Введение

Всем без исключения предпринимателям и руководителям производств приходится вступать в деловую беседу с партнерами по бизнесу - поставщиками сырья, комплектующих или готовых изделий, а также с потребителями. От того, насколько хорошо умеет предприниматель или директор завода организовать и вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире.

Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного вопроса переговоров.

Тактические приемы ведения переговоров.

Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительное рассмотрение максимально возможного числа вариантов решения. Все варианты ранжируются в зависимости от степени их приемлемости. Важным элементом подготовки к основному процессу переговоров является организация делового приема. Деловой прием проводится на ранней стадии партнерства с другой фирмой, после установления с ней контактов, выявляющих взаимную заинтересованность. Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить тактические приемы, которые можно применить в ходе переговоров, добиваясь своей цели.

Прием «ухода» или «уклонения от борьбы» применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения, или чтобы не давать партнеру точную информацию, однозначный ответ. Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание. При этом просьба сопровождается убедительными аргументами.

Близки по смыслу к «уходу» другие тактические приемы - «затягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками). Эти приемы используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера.

«Пакетирование » - к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько. При этом решаются задачи двоякого рода (привлекательные и непривлекательные предложения, или предлагается пакет уступок).

«Завышение требования» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны партнера.

«Расстановка ложных акцентов собственной позиции » заключается в продемонстрировании партнеру крайней заинтересованности в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда так поступают для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

«Выдвижение требований в последнюю минуту» - в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования.

• - акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важные;
• - меняйте тон голоса - он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря; внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;
• - меняйте темп речи - это придает ей выразительность;
• - делайте паузу до и после важных мыслей.

К этому следует добавить и важность использования особых инструментов коммуникационных эффектов 1 :

• - эффект визуального имиджа - как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Нужно использовать эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, элегантную манеру общения, уверенный и доброжелательный взгляд;
• - эффект первых фраз - закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание;
• - эффект аргументации - речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации;
• - эффект интонаций и пауз - особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют 10-15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения;
• - эффект художественной выразительности - это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов, метафор, гипербол. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена;
• - эффект релаксации (расслабления) - тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в Переговорах больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад. Следует учитывать также, что есть ряд факторов, отрицательно влияющих на ведение дел :
• - дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух;
• - озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенность психологического состояния;
• - амбиции, зависть, недоброжелательность;
• - неграмотность речи выступающего, невыразительность фраз;
• - некомпетентность собеседника;
• - неприятие имиджа собеседника.

Постарайтесь избежать появления таких факторов, а при их наличии - сгладить и нейтрализовать их.

1. передача информации;
2. аргументирование и нейтрализация замечаний и аргументов партнера;
3. принятие совместного решения.

Однако в осуществлении этих этапов разворачивается основное действие и проявляется искусство переговорщиков. Рассмотрим ряд переговорных приемов, которые применяются на протяжении всех трех этапов представленной выше формулы.

Все переговорные приемы можно классифицировать на нормальные, условно порядочные и «хитрости». К нормальным приемам условно можно отнести такие, которые считаются честными, в каких бы условиях они ни использовались. К условно порядочным приемам те, которые, по мнению применяющего их человека, являются честными и адекватными в данных условиях и так же воспринимаются другой стороной. «Хитрости» одинаково негативно воспринимаются обеими сторонами. При этом, если вы обнаружили применение партнером «хитростей», то должны учитывать, что обычно применивший его не остановится. Поэтому целесообразно сразу же обсудить возможность продолжения деловых отношений с этим партнером.

Приемы могут применяться как на отдельном этапе, например при обсуждении определенного вопроса, так и в отношении переговоров в целом. Переговорщику необходимо уметь распознавать, когда по отношению к нему применяется тот или иной прием. Для этого рассмотрим некоторые из них.

1. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов

Этот тактический (процессуальный) прием предлагает сначала обсудить наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей.

2. Разделение проблемы на отдельные составляющие

Этот прием также относится к категории процессуальных, и его суть заключается в том, что сложная проблема раскладывается на отдельные составляющие элементы. После этого участники переговоров оценивают, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу в отдельности. Если нет, то, может быть, целесообразно вынести некоторые из них «за скобки», иными словами - не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения, однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы ни было договоренности. Обычно этот прием применяется на переговорах по урегулированию конфликтных ситуаций.

3. Пакетирование

При использовании этого приема несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», то есть обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Нередко прием пакетирования предполагает увязывание привлекательных и малоприемлемых предложений в один «пакет». Иногда «пакет» предлагается в самом начале переговоров, если стороны хорошо знают друг друга. Деловые предложения, обсуждаемые с партнером, предполагают размен уступок и увязку их в «пакете».

4. Максимальное завышение первоначальных требований

Суть приема состоит в том, чтобы первоначально запросить как можно больше. Часто этот прием предусматривает включение в повестку дня таких пунктов, от которых впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам. Вышеназванный прием часто приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да и современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования.

