la calidad de los servicios, procesos para la prestación de servicios y los recursos de la institución, asegurando la implementación de la gestión administrativa de la calidad de los servicios como base. para crear condiciones para un trabajo de calidad y evaluar su proceso y resultados. La gestión de la calidad de los servicios sociales es un enfoque lógico y estructurado que tiene en cuenta tres criterios definitorios críticos: relevancia, viabilidad y sostenibilidad.
Relevancia significa que las acciones corresponden a las necesidades de los clientes y los principios de prestación de servicios, el contenido de la actividad corresponde a las prioridades de la política social y los requisitos de la profesión; los clientes participan en el proceso de toma de decisiones sobre el programa de servicios; se realiza un análisis exhaustivo de los problemas; Los objetivos están claramente definidos en términos de beneficio para el grupo objetivo.
Viabilidad significa que los objetivos planificados son realistamente alcanzables en las condiciones que prevalecen en el momento de la implementación del programa y tienen en cuenta la capacidad de los empleados y la organización para implementar el programa; las metas son lógicas y mensurables; se tienen en cuenta riesgos, supuestos y obstáculos; El seguimiento se centra únicamente en los objetivos relevantes del programa.
Sostenibilidad significa que los beneficiarios sigan beneficiándose del programa una vez finalizado; los factores que influyen en la sostenibilidad ya se consideran en la etapa de desarrollo del programa; Los resultados de la evaluación se utilizan para generar experiencia y desarrollar programas futuros.
La gestión de la calidad de las actividades de servicios sociales incluye los siguientes componentes:
Planificación de la calidad: determinar qué estándares de calidad utilizar en la prestación de servicios sociales y determinar cómo implementarlos;
La garantía de calidad es una evaluación general periódica de la prestación de servicios para determinar si los servicios cumplen con los estándares de calidad aceptados;
Gestión de la calidad: monitorear los resultados de la prestación del servicio para determinar el cumplimiento del desempeño con los estándares de calidad aceptados y eliminar las causas del desempeño insatisfactorio.
Criterios de calidad del servicio. En su forma más general, un servicio del sistema de servicios sociales puede considerarse de alta calidad si satisface las siguientes condiciones:
1. Tiene una meta/propósito claramente definido.
Proporcionado de acuerdo con las modernas
principios metodológicos y tecnologías.
2. Basado en un enfoque inclusivo, antidiscriminatorio y de respeto a la individualidad de cada cliente. Un enfoque inclusivo promueve la máxima integración social de todos los miembros de la sociedad, evitando la segregación social resultante de diferencias de género, cultura, nacionalidad, religión y capacidades y habilidades individuales.
3. Sujeto a seguimiento y análisis constante, utilizando principalmente información independiente de los destinatarios.
4. Proporcionar suficiente flexibilidad para adaptarse a las necesidades individuales de los clientes.
5. Es significativo para los destinatarios y tiene un impacto positivo notable en su estatus socioeconómico y/o comportamiento.
6. Se centra en medidas preventivas (profilácticas), así como en actividades que contribuyan a que los beneficiarios sanos de los servicios y sus familias alcancen la autosuficiencia y la independencia de las transferencias sociales.
7. No causa insatisfacción de los destinatarios con los términos de prestación.
A partir de estas condiciones, es posible formular los criterios adecuados (presencia de una meta, cumplimiento de la metodología, inclusividad, etc.). Dado que no siempre es posible realizar una evaluación completa de cada criterio en las instituciones nacionales de protección social, y no todas estas condiciones se comprenden y observan bien, y la información se recopila de forma truncada, se puede comenzar con una lista abreviada de criterios de evaluación de la calidad y formar paulatinamente un sistema de información adecuado en todos los niveles protección social de la población con el fin de lograr el listado más completo de criterios.
Los parámetros de evaluación se seleccionan de modo que puedan medirse utilizando indicadores cuantitativos disponibles, llamados indicadores. El indicador debe tener ciertas propiedades: inequívoco, accesibilidad, mensurabilidad. La comparación de los valores de los indicadores con los indicadores objetivo establecidos en el programa proporciona respuestas a las preguntas de evaluación en términos cuantitativos y permite a los expertos juzgar el éxito del programa. Para realizar una evaluación, es importante desarrollar un sistema de indicadores, que puede incluir dos tipos: indicadores intermedios y resultantes. Los indicadores intermedios caracterizan el proceso de implementación de servicios sociales. Los indicadores resultantes caracterizan el grado de cumplimiento de las metas y objetivos del programa de servicio social.
El sistema de evaluación de la calidad de los servicios sociales incluye indicadores que reflejan su valoración por parte de los consumidores. Las calificaciones de los consumidores se pueden obtener de varias maneras: a través de cuestionarios, entrevistas con grupos focales de destinatarios y encuestas de salida de un departamento de seguridad social u otra agencia.
En la mayoría de los países, la mejora de la calidad de los servicios sociales está asociada con la calidad y el crecimiento de los servicios con el objetivo de brindar a los ciudadanos opciones informadas y acceso gratuito a los servicios. En el futuro, el problema de mejorar la calidad de los servicios, según el autor, empeorará considerablemente.
Normalmente, la calidad de los servicios sociales no está incluida entre las prioridades nacionales, aunque recientemente se han logrado algunos avances en esta dirección. No existe un modelo universal para la calidad de los servicios sociales prestados y esto debe tenerse en cuenta al introducir iniciativas de mejora de la calidad. La mejora de la calidad a menudo depende de marcos nacionales y regionales que permitan adaptar los servicios a diferentes necesidades y contextos.