5. Выдвижение дополнительных положений

Сущность этого приема состоит в том, что после достижения общего соглашения вводятся дополнительные положения, которые могут иметь существенное значение. Предполагается, что партнер, будучи крайне заинтересован в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки и в отношении дополнительных положений. В случае если означенный прием применяется другой стороной, следует иметь в виду два способа предотвращения негативных последствий. Первый из них заключается в анализе всей совокупности дополнений. Предложите другой стороне изложить полный список их дополнений и запишите их. Дайте оценку им в целом и решите, приемлемо ли соглашение с дополнениями или нет. В последнем случае вы прекращаете переговоры.

Вторым способом является отказ . Установив, что предлагаемые дополнения вас не устраивают, заявите об этом открыто, покажите, что вы поняли примененный прием и поэтому рассматриваете достигнутое соглашение как окончательное без всяких дополнений. После этого ждите ответа. И хотя другая сторона вынуждена будет занять оборонительную позицию, пытаться доказать обоснованность предложенных ею дополнений, возможно, она от них откажется. В ином случае вы можете поставить под вопрос достигнутое ранее соглашение.

6. Вне протокола

Речь идет о конфиденциальной беседе, содержание которой якобы не протоколируется и не подлежит оглашению. На переговорах полезно понимать, что на самом деле мало что бывает «вне протокола». И полученные от вас сведения могут быть использованы так же, как и информация, предоставленная в ходе официальных переговоров.

Сказанное вовсе не значит, что следует пренебрегать такими контактами. Они могут быть полезны. Но если кто-либо предлагает вам информацию «вне протокола», то полезно уяснить себе, для чего это делается. Возможно, это делается для того, чтобы установить доверительные отношения лично с вами и таким путем получить дополнительную информацию «вне протокола» от вас. Поэтому в переговорах необходимо относиться к полученной таким путем информации так же, как и к полученной иным путем. Не следует предоставлять информацию, которую вы не готовы предоставить обычным способом.

7. «Добрый» и «злой»

Прием используется при жестком конфронтационном подходе к ведению переговоров и хорошо известен по детективной литературе и фильмам. Его суть заключается в разделении функций между двумя последовательно вступающими в процесс переговорщиками. Первый переговорщик жесткий, агрессивный, неприятный и якобы стремящийся к односторонней выгоде. Он первоначально готовит «почву», а далее в переговоры вступает второй переговорщик, добрый, сдержанный, приятный и якобы стремящийся к взаимно-приемлемому соглашению. Естественно, что в процессе жесткой конфронтации с первым «жестким» переговорщиком противоположной стороной растрачиваются заготовленные аргументы, и она готова идти на большие уступки с вступающим на втором этапе «добрым» переговорщиком. Если, конечно, «не перегнуть палку».

8. «Мое окончательное предложение»

Участник выдвигает нечто близкое к ультиматуму: «Вот мое окончательное предложение. Никаких новых уступок не будет». В таком случае важно определить, идет ли речь на самом деле об окончательном предложении или же это просто трюк. Выяснить это не очень трудно. Если вы считаете, что достигнутый результат вас в общем устраивает, то можно принять «окончательное предложение» и завершить переговоры. Если же результат вас не удовлетворяет, то попросту игнорируйте «окончательное предложение» и продолжайте обсуждение, настаивая на принятии необходимых вам изменений в позиции контрагента. При этом не следует даже упоминать слова «окончательное решение», как будто их не было.

9. "Убийственные" вопросы

При умелом использовании это весьма эффективный прием. Пример: «Считаете ли вы, что этот вопрос может быть предметом переговоров? » или: «Является ли ваше предложение окончательным?» Такие вопросы дают результат в том случае, если другая сторона его не ожидает и не готова дать на него ответ. Цель этого приема - разрушить тщательно разработанную позицию, которой руководствуется ваш партнер, поставить его в невыгодное положение, побудив оправдываться или предоставить информацию, которую он предпочитал оставить в тайне.

10. Ошибка

В этом случае подразумеваются сознательно допущенные ошибки, сделанные для того, чтобы получить те или иные преимущества. Например, при формулировании письменного текста сознательно меняют некоторые его положения. В случае обнаружения ссылаются на то, что это ошибка техническая. Или при осуществлении соглашения ссылаются на то, что при его составлении были допущены ошибки и некоторые положения следует понимать иначе, чем записано. При обнаружении ошибки в процессе согласования необходимо требовать ее устранения до подписания протокола (решения, договора и т. п.).

Сегодня мы с вами поговорим про приемы ведения переговоров , рассмотрим, что такое стратегия и тактика ведения переговоров , какими они могут быть, и как их правильно использовать.

Умение вести переговоры – неотъемлемая составляющая человека, желающего в любом деле. Если кто-то думает, что это необходимо только политикам, дипломатам и бизнесменам – он глубоко заблуждается. Каждый человек, чем бы он не занимался, где бы не работал, сталкивается с необходимостью вести переговоры, разница лишь в регулярности этого процесса.

Устраиваясь на работу, договариваясь об отпуске или выходном, продавая товары или услуги, оказывая консультации, устраивая ребенка в детсад или школу, выбирая тур для отдыха, совершая крупную покупку или просто торгуясь на рынке, приглашая девушку на свидание, принимая решения в семье, и во многих других ситуациях человек, по сути, ведет переговоры. Причем, очень часто переговоры ведутся между двумя оппонентами, имеющими разные точки зрения или преследующими разные цели, поэтому задача одного – убедить другого пойти на уступки или поступить так, как выгодно ему, но при этом не обидеть и сохранить нормальные отношения.

Есть люди, которые считают, что “лучше уступить, чем спорить”, но я не думаю, что это всегда верная тактика ведения переговоров. Скорее – наоборот.

Лучше – грамотно склонить оппонента на свою сторону, так, чтобы он сам принял нужное вам решение. Именно такие переговоры можно назвать успешными, а уступки в большинстве случаев можно расценивать как проигрыш.

Существуют разные приемы ведения переговоров, некоторые из них я рассмотрю в этой статье. Но прежде всего, нужно понимать, что такое стратегия и тактика ведения переговоров, уметь изначально определить свою стратегию и воплотить ее при помощи тактики. Давайте рассмотрим эти понятия.

Стратегия ведения переговоров.

Другими словами, собираясь вести переговоры, вы должны четко себе представлять, для чего вы их ведете и чего хотите добиться в результате. Если у вас нет такой стратегии – это не переговоры, это банальный спор.

Стратегия ведения переговоров должна включать в себя 5 важных составляющих:

1. Цель переговоров. Любые переговоры должны иметь некую цель, которой вы хотите достичь. И используемые приемы ведения переговоров должны быть направлены на достижение этой цели. В процессе переговоров вы ни на секунду не должны забывать о своей стратегической цели.

2. Аргументация переговоров. Главный ключ к успеху в переговорах – грамотная аргументация. Вы должны подтверждать свою позицию “железными” аргументами, и тогда оппонент вынужден будет вам уступить. Готовясь к ведению переговоров, соберите как можно больше именно таких аргументов, которые вы будете использовать в процессе.

3. Знание оппонента. Помимо аргументов, вы должны хорошо представлять, с кем конкретно вам предстоит вести переговоры, что это за человек, какие цели преследует он, каковы его интересы. Чем больше у вас будет информации об оппоненте, тем лучше вы сможете использовать ее, чтобы достичь успеха в переговорах.

4. Допустимые уступки. Ведение переговоров всегда подразумевает возможность пойти на определенные уступки. Вы заранее должны четко обозначить, на какие именно уступки вы можете пойти и в каких случаях. Это не значит, что вы сразу же должны будете уступить, это значит, что вы при необходимости сможете предложить такой вариант как компромисс, и это будет вашим преимуществом в переговорах.

5. Время переговоров. Как я уже не раз писал в других статьях, любая цель должна иметь четкое время достижения, это же касается и ведения переговоров. Как правило, участник переговоров, у которого больше времени для принятия решения, находится в более выигрышном положении. Поэтому, если вы знаете, что у оппонента мало времени – используйте это как свое преимущество.

Определив свою стратегию, можно переходить к выбору приемов и тактики ведения переговоров.

Тактика ведения переговоров.

Тактика ведения переговоров – это конкретные приемы и методы, которые переговорщик использует непосредственно в процессе переговоров для достижения своих стратегических целей.

Тактику ведения переговоров необходимо выбирать, прежде всего, исходя из того, какая у вас позиция в этих переговорах. Здесь может быть только 3 варианта:

1. Сильная позиция. Вы изначально понимаете, что сильнее своего оппонента (например, вы – , ведете переговоры с предпринимателем, предлагающим вам свой для вложения капитала).

2. Слабая позиция. Вы изначально понимаете, что слабее своего оппонента (например, вы – предприниматель, идете на прием к чиновнику просить разрешение на размещение торгового объекта).

3. Неопределенная позиция. Вы еще не знаете, сильнее вы или слабее своего оппонента. (например, вы – руководитель фирмы, ведете переговоры о сотрудничестве с другим руководителем фирмы такого же масштаба, как и ваша).

В первых двух случаях необходимо сразу выбирать тактику ведения переговоров, исходя из своей позиции, в третьем – выбирать приемы и методы уже непосредственно в процессе переговоров, когда ситуация прояснится. Рассмотрим популярные приемы ведения переговоров для обоих случаев.

Приемы ведения переговоров для сильной позиции.

Итак, если вы чувствуете, что занимаете лидирующую позицию по отношению ко второй стороне переговоров (вы – руководитель, он – подчиненный, вы – бизнесмен высокого уровня, он – низкого, вы – инвестор, он – ищет инвестора и т.д.), вы можете использовать следующие тактики.

1. Некомпетентность оппонента. Допустим, вы ведете переговоры с человеком, который менее компетентен в предмете разговора, чем вы. Это можно использовать как свое преимущество. Просто демонстрируйте ему, что вы больше разбираетесь в предмете переговоров (используйте больше статистических данных, спецтерминов, профессионального сленга и т.д.). В большинстве случаев оппонент просто постесняется сказать, что он не до конца понимает, о чем вы, поэтому вынужден будет с вами согласиться.

2. Тщеславие оппонента. Этот прием ведения переговоров можно назвать противоположным предыдущему. Видя некомпетентность оппонента, вы, наоборот, должны стараться убедить его в том, что он отлично разбирается в вопросе, что его профессиональное мнение для вас очень важно. Так он быстро загордится и потеряет бдительность в процессе ведения переговоров, а потом, благодаря вашим намекам, сам предложит то решение, которое вам необходимо.

3. Жадность оппонента. Еще одна вечная и проверенная тактика ведения переговоров – давление на жадность. Подавляющее большинство людей не может противостоять этому коварному качеству и очень быстро поддается ему. Просто распишите во всей красе, какие материальные и личные выгоды получит ваш оппонент, если примет нужное вам решение, подчеркните, как улучшится его материальное состояние. Как только вы заметите интерес в его глазах – все, он ваш!

4. Смягчение давления. Если вы чувствуете, что занимаете более сильную позицию, чем оппонент, можно сразу начать переговоры в жестком стиле, оказывая давление на вторую сторону, подавляя ее психологически. Затем, когда увидите, что уже достаточно, оппонент явно приуныл, смягчите свое давление, подбодрите его, можете даже пойти на несущественные допустимые уступки. Он так обрадуется этому, что вы легко сможете навязать ему нужное вам решение.

5. Неприкрытый прессинг. И, наконец, последний прием ведения переговоров, очень часто используемый сильной стороной – прямое и жесткое давление на оппонента, безо всяких уступок вообще. Вы можете открыто указывать оппоненту на его недостатки, сверлить его взглядом и строить фразы так, чтобы они даже не предполагали возможности возразить. Так вы можете прослыть тираном, но при этом будете добиваться своего, пока вам не попадется оппонент, умеющий грамотно отражать подобные приемы ведения переговоров и использовать их против того, кто их применяет.

Приемы ведения переговоров для слабой позиции.

Теперь рассмотрим, как вести переговоры, если вы изначально занимаете более слабые позиции, чем оппонент (он – начальник, вы – подчиненный, он – чиновник, вы – гражданин, вы просите, он принимает решение и т.д.), какие тактики здесь можно использовать.

1. Просьба о помощи. Или даже в некоторых случаях откровенное давление на жалость. Обращаясь к более сильному оппоненту с просьбой о помощи, вы еще больше подчеркиваете его силу, его важность, свою зависимость от его решения. Лично я – не сторонник такого приема ведения переговоров, но наблюдения показывают, что у многих людей это срабатывает. Ведь когда сильный человек помогает слабым, это ему в любом случае приятно, даже если для него это лишь способ еще раз продемонстрировать свою силу.

2. Демонстрация некомпетентности. Или даже в какой-то степени глупости. Можно притвориться этаким простачком, продемонстрировать некую рассеянность, некомпетентность. Это расслабит оппонента, он перестанет видеть в вас опасность, и вот тут вы аккуратно, не выходя из образа, можете склонить его на свою сторону.

3. Максимальная прямота. Еще один метод ведения переговоров – говорить максимально прямо и открыто, не юлить, быть тем, кто вы есть на самом деле, прямо заявлять о цели, с которой вы пришли. Во-первых, от такой открытости оппонент может опешить, ведь он, ввиду своего опыта, уже привык, что перед ним все юлят и что-то хитрят. Во-вторых, многих честность подкупает, и они готовы ответить на нее взаимностью. В определенных случаях это может привести к успеху в переговорах, даже если вы изначально на слабых позициях.

4. Юридическая подкованность. В некоторых ситуациях отличная тактика ведения переговоров для слабой стороны – демонстрация отменного знания законов, свои прав и обязанностей, а также прав и обязанностей оппонента. Особенно этот прием может помочь при общении с чиновниками. Дайте оппоненту понять, что вы знаете свои права, что знаете его обязанности, что знаете, что он нарушит, если не примет нужное вам решение, что знаете, куда на него можно пожаловаться и т.д. Конечно же, в мягкой форме, с улыбкой, безо всякого давления, как бы между прочим. На собственном опыте знаю, что такая тактика часто срабатывает.

5. Поддержка и рекомендации. Отличный способ повысить свои шансы на успех в переговорах с сильным оппонентом – заручиться поддержкой других сильных людей, которых он знает, особенно – еще более сильных. То, что называется “я от Иван Иваныча”. Во многих случаях отлично срабатывает, но, конечно же, найти такую поддержку непросто.

В любом случае при ведении переговоров необходимо соблюдать деловой этикет, ни в коем случае не переходить на оскорбления и хамство – это никогда не приведет вас к желаемому результату.

Не используйте грязные методы ведения переговоров. Вы имеете максимальные шансы на успех лишь в том случае, когда не теряете бдительность и не даете эмоциям овладеть вами, остаетесь при холодном уме и трезвом рассудке. Даже если ваш оппонент кричит и оскорбляет вас, выходит из себя – проявляйте сдержанность: это будет вашим огромным преимуществом.

Ну и напоследок запомните: кто хорошо умеет вести переговоры – из любой ситуации будет выходить победителем, кто не умеет – проигравшим. Поэтому развивайте в себе это важнейшее качество и будьте победителями!

Теперь вы знаете, что такое стратегия и тактика ведения переговоров, какие приемы ведения переговоров можно использовать в разных ситуациях. Конечно же, эта тема куда более обширная, поэтому я рассматриваю и буду продолжать ее рассматривать в целом цикле публикаций на . Оставайтесь с нами и следите за обновлениями!

Во время продаж и переговоров люди нередко используют самые разные приемы манипуляции. Что такое манипуляция в переговорах? Определение манипуляции: манипуляция - это скрытое психологическое воздействие на эмоции человека с целью получить выгоды и добиться своих интересов, не учитывая интересов оппонента по переговорам. Мы должны научиться выявлять манипуляции и уметь им противостоять на переговорах.

Какие существуют критерии манипуляции на переговорах ?

Критерий первый . Собеседник давит на вас во время переговоров, стараясь вызвать, тревогу, страх, растерянность, неуверенность, великодушие, восторженность с целью нарушить критическое мышление, адекватную оценку процесса переговоров.

Критерий второй . Вас стараются убедить снизить цену, предлагая невыгодные для вас условия сделки.

Критерий третий . Ваши интересы по ряду обсуждаемых вопросов совсем не учитываются: ни ассортимент, ни цена, ни объемы товаров или услуг, ни способы оплаты и доставки.

Критерий четвертый . Оппонент по переговорам создает ощущение, что переговоры заходят в тупик и что именно вы завели обсуждение в тупик.

Критерий пятый . Оппонент искусственно создает цейтнот или наоборот умышленно затягивает перегововры.

Существует целый ряд приемов, которые используют опытные переговорщики в процессе переговоров, на разных этапах переговоров используются разные переговорные приемы. Цель использования этих приемов - вынудить оппонента принять невыгодное ему предложение, но выгодное для манипулятора.

Переговорщику необходимо знать эти приемы и уметь использовать соответствующие контр приемы. Поэтому нужно подготовиться к переговорам и к возможному использованию этих приемов вашим оппонентом.

Приемы переговоров

1. Прием «Обесценивание» . Ваши продукты или услуги оппонент критикует, ссылаясь на мнение третьих лиц и свое мнение. «У вашего коньяка резкий запах», «Ваши услуги сомнительного качества», «Продукция устарела».

2. Прием «Просить больше» . Переговорщик объявляет стоимость значительно выше, чем на рынке.

3. Прием «Светлое будущее и золотые горы» . Оппонент по переговорам просит скидку сейчас, обещая чрезвычайно выгодное сотрудничество в будущем. «Если вы сейчас пойдете нам навстречу, то мы в будущем будем у вас брать большие партии»

4. Прием «Низкая подача» . Собеседник по переговорам резко сбивает обозначенную вами цену, просит продать значительно по более низкой стоимости.

5. Прием «Эмоциональная реакция» . Ваш оппонент по переговорам демонстрирует яркую эмоциональную реакцию, не соглашаясь с вашим предложением, требуя, более выгодных для себя условий. «Это слишком дорого! Это не реально! Почему только такой вариант оплаты?»

6. Прием «Задавание вопросов» . Вас атакуют серией уточняющих вопросов или задают провокационные вопросы.
«Почему такая высокая цена?», «Почему у вас цены выше, чему ваших конкурентов?» , «Почему вы не делаете скидок?», «Почему мы о вас ничего не слышали?»

7. Прием «Ссылка на прошлые договоренности» . Этот прием переговоров позволяет сказать « Мы же договорились с вами, что доставка за ваш счет», «Почему мы должны делать предоплату, мы договорились, что предоплаты не будет»

8. Прием «Высшие ценности» . Вам предлагают пойти на уступки, ссылаясь на то, что оппонент ведет социально значимые проекты. «Все это закупается для детей. инвалидов, пенсионеров»

9. Прием «Невыполнимые требования» . Оппонент сначала ставит вам абсолютно невыполнимые условия по одному из вопросов, а потом отказывается от своих требований и просит в обмен на это сделать значительную скидку.

Мы, конечно, понимаем, что все приемы переговоров хороши, но на каждый переговорный прием можно ответить своим контр приемом. Главное, помните, вы должны оставаться спокойным, уверенным в себе и вежливым, корректным, доброжелательным.

Возможные контрприемы :

1. В случае использования приема «Обесценивание», перечисляйте ваши сильные аргументы, особенно, если оппонент опирается на мнение, а не на факты.

2. В ответ на прием «Просить больше», Вам лучше сказать четкое «нет» и просить оппонента обосновать свои требования фактами и объективными критериями.

3. Если используют прием «Золотые горы», то спокойно выслушайте и соглашайтесь, а затем предлагайте свои условия сделки.

4. На прием «Низкая подача» приводите свои аргументы отстаивания цены, объективные критерии и используйте приемы торга. Обменивайтесь взаимными уступками по другим вопросам.

5. На яркую эмоциональную реакцию демонстрируйте спокойствие и уверенность в своей позиции, приводите свои сильные аргументы и просите оппонента предлагать другие варианты сотрудничества.

6. Если оппонент по переговорам использует прием «Задавание вопросов», то вовсе необязательно отвечать на все вопросы, ведь вы не на допросе у следователя. Уточняйте каждый раз, почему ваш оппонент задал этот вопрос. Сами задавайте конкретизирующие вопросы.

7. Прием «Высшие ценности». Вы соглашаетесь с оппонентом и предлагаете свои условия договора. Например: «Да, мы понимаем важность социальных программ, мы готовы помогать детям, инвалидам, малоимущим и предлагаем вам следующий вариант сотрудничества»

8. Если переговорщик ссылается на прошлые договоренности, то бязательно проверьте, а были ли они?

9. Если вам выдвигают невыполнимые условия, то скажите спокойно «Нет». Приводите свои аргументы, используя объективные критерии.

Все приемы переговоров и сами переговоры - это психологическая борьба. В сложных, жестких переговорах побеждает тот, кто более тверд, решителен, стрессоустойчив. Приглашаю Вас на тренинг Переговоры + Продажи & Манипуляция + защита и на .

Приемы ведения переговоров будут рассмотрены в данной статье делового этикета.

Определив общий подход, то есть стратегию переговоров, не­обходимо, перебрав все варианты, наметить тактику их ведения.

Рассмотрим основные тактические приемы, которые ис­пользуются при ведении переговоров.

Начнем с наиболее продуктивных и корректных, с точки зрения дедовой этики.

Корректные приёмы ведения переговоров

При дружеских отношениях партнеров, при их стремлении придерживаться метода принципиальных переговоров, основой делового общения становится совместный полный и глубокий анализ проблемы. Начинать его лучше всего с тех аспектов, в которых интересы обеих сторон совпадают. На начальном эта­пе необходимо избегать всякого упоминания (а тем более — подчеркивания) о различиях в интересах. Разногласия ухуд­шают эмоциональную атмосферу переговоров, а констатация общих интересов вызывает взаимную симпатию и задает друже­ский и конструктивный тон дальнейшему обсуждению более спорных вопросов.

Исходя из этого, выгодным и этичным является постепен­ное повышение сложности обсуждаемых вопросов . Сперва вы предлагаете обсудить самые легкие из них, реализо­вать те ваши интересы, которые наверняка не вызовут возраже­ний у партнера. Легко н непринужденно решив ряд вопросов, вы создаете благоприятный психологический климат, распола­гаете к себе партнера, демонстрируете возможность достижения договоренности и сами Чувствуете эмоциональный подъем.

Этот же принцип лежит в основе поиска общей зоны решения, описанного в книге американских исследователей У. Зартмана и М. Бермана. Сначала достигается договорен­ность относительно содержания совместного документа, то есть стороны определяют общую формулу решения. А придя к согласию в общем, легче переходить к частностям, отрабаты­вать детали достигнутого соглашения, и переговоры проходят гораздо быстрее.

На начальном этапе переговоров применяется метод прямого открытия позиции — полное изложение своих ин­тересов и потребностей, обоснование важности их реализации.

Продуктивным приемом является разделение проблемы на отдельные составляющие (вынесение спорных во­просов за скобки) . Попробуйте решать проблему не целиком, а разделив ее на несколько элементов. Если по каким-то из них не удается прийти к согласию, их лучше «вынести за скобки», то есть не рассматривать на данных переговорах. Это не идеаль­ный итог, но во многих случаях — единственный выход. Ведь частичное соглашение лучше, чем полное отсутствие догово­ренности.

Все эти приемы и выгодны, и безукоризненны с точки зре­ния этики. Теперь о методах, которые могут быть использованы и при дружеском, доверительном обсуждении, и как средство давления в условиях позиционного торга.

Это — классический прием пакетирования, когда пробле­ма не разделяется на отдельные составляющие, а наоборот — различные вопросы объединяются в комплекс, именуемый пакетом, и обсуждаются целиком.

Жесткие приёмы ведения переговоров

При ведении жестких, конфронтационных переговоров в пакет входят и привлекательные для партнера предложения и малоприемлимые, но очень выгодные автору пакета.

Предполагается, что партнер из-за своей крайней заинтере­сованности в одном из компонентов примирится с обремени­тельными дополнениями.

Пакет может быть сформулирован в результате дискуссии, а иногда, если сторонам хорошо известны позиции друг друга, предлагается уже в начале переговоров. Как в рамках, метода принципиальных переговоров, так и с целью манипуляции противоположной стороной применяется блоковая тактика . Этот прием может использоваться, если в переговорах участвует большое количество сторон. Часть сто­рон может, образовав единый блок, препятствовать принятию какого-либо решения. А иногда объединение нескольких сторон выполняет конструктивную функцию: в процессе переговоров сначала принимается решение, устраивающее блок, и таким об­разом облегчается выработка конечного соглашения. К сожалению, метод принципиальных переговоров (партнер­ский подход) в чистом виде встречается крайне редко. На перего­ворах почти всегда присутствуют элементы позиционного торга (конфронтационного подхода), а иногда переговорный процесс состоит только из этих элементов.

Приемы позиционного торга многочисленны и многооб­разны.

Основополагающий прием — максимальное завышение требований . Одна из сторон стремится как можно дольше от­стаивать изначально завышенный уровень своих требований. При этом в их состав включаются такие пункты, которые заве­домо неприемлемы для другого партнера, но которые можно без всякого ущерба для выдвинувшей их стороны снять, выдав это за уступку. А за эту «уступку» требовать ответных уступок.

Этот прием часто приводит к отрицательным последствиям, поскольку подобная тактика вызывает недоверие, да и совре­менные методы объективной оценки потенциала сторон делают сомнительной возможность его использования.

Близким к описанному является прием расстановки ложных акцентов в собственной позиции . Сторона, ис­пользующая его. демонстрирует крайнюю заинтересованность в решении вопроса, который на самом деле имеет для нее лишь второстепенное значение. Иногда такие действия пред­принимаются для того, чтобы, сняв этот пункт с повестки дня, получить необходимые решения по более важному вопросу.

Некорректным является также прием «салями» — предо­ставление информации о своих интересах, оценках, намерениях и т. л. очень маленькими, подобно тонким ломтикам колбасы, порциями. Делается это для того, чтобы полностью не раскры­вая своей позиции, выудить у партнера как можно больше ин­формации. заставить его «открыть карты», а значит получить преимущество, поле для маневра

Негативным для обеих сторон результатом применения «салями» становится затягивание переговоров, и этот прием часто используют специально для того, чтобы затянуть перего­ворный процесс.

Более откровенно стремление к затягиванию переговоров выражено в приеме ухода При неготовности решить пробле­му. нежелании обсуждать вопрос, затронутый в ходе дискуссии. Просят, например, перенести рассмотрение проблемы на другое время иди просто игнорируют ее. Иногда прием ухода, примененный для того, чтобы согласовать вопрос с другими органи­зациями и тщательно обдумать все аспекты проблемы, может принести выгоду обеим сторонам.

Выдвижение требований по нарастающей. По мере того, как одна из сторон соглашается с вносимыми требова­ниями, другая выдвигает все новые и новые.

Интересный пример использования этого приема приведен в книге Р. Фишера и У. Юри «Путь к соглашению, или Перего­воры без поражения». Премьер-министр Мальты вел перегово­ры с Великобританией по поводу размещения на мальтийской территории воздушных и морских баз. Всякий раз, когда пред­ставители Великобритании считали, что соглашение уже до­стигнуто, мальтийцы говорили: «Да, конечно, мы согласны, но есть еще небольшая проблема». Эти «небольшие проблемы» вынудили Великобританию в конечном итоге дать обещание заплатить 10 миллионов фунтов стерлингов или гарантировать работу всем докерам и рабочим баз на протяжении срока дей­ствия этого договора.

Часто используется и такой некорректный прием, как ультимативность требований. Одна из сторон заявляет: либо вы принимаете наше предложение, либо мы уходим с пе­реговоров.

На завершающем этапе позиционного торга нередко при­меняется прием вымогательства (выдвижение требований в последнюю минуту). В конце переговоров, когда становится ясно, что соглашение достигнуто, одна из сторон вдруг выдви­гает новое требование. Расчет основан на том, что другая сто­рона, заинтересованная в подписании достигнутого соглашения и несколько расслабившаяся в ситуации успешного завершения переговоров, пойдет на уступку. Обычно этот трюк достигает цели. Но какой ценой? Партнер почувствует себя жертвой об­мана, вымогательства и после подписания договора, вполне вероятно, порвет отношения (кроме выполнения договорных обязательств) с некорректными участниками переговоров. Что же до «победителя», то его репутация в деловом мире может значительно пострадать. Случается, что выдвижение требова­ний в последнюю минуту приводит к откладыванию или даже срыву переговоров.

Двойное толкование. Одна из сторон закладывает в окончательную формулировку договора двойной смысл, кото­рого партнер не замечает. Таким образом, появляется возмож­ность впоследствии, трактовать договор в своих интересах, формально не нарушая его.

Предоставление заведомо ложной информации (блеф). Известным видом блефа является такая уловка: один из участни­ков переговоров говорит, что кто-то уже пообещал ему более вы­годные условия сделки.

Солидные предприниматели расценивают это как бестакт­ность и шантаж.

Что же делать, если ваш партнер использует де­структивные, некорректные приемы? Прежде всего, воздержитесь от соблазна ответить ему тем же. Для того, чтобы разорвать порочный круг взаимных нападок и вести взаимовы­годный конструктивный диалог с партнером, Р. Фишер и У. Юри рекомендует несколько несложных правил.

Правила поведения при деструктивных приемах ведения переговоров

Правило 1 . Постарайтесь увести агрессивного партнера с его деструктивных позиций. Для этого дайте ему понять, что конструктивное ведение переговоров выгодно прежде всего ему самому.

Правило 2 . Если партнер продолжает свой натиск, не бро­сайтесь в контратаку. Лучше переждите и дайте ему выска­заться. Постарайтесь внимательно выслушать все доводы и продемонстрируйте, что понимаете, о чем идет речь. Про­анализируйте причины, по которым он ведет себя некор­ректно, направьте свои усилия на то, чтобы разглядеть за жесткой позицией партнера его интересы.

Правило 3 . Найдите несколько вариантов решения проблемы и предложите их партнеру. Попросите его сформулировать свои варианты, вместе с ним займитесь их совершенствовани­ем. Попробуйте вместе с партнером спрогнозировать, что про­изойдет, если тот или иной вариант будет принят.

Правило 4 . Не только не возражайте против критики, но и поощряйте ее. Изложив свою позицию, не требуйте принять или отвергнуть ее. Спросите, что именно кажется вашему партнеру неприемлемым и почему (например, так: «Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение

Очень эффективный способ направить критику в конструк­тивное русло- спросить у оппонента, что бы он сделал на вашем месте.

Правило 5 . В ходе дискуссии постарайтесь не столько утверждать что-либо, сколько спрашивать. Утверждения вызывают возражения, а вопросы вызывают ответы.

Правило 6 . На грубый выпад или необдуманное, явно не­лепое предложение лучше всего ответить долгой паузой. Молчание, воцарившееся после слов партнера, обычно вы­зывает в нем чувство неловкости, вины за создавшуюся ту­пиковую ситуацию. Если партнер был не до конца уверен в собственной правоте, он, скорее всего, постарается найти и предложить другое, конструктивное решение.

На переговорах нужно быть готовым правильно реагиро­вать на все типичные «грязные уловки». Помимо тех, которые мы уже рассмотрели, иногда используется еще и такой прием: выбор плохого места для ведения переговоров.

Партнер может преднамеренно подобрать такую обстанов­ку, которая будет вынуждать вас, к примеру, быстрее и в ущерб себе вести переговоры, чтобы поскорее покинуть неприятное место. Если вы считаете, что обстановка действует на вас не­благоприятно, открыто заявите об этом, и спокойно и вежливо предложите перейти в более удобное помещение, либо перенес­ти переговоры на другое время.

Допустим, партнер намеренно лжет, и вы это знаете. Как поступить в этом случае? Во-первых, не подавайте виду, что сомневаетесь в правдивости собеседника. Ваши сомнения, а тем более — обличения, заставят оппонента притвориться оби­женным и оскорбленным в лучших чувствах. Самое разумное — заявить, что вы всегда, а не только в данном случае, подвергае­те обязательной проверке все фактические заявления партнеров на переговорах, что это — ваша принципиальная позиция. Ска­зать следует как можно более вежливо, с извинениями.

В любом случае, какими бы грубыми и агрессивными ни были действия другой стороны, какие бы уловки она не приме­няла, не следует демонстративно уходить с переговоров, «хлопать дверью». Это худший из выходов. Даже если вы сочли, что данную проблему с данным партнером решать нецелесооб­разно, не стоит прерывать переговоры резко, как бы резок или коварен ни был ваш партнер.

Отдельного рассмотрения заслуживает ситуация ведения переговоров с явно более сильным партнером.

Следует отметить, что сильный (то есть имеющий мощную финансовую или политическую поддержку) партнер — еще не значит всесильный. Ни в коем случае не смиряйтесь с мыслью, что на переговорах придется полностью подчиниться его дик­тату. То, что некая могущественная фирма вступила в переговоры, свидетельствует о ее заинтересованности. А значит, за столом переговоров партнеры, в принципе, равны.

Итак, не комплексуйте по поводу несоответствия «весовых категорий». Для того, чтобы успешнее отстаивать свои пози­ции, воспользуйтесь советом уже упомянутых нами Р. Фишера и У. Юри. заранее установите самый плохой вариант, на ко­торый вы можете согласиться (наивысшую цену, которую вы в состоянии уплатить, или самую низкую, за которую можете продать товар и т. п.). Это будет ваш « предел». Твердо решив не выходить за «предел», легче сопроти­вляться нажиму партнера, демонстрирующего свою силу.

Правда, это средство имеет побочный эффект: решительное заблаговременное установление «предела» препятствует поиску обоюдовыгодного решения.

Чтобы нейтрализовать негативный эффект, необходимо подготовить альтернативный вариант, то есть заранее проду­мать, что делать, если переговоры будут сорваны. Иначе, при угрозе такого срыва, у более слабой стороны возникнет страх и готовность идти на любые уступки. А имея план действия на случай провала переговоров, легче сохранять хладнокровие и добиваться успеха.

Имея дело с сильным партнером (да и партнером вообще), можно ссылаться на нормы международного права, принцип равенства или наличие прецедента в истории отношений между сторонами, ведущими данные переговоры, либо другими юри­дическими лицами. Однако и сильный партнер, вполне вероят­но, не упустит возможность сослаться на один из таких принци­пов — тот, который ему более выгоден. Поэтому следует заранее продумать, из какого принципа следует исходить вам, и к како­му принципу будет апеллировать ваш партнер.

Очень эффективно обращение к совместному прошлому, к длительным «историческим отношениям» с данным партнером. Типичным примером могут служить отношения развивающихся стран со своей бывшей метрополией. На переговорах с могучей державой более слабые стороны — бывшие колонии — стремятся использовать наличие общих языка, культуры, системы соци­альных институтов.

Слабый партнер может также призвать сильную сторону к уступкам во имя будущего, ради развития отношений, уста­новления тесных связей на длительный период.

Слабая сторона может прибегнуть и к использованию па­кета, где спорные вопросы объединены с теми, по которым легко достигнуть соглашения.

На многосторонних переговорах слабые участники могут образовать коалицию и успешно противостоять более сильному партнеру.

Итак, вы все спланировали, избрали подход, продумали, какие приемы можно использовать в ходе переговоров. Теперь позаботьтесь об аргументации. Продумайте, как убедительнее обосновать свою позицию, объяснить партнеру, на что вы мо­жете и на что не можете пойти и почему.

Вконтакте