A nivel nacional se da prioridad a los costos o al número de clientes más que a evaluar el nivel y la calidad del servicio. Sin embargo, los marcos nacionales y regionales pueden ayudar a mejorar la calidad mediante estándares y autoevaluaciones frente a los competidores. Al determinar
Comprender la calidad a nivel local implica la participación de todos los proveedores de servicios y métodos prácticos de evaluación y seguimiento. Las evaluaciones de alta calidad requieren capacitación y participación tanto de los trabajadores como de los usuarios del servicio y las siguientes condiciones:
Servicios centrados en el usuario que fomenten eficazmente la participación activa del usuario;
Participación de usuarios y trabajadores en la determinación de indicadores y metas del sistema de calidad;
Marcos de calidad nacionales y regionales que sean flexibles, adaptables y receptivos a las necesidades locales;
Mecanismos coordinados e integrados para la prestación de servicios que satisfagan integralmente las necesidades de los usuarios;
Asociaciones activas de proveedores de servicios, agencias de financiación, grupos de interés e interlocutores sociales;
Sistemas de evaluación significativos con mecanismos de retroalimentación;
Disponibilidad de personal altamente calificado capaz de comprender las necesidades del cliente y realizar cambios organizacionales.
Esto define un cierto enfoque que domina en las actividades de las instituciones de servicios sociales, centrando la atención en ciertos estándares o criterios mediante los cuales se puede evaluar la calidad del trabajo.
El sistema de evaluación de la calidad de la institución está diseñado para crear las condiciones necesarias para garantizar la satisfacción de los problemas y necesidades legítimos de los clientes, aumentar la eficiencia en todas las etapas de la prestación del servicio para evitar posibles desviaciones de los requisitos especificados y garantizar la reputación de la institución como una institución confiable y proveedor decente de servicios. Así, está encaminado a resolver los siguientes problemas:
Ejercer un control efectivo sobre los factores técnicos, organizativos y de otro tipo que afectan la calidad de los servicios sociales;
Prevenir o eliminar cualquier incumplimiento de los servicios con los requisitos que les imponen;
Asegurar un nivel estable de calidad del servicio;
Resolver otros problemas que reflejen las particularidades de las actividades de la institución.
El funcionamiento del sistema de calidad de una institución debe basarse en los siguientes principios:
El principio de prioridad de los requisitos (solicitudes) del cliente para garantizar la calidad de los servicios;
El principio de prevenir problemas de calidad del servicio; el principio de cumplimiento de lo dispuesto en los documentos reglamentarios que regulan los requisitos para el procedimiento y normas para la prestación de servicios;
El principio de dotar a la institución de los recursos humanos, materiales, técnicos y de otro tipo adecuados (información básica y operativa, documentación técnica, datos sobre los resultados de la prestación de los servicios y su control, resultados de la evaluación de la calidad, etc.);
El principio de una clara distribución de poderes y responsabilidad del personal por sus actividades en la prestación de servicios de calidad;
El principio de responsabilidad personal de la dirección de la institución por la calidad de los servicios prestados, para determinar
establecimiento de una política de calidad, organización y gestión general del trabajo de aseguramiento de la calidad;
El principio de garantizar la responsabilidad personal de cada artista en combinación con incentivos materiales por la calidad;
El principio de documentar reglas y métodos para garantizar la calidad de los servicios;
El principio de asegurar la comprensión y solidaridad por parte de todos los empleados de la institución de los requisitos del sistema y política de calidad en esta área.
Así, el efecto calidad consiste en
La voluntad del director de la institución de abogar vigorosamente por mejorar la calidad de los servicios;
Inversiones no sólo y no tanto en equipos y medios técnicos, sino en especialistas que trabajen con ellos;
Transformación de estructuras organizativas para la gestión de la calidad total.
Referencias:
1. Komarov E. I., Malofeev I. V., Strelnikova N. N. El concepto de lograr el nivel de eficiencia de las actividades de las instituciones de servicios sociales para la población de la ciudad de Moscú, necesario y suficiente para satisfacer plenamente las necesidades de servicios sociales de la población. - M., 2011.
2. Novikova K. N. Gestión del sistema de protección social de la población en las condiciones de formación de un nuevo entorno socioeconómico en Rusia. - M., 2011.
3. Kholostova E.I., Dashkina A.N., Malofeev I.V.. Trabajo social en el extranjero. - M., 2011.
4. Norma nacional de la Federación de Rusia "Calidad de los servicios sociales". GOSTR 52142-2003
1. Komarov E. I., Malofeev I. V., Strelnikova N. N. El concepto de alcanzar un nivel de eficacia del trabajo de las instituciones de servicios sociales en Moscú que sea necesario y suficiente para satisfacer plenamente las necesidades de servicios sociales de la población Moscú 2011.
2. Novikova K. N. Gestión del sistema de protección social en las condiciones de formación del nuevo entorno social y económico en Rusia. Moscú. 2011.
3. Kholostova E. I., Dashkina A. N., Malofeev I. V. Trabajo social en el extranjero. Moscú. 2011.
4. Norma nacional de la Federación de Rusia "Calidad de los servicios sociales". GOST RF 52142-2003